近日，青島市民王女士向齊魯網(wǎng)熱線（0532-85757799）反映，近期她去工商銀行存錢還房貸時，發(fā)現(xiàn)自己按以前的還貸金額存款后金額不足，于是王女士查看了之前的還貸記錄，結(jié)果讓她大吃一驚——每個月的還貸金額都不一樣。一頭霧水的王女士決定打電話問個究竟，可這一打電話，倒讓她更郁悶了。

　　先后推諉踢球 咨詢電話竟都“無人值守”

　　據(jù)王女士向記者陳述，她首先撥打了工商銀行服務(wù)熱線95588。王女士向工作人員反映情況后，工作人員給她的答復(fù)是“沒辦法解決”，讓她找當(dāng)初辦理業(yè)務(wù)的銀行咨詢并提供了南京路支行的電話。王女士隨即撥打了電話，工作人員接聽后告知貸款業(yè)務(wù)不歸他們負(fù)責(zé)，又拋給她另外兩個房貸科的電話號碼。王女士只好繼續(xù)撥打，卻均無人接聽。幾經(jīng)詢問過后，王女士再次從總機(jī)得到兩個電話，可撥打的結(jié)果仍舊是沒人接。

　　在幾番撥號、掛斷、再撥號的循環(huán)后，王女士只好又撥通了95588。咨詢過后，工作人員表示，王女士之前打的那些電話都是“無人值守”電話。“我第一次聽到還有‘無人值守’電話這一說！”王女士對此說法倍感驚訝。客服告訴她，“無人值守”電話就是說不確定會有人接聽的電話，換句話說就是業(yè)務(wù)忙的時候可能接不到電話，而如果客戶實(shí)在著急，那就只能不停地?fù)艽颉?/p>

　　“我從早上九點(diǎn)多就開始打電話，這個時間應(yīng)該是銀行剛開始上班的時間，怎么就忙到連個電話也顧不上接呢？”王女士不解地說。王女士告訴記者，當(dāng)她再次詢問95588問題的時候，工作人員表示他只是負(fù)責(zé)記錄，如果需要答復(fù)的話還要再等3-5個工作日。

　　客服表示還款方式導(dǎo)致月扣金額不等具體問題需自行咨詢辦理銀行

　　一個小小的還款金額不足的問題，竟要如此大費(fèi)周章卻還得不到解答？為此，記者撥打了工商銀行服務(wù)熱線95588。工作人員告訴記者，之所以會有每月扣款金額不同的情況出現(xiàn)，是由于客戶選擇的還款方式不同所致，而客戶選擇了哪種方式，則是由當(dāng)初客戶與辦理方如何簽訂協(xié)議決定的，95588并不掌握該部分信息。

　　據(jù)了解，還款方式大致分為兩類，分別為等額本金和等額本息。其中，等額本息方式每月扣款金額固定，而等額本金方式則是扣除利息和本金，因此月扣金額有所差異。工作人員表示，對于咨詢貸款類業(yè)務(wù)的客戶，95588無法給出準(zhǔn)確答復(fù)，但可提供辦理網(wǎng)點(diǎn)的電話，具體問題仍需客戶自行咨詢辦理行。

　　避免誤會產(chǎn)生 客戶、銀行都應(yīng)有所改進(jìn)

　　“就一個簡單的貸款問題解答起來就這么困難？”王女士不禁質(zhì)疑，而工行對待客戶咨詢問題時一味的“推諉踢球”更讓她倍感失望。

　　記者隨后又撥通了王女士表示無人接聽的一個電話號碼，接聽方是南京路支行房貸科客戶經(jīng)理謝先生。據(jù)謝先生介紹，銀行業(yè)務(wù)尤其是貸款方面的業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，95588客服人員無法給出準(zhǔn)確答復(fù)實(shí)屬正常。謝先生也表示，對于貸款相關(guān)問題，客戶應(yīng)盡量直接咨詢辦理行的房貸部門。

　　對此，記者提醒市民在辦理銀行業(yè)務(wù)時，要仔細(xì)審查明確協(xié)議內(nèi)容；而銀行方面則應(yīng)向客戶作出足夠說明，落實(shí)協(xié)議細(xì)則及相關(guān)后果。