微呼叫中心旅游行業(yè)解決方案

　　隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內(nèi)旅游的市場越來越廣闊，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在客戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無法回避的問題。

　　“廣通云”微呼叫中心融合了多種通信手段，實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理，旅游企業(yè)利用它即可優(yōu)化內(nèi)部的協(xié)同、規(guī)范管理、提高效率，建立起整個(gè)供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對話平臺(tái)，客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。

　　方案介紹

　　微呼叫中心（http://www.ourscc.cn）是基于云計(jì)算技術(shù)，整合多種通信資源和服務(wù)工具，將企業(yè)的通信與信息化管理工具化，將企業(yè)信息管理化復(fù)為簡，化整為零，并可快速應(yīng)用在產(chǎn)品營銷、二次營銷與客戶服務(wù)等重要經(jīng)營環(huán)節(jié)服務(wù)營銷工具。

　　一、典型應(yīng)用：

　　1、業(yè)務(wù)受理：

　　旅游企業(yè)管理者將下屬所需要完成的任務(wù)錄入到“微呼”中并分配給客服人員，客服人員通過系統(tǒng)第一時(shí)間了解并受理任務(wù)，通過語音外呼、短信、E-mail、傳真等方式回復(fù)客戶。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：

　　旅游線路訂購；

　　隨團(tuán)旅游預(yù)約；

　　包團(tuán)旅游；

　　航空、火車等訂票服務(wù)的咨詢與處理；

　　客戶回訪；

　　旅游險(xiǎn)種的推薦與投保受理；等等。

　　2、主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷

　　旅游企業(yè)客服人員通過“微呼”外呼系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的主動(dòng)服務(wù)。外呼方式分為2種：語音外呼、群發(fā)短信。旅行社“廣通云”微呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的客戶關(guān)懷主要有：

　　l 對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；

　　對潛在客戶的信息告知；

　　客戶滿意度的調(diào)查；

　　優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；

　　優(yōu)惠活動(dòng)告知；

　　旅游結(jié)束后的客戶回訪；

　　客戶節(jié)日、生日祝福；

　　旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結(jié)束后的祝福；

　　客戶旅途中的關(guān)懷與提醒，等等。

　　二、應(yīng)用價(jià)值

　　1、節(jié)約成本，資源合理利用

　　微呼叫中心，將電子傳真、語音外呼、E-mail、短短信、電話會(huì)議、在線客服、自由呼等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。

（系統(tǒng)截圖）

　　2、管理便捷：

　�。�1）全方位把握客戶信息：詳細(xì)記錄客戶信息，便捷式多維度統(tǒng)計(jì)查詢，輕松跟蹤信息，對客戶進(jìn)行細(xì)分，夯實(shí)服務(wù)，使其變得更靈活、高效；

　�。�2）量化的任務(wù)分配：通過將事先整理好的客戶信息資料導(dǎo)入到系統(tǒng)中，對于外呼的客戶進(jìn)行分配，可均勻分配或按一定比例進(jìn)行分配，從而每個(gè)員工被分配的客戶可量化，明確了銷售人員的每日所要完成的工作任務(wù)，對于管理者可進(jìn)行量化的管理。

　　3、避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)

　　系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話內(nèi)容錄音的功能，在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。