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呼叫中心系統(tǒng)如何開展增值業(yè)務(wù)

2013-06-24 08:43:06   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  目前,呼叫中心系統(tǒng)除了實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)中心之外,慢慢的和企業(yè)的生產(chǎn)流程結(jié)合得越來越緊密,即承載在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上,可以疊加越來越多的與企業(yè)生產(chǎn)緊密相關(guān)的增值服務(wù)。

  如果在呼叫中心平臺(tái)上靈活的加載各種增值業(yè)務(wù)是一個(gè)值得研究的課題,也具有相當(dāng)?shù)碾y度,因?yàn)槠髽I(yè)增值業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求決定了增值業(yè)務(wù)的以下特點(diǎn):

  1)IVR跨通道管理能力:

  以前普通的都是基于通道的能力,為了實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù),必須在業(yè)務(wù)邏輯上對(duì)各個(gè)通道之間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行管理,即需要管理各個(gè)通道的上下文,如果能實(shí)現(xiàn)跨通道能力的管理,則屏蔽了單通道內(nèi)部的上下文細(xì)節(jié),大大簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)層面的復(fù)雜度。

  2)IVR流程動(dòng)態(tài)加載:

  IVR流程的動(dòng)態(tài)加載尤其適應(yīng)于一些必須24小時(shí)實(shí)時(shí)在線系統(tǒng),而動(dòng)態(tài)流程加載很好的解決了這個(gè)問題,一旦動(dòng)態(tài)加載流程后,正在呼叫的電話繼續(xù)走完原來的老流程,而對(duì)于新的呼叫來說,則采用新的流程;

  3)語音流程調(diào)試:

語音流程調(diào)試對(duì)于經(jīng)常變化的流程來說非常重要,比如能針對(duì)一個(gè)流程模擬真實(shí)環(huán)境,采用類似模擬器的方式,單步實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)式,盡可能在測(cè)試階段排查錯(cuò)誤,發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)問題。

  4)實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)松散接口的流程擴(kuò)展:

  實(shí)現(xiàn)語音流程與業(yè)務(wù)接口的方式很多,典型的包括數(shù)據(jù)庫(kù)(如存儲(chǔ)過程等)、DLL、WebService、SOCKET、FILE等各種方式。

  5)雙機(jī)熱備:

  在一些對(duì)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性要求很高的場(chǎng)景,雙機(jī)熱備就是一個(gè)理想的容錯(cuò)備份方式。

  實(shí)現(xiàn)了上述增值業(yè)務(wù)的呼叫中心,就是我們這個(gè)主題討論的混合型呼叫中心系統(tǒng),混合型呼叫中心系統(tǒng)將在未來的企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展中起著越來越大的作用。朗深UniMedia中間件由于其天然的跨通道和動(dòng)態(tài)加載能力,使得基于UniMedia中間件的混合型呼叫中心平臺(tái)具有強(qiáng)大的增值業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)能力,深得呼叫中心系統(tǒng)集成商的認(rèn)可和信賴。

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