在今年的“315”晚會上，一直飽受消費者詬病的銀行“排隊時間長”問題依然位居投訴榜首，尤其是節(jié)假日等消費及出行高峰期，銀行柜臺前經(jīng)常排起長龍，市民很不方便。通過電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道，雖節(jié)省時間，但對于很多用戶來說，使用復雜且安全存疑。此外，一些要求核實客戶身份的業(yè)務如開立借記卡，只有柜臺才能辦理，具有一定的局限性。為解決這些問題銀行在業(yè)務方向上都做了不少嘗試，以視頻銀行（以下簡稱VTM）為代表的遠程銀行就是一大創(chuàng)新，以客戶自助服務和遠程客服協(xié)助替代傳統(tǒng)柜臺服務，提供“面對面”的模擬柜臺服務，探求“無人銀行、有人服務”的虛擬化網(wǎng)點模式，預示著銀行未來的趨勢—傳統(tǒng)銀行正逐步朝著智慧銀行不斷邁進。

　　目前此領域內國內技術較為成熟的是信雅達公司，在提供數(shù)十年流程銀行、Call Center服務的基礎上，創(chuàng)造性的推出了遠程銀行方案。填補了“面對面”的銀行服務和自助銀行服務間的空缺，真正實現(xiàn)了“無人銀行，有人服務”，幫銀行分流柜臺業(yè)務，降低人力成本和運營成本，成為銀行服務模式的一次全新變革。

　　自2011年9月在亞太金融站上推出VTM遠程銀行解決方案后，目前已經(jīng)涌現(xiàn)了VTM建設熱潮，截至今年3月，交通銀行、中國銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行已開始小批量試用VTM，招商銀行、農業(yè)銀行、昆侖銀行、包頭銀行等多家銀行開始了解并初步試用VTM。

　　說起遠程視頻銀行VTM（Virtual Teller Machine），也許不少人都會覺得陌生。概括來說，就是將遠程渠道的方便快捷和柜臺面對面親切體貼的服務融為一體，為客戶提供實時、全面、快速的各類銀行交易、產(chǎn)品銷售和增值服務。它是介于電子銀行渠道和人工柜臺服務之間的一種新興銀行電子渠道服務，既能通過遠程視頻實現(xiàn)與銀行工作人員的交流、又能達到自助辦理個人業(yè)務的快捷。如果說電話銀行是通過“聽”，ATM機和自助終端是通過“看”，網(wǎng)上銀行是通過“操作”，那么VTM則是結合了視、聽、自助和專人服務，客服人員通過視頻指引客戶完成操作。

　　據(jù)IBM商業(yè)價值研究院調查顯示，國內銀行網(wǎng)點用于銷售的時間均不足20%，而用于交易、后臺處理和行政管理的時間卻占到80%，網(wǎng)點效率低下。面對這個問題，遠程銀行服務就顯得異常迫切了。首先對于銀行而言，VTM設備集成了聯(lián)絡中心、高清視頻通信、金融自助終端設備等功能，改變傳統(tǒng)柜面渠道的業(yè)務處理模式，集中的客服中心可大幅降低部署營業(yè)網(wǎng)點的成本，還使得地域性商業(yè)銀行突破地區(qū)限制，輕松將自身網(wǎng)點鋪設到全國的各個角落。對于普通用戶而言，遠程視頻銀行可實現(xiàn)同銀行工作人員面對面所有的服務，如開卡辦卡，變更賬戶信息，繳納水、電、燃氣費，或現(xiàn)金存取等等，方便快捷還能免去排隊之苦。

　　對此，信雅達相關負責人王沂恩分析，隨著信息化時代的高速發(fā)展，銀行業(yè)逐步轉向電子化“新航道”，遠程銀行服務通過現(xiàn)代化通信技術和金融設備的融合，在保證傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點的日常功能外，幫助銀行物理網(wǎng)點的變革。以布點較多的信雅達遠程視頻銀行為例，通過“遠程作業(yè)中心系統(tǒng)+終端設備+多媒體語音+視頻通訊平臺”的組合，在有限的資源成本前提下最大限度擴展業(yè)務渠道，減少服務成本，實現(xiàn)銀行網(wǎng)點向電子化、智能化的轉型，以滿足日益提高的客戶人性化、方便快捷化、服務個性化的要求。

　　而針對用戶關注的信息安全問題，他表示信雅達所提供的高清攝像頭、手掌靜脈識別、手寫簽名、二代身份證讀取、證件掃描等相關設備，將用戶信息分模塊存取，防止用戶隱私泄露這一隱患。

　　2013年，隨著全球化金融危機進入后危機時代，國內本土銀行，包括國有銀行及各省銀行正在向全球化、國際化的大銀行轉變，銀行將以客戶為中心，這意味著銀行的傳統(tǒng)物理網(wǎng)點也要根據(jù)客戶重心的轉變而轉移，尋求全新的業(yè)務發(fā)展模式。業(yè)內人士表示，遠程視頻銀行只是銀行服務向電子化、智能化轉型的第一步，未來繼續(xù)以新的思維來審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技去塑造新的業(yè)務模式，將成為銀行網(wǎng)點向虛擬化轉型的主推動力。而今后的趨勢可能是不管銀行網(wǎng)點、ATM、網(wǎng)上銀行、手機銀行，或是遠程銀行各個渠道實現(xiàn)無縫對接的整合，用戶只需面對“一個銀行”，就能解決所有的業(yè)務，隨之帶來的是整個銀行市場核心競爭力的提高。信雅達將和金融伙伴一起立足于客戶體驗，通過革命性的技術創(chuàng)新，將現(xiàn)代金融服務融入百姓生活。