陜西移動(dòng)數(shù)據(jù)信息運(yùn)營(yíng)中心綜合信息運(yùn)營(yíng)室舞動(dòng)三班的20個(gè)年輕成員一直工作在12580營(yíng)銷服務(wù)的最前沿，為陜西全省的移動(dòng)客戶提供彩鈴業(yè)務(wù)受理與綜合信息查詢服務(wù)。一年來(lái)，面對(duì)市場(chǎng)大潮，身處企業(yè)轉(zhuǎn)型，他們一直在努力完成從呼入式被動(dòng)服務(wù)向呼入式主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。在這個(gè)艱難的變革中，年輕的姑娘們將聰慧、韌性、靈活、踏實(shí)的自身優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得淋漓盡致，涌現(xiàn)出了一批12580的市場(chǎng)達(dá)人。

　　讓更多的客戶享受到

　　移動(dòng)的精彩業(yè)務(wù)

　　“把握客戶呼入辦理業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，把業(yè)務(wù)推廣出去，讓更多的客戶享受到移動(dòng)的精彩業(yè)務(wù)。” 組員董欣蕾常常這樣說(shuō)。董欣蕾這位市場(chǎng)達(dá)人在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)出不少行之有效的營(yíng)銷寶典，如果客戶呼入辦理彩鈴業(yè)務(wù)，她會(huì)根據(jù)當(dāng)日天氣情況為客戶推薦天氣預(yù)報(bào)查詢服務(wù)，在節(jié)假日，她會(huì)為客戶推薦機(jī)票酒店預(yù)訂服務(wù)、旅游信息查詢服務(wù)。她根據(jù)客戶呼入電話時(shí)間的不同總結(jié)了不同的營(yíng)銷腳本，例如客戶在早上10時(shí)呼入，她會(huì)為客戶推薦餐飲和電子優(yōu)惠券；在晚上7時(shí)到9時(shí)呼入，她會(huì)為客戶推薦影訊產(chǎn)品和娛樂(lè)信息。她總能抓住每一次機(jī)會(huì)將12580業(yè)務(wù)推薦給客戶。2012年，董欣蕾的前向業(yè)務(wù)營(yíng)銷量一直位于部門(mén)彩鈴專席前列，其中6個(gè)月居彩鈴專席第一，營(yíng)銷量達(dá)1532次。

　　王倩是一位營(yíng)銷新手，她到12580工作只有一年多的時(shí)間。然而，這位新手展示出不遜于老員工的達(dá)人風(fēng)采。有位客戶說(shuō)周末要和女朋友去看電影，想先通過(guò)12580了解一下相關(guān)的票價(jià)和影院場(chǎng)次信息。在滿足這位客戶的首次需求后，王倩就向他推薦手機(jī)支付業(yè)務(wù)：“我們這里可以用手機(jī)支付看電影，您通過(guò)一個(gè)二維碼就可以去觀看電影了，我們還可以直接給您訂當(dāng)天的影院座位，您可以通過(guò)您的積分兌換手機(jī)支付電子券，也可以直接用手機(jī)支付電影票款。”一位客戶呼入要更換家庭彩鈴，為客戶正常受理完業(yè)務(wù)后，她發(fā)覺(jué)這位客戶是愛(ài)家的人，便主動(dòng)介紹：“我們這里有一個(gè)業(yè)務(wù)您愿意了解一下嗎？它為您提供與家庭生活息息相關(guān)的信息，涵蓋衣食住行，名叫全能助理，每天發(fā)送一次，讓您了解更多的信息去愛(ài)您的家庭。您看您愿意訂制嗎？”經(jīng)解說(shuō)客戶同意訂制，王倩很開(kāi)心。類似這樣業(yè)務(wù)被客戶了解、接受的案例在王倩的日常工作中還有很多。

　　一問(wèn)一答看似簡(jiǎn)單，其中蘊(yùn)涵著的卻是12580話務(wù)員所具備的責(zé)任和學(xué)問(wèn)。孫夢(mèng)茹是一個(gè)擅長(zhǎng)在工作中學(xué)習(xí)的人，有位外地游客來(lái)到西安旅游迷了路，孫夢(mèng)茹認(rèn)真地為客戶尋找到目的地的路線，之后還熱情地詢問(wèn)客戶有沒(méi)有預(yù)訂酒店和返程的機(jī)票。有一天，一位客戶焦急地?fù)艽?2580詢問(wèn)某醫(yī)院的電話，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，孫夢(mèng)茹得知客戶的家人在醫(yī)院看病，因?yàn)閽焯?hào)人太多，客戶顯得焦躁不安。她耐心地聽(tīng)完客戶的傾訴后為客戶推薦了12580的醫(yī)療掛號(hào)服務(wù)，為客戶解決了掛號(hào)的難題。

　　每一次通話的結(jié)束

　　都作為下一次通話的開(kāi)始

　　張?zhí)依偈莻�(gè)有五年工齡的話務(wù)員，五年里，每年的先進(jìn)都有她的名字。在營(yíng)銷工作中，她說(shuō)她將每一次通話的結(jié)束都作為下一次通話的開(kāi)始，充分利用客戶呼入這個(gè)黃金接入點(diǎn)，通過(guò)分析、挖掘客戶的需求，主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)，最終使客戶采用，從而獲取客戶信任，形成依賴，努力做到服務(wù)與營(yíng)銷并重。記得一次，她為一位客戶成功訂制了有關(guān)健康知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)百科業(yè)務(wù)，幾天后這位客戶再次呼入要求找張?zhí)依俳与娫�，說(shuō)張?zhí)依俳榻B的業(yè)務(wù)好，而且發(fā)送的內(nèi)容也符合自己的要求，想讓張?zhí)依僭俳o自己介紹幾個(gè)其他的業(yè)務(wù)。一位客戶呼入12580，稱自己是搬家公司的負(fù)責(zé)人，他想與12580合作，將自己的搬家公司信息錄入到12580信息庫(kù)當(dāng)中。張?zhí)依俦氵m時(shí)將后向產(chǎn)品“優(yōu)先推薦”和“商戶轉(zhuǎn)接”功能推薦給客戶。

　　“世上無(wú)難事，只怕有心人。”達(dá)人高慧經(jīng)常這樣說(shuō)，“在12580做營(yíng)銷不容易，但是只要你是有心人，肯學(xué)習(xí)，那營(yíng)銷對(duì)你來(lái)說(shuō)就是一件快樂(lè)的事情。”有位客戶想了解一下自己的車輛違章信息，因?yàn)樽约荷暇W(wǎng)不方便，來(lái)電話查詢西安某交警隊(duì)的地址，想去交警隊(duì)查詢。高慧告知客戶通過(guò)12580就可以查詢機(jī)動(dòng)車的違章信息。另一位客戶呼入要查詢某餐飲企業(yè)的電話，正好此時(shí)該家餐飲企業(yè)在12580有電子優(yōu)惠券的業(yè)務(wù)，高慧利用這一契機(jī)，將電子優(yōu)惠券業(yè)務(wù)成功地推薦給客戶。高慧每周會(huì)總結(jié)出營(yíng)銷技巧并與他人分享，在她的幫助下，班組業(yè)務(wù)營(yíng)銷考核平均分?jǐn)?shù)去年上升到了86分。

　　2012年, 舞動(dòng)三班涌現(xiàn)出六名勞動(dòng)競(jìng)賽明星，其中兩名被部門(mén)評(píng)選為部門(mén)明星達(dá)人。截至2012年年底，班組營(yíng)銷成功量居部門(mén)彩鈴專席第一，營(yíng)銷成功率從1月份的8%提升到12月的19.5%。2013年，班組營(yíng)銷量繼續(xù)穩(wěn)步提升，截至3月底，營(yíng)銷量接近3500個(gè)，營(yíng)銷成功率達(dá)到了21%。