新的業(yè)務(wù)倒逼著呼叫中心提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和管理水平。他們通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“走出去”等多種途徑，不斷加大員工隊(duì)伍建設(shè)力度。并實(shí)行了最嚴(yán)格的績(jī)效管理制度。每個(gè)月都要進(jìn)行星級(jí)員工評(píng)選，連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選就能獲得晉升等機(jī)會(huì)。座席員唐凌燕就是這樣的一名“星級(jí)員工”，如今已經(jīng)成長(zhǎng)為項(xiàng)目經(jīng)理。在呼叫中心，已經(jīng)形成一種氛圍，這就是一切以績(jī)效說(shuō)話(huà)。在大家的共同努力下，一些管理上的疏漏也在逐步完善。很簡(jiǎn)單的一個(gè)例子。過(guò)去，早上8點(diǎn)上班后，大家就開(kāi)始投入工作。但卻忽略了這也是客戶(hù)最繁忙的時(shí)段，根本沒(méi)有耐心聽(tīng)取相關(guān)產(chǎn)品的介紹。于是，呼叫中心有意識(shí)地調(diào)整了作息時(shí)間。
5月底，呼叫中心統(tǒng)計(jì)顯示，電信業(yè)務(wù)上線(xiàn)2個(gè)月，座席平均日營(yíng)收已經(jīng)從10元左右，提升到了200元左右。呼叫中心邁出了可喜的一步。近期，他們目標(biāo)將座席平均日營(yíng)收發(fā)展到400元。但想要做出“規(guī)模”，僅僅依靠這些外包業(yè)務(wù)顯然不夠。畢竟，這些業(yè)務(wù)的附加值低得可憐。呼叫中心必須開(kāi)發(fā)自己的產(chǎn)品，構(gòu)建自己的商業(yè)模式。
他們想到了市民卡。依托呼叫中心母公司蘇港科技，計(jì)劃用3個(gè)月時(shí)間開(kāi)發(fā)出新軟件，并逐步構(gòu)建基于市民卡業(yè)務(wù)的呼叫中心商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。目前，研發(fā)團(tuán)隊(duì)正按研發(fā)計(jì)劃有序推進(jìn)各項(xiàng)工作。陳華是研發(fā)團(tuán)隊(duì)的一員，他曾就職中信通訊，并有多年的海外工作經(jīng)歷。人才的招募、培養(yǎng)和儲(chǔ)備，讓他們對(duì)新項(xiàng)目的成功上線(xiàn)信心滿(mǎn)懷。
記者了解到，大豐市電、氣、公交，以及20多家商戶(hù)已經(jīng)加盟市民卡業(yè)務(wù)。市民卡特有的惠民、便民等諸多利好，吸引了3萬(wàn)多市民使用市民卡。“該項(xiàng)目上線(xiàn)后，市民交水電費(fèi)，都可以委托呼叫中心來(lái)完成。”屆時(shí)，我市將是全國(guó)第一個(gè)將呼叫業(yè)務(wù)和市民卡業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合的地區(qū)。而且，市民卡的功能拓展越來(lái)越廣泛，單位門(mén)禁功能已在法院得到使用，智能社區(qū)功能已在港區(qū)人才公寓得到使用。“未來(lái)，市民卡可以一卡多能，一卡多用�；谑忻窨ǖ暮艚惺袌�(chǎng)，空間巨大。”
更令記者振奮的是，蘇港科技已經(jīng)取得交通部授予的管理密鑰。所謂的管理密鑰，其實(shí)就是一張信息化業(yè)務(wù)的“準(zhǔn)入證”。國(guó)家建設(shè)部和交通部擁有密鑰授予權(quán)，且一個(gè)地級(jí)市只授予一張密鑰。鹽城城建集團(tuán)已經(jīng)獲得建設(shè)部的管理密鑰。這就表明，蘇港科技和鹽城城建是鹽城地區(qū)唯一可以在全鹽城開(kāi)展市民卡等業(yè)務(wù)的企業(yè)。如果大豐市能夠搶先一步，將市民卡業(yè)務(wù)拓展到鹽城地區(qū)，對(duì)于呼叫中心的發(fā)展意義重大。
采訪(fǎng)中，相關(guān)人員建議，大豐市在智慧城市建設(shè)中，可以依托市民卡，實(shí)現(xiàn)和加速信息集成。這不僅是對(duì)市民卡業(yè)務(wù)、呼叫中心業(yè)務(wù)的支持，也是節(jié)約化推進(jìn)信息管理的必然選擇。同時(shí)，政府相關(guān)職能部門(mén)要幫助蘇港科技最大限度發(fā)揮密鑰功能，加快和鹽城市相關(guān)部門(mén)的對(duì)接，爭(zhēng)取政府授權(quán)，在鹽城地區(qū)全面推廣發(fā)售市民卡，搶占發(fā)展先機(jī)。“鹽城有800萬(wàn)人口，理論上可發(fā)放800萬(wàn)張市民卡。1000人需要一個(gè)座席服務(wù)，那呼叫中心就要建成8000個(gè)席位。加上其它業(yè)務(wù)，呼叫中心建成1萬(wàn)個(gè)座席的目標(biāo)將不再遙遠(yuǎn)。”蘇港科技總經(jīng)理束劍峰表示，在市委、市政府以及港區(qū)管委會(huì)的關(guān)心和扶持下，他們有決心把呼叫中心進(jìn)一步做大做強(qiáng)。
胡艷說(shuō)，她有一個(gè)夢(mèng)——讓客戶(hù)聽(tīng)到呼叫中心的話(huà)語(yǔ)，露出滿(mǎn)意的微笑;讓領(lǐng)導(dǎo)看著呼叫中心的發(fā)展，露出滿(mǎn)意的微笑。
也許，這也是呼叫中心的夢(mèng)。
