2011年12月，甘肅電信10000號(hào)實(shí)現(xiàn)集約化運(yùn)營后，很多話務(wù)員的工作性質(zhì)發(fā)生了變化，酒泉分公司的蒙娜也不例外。過去幾年，蒙娜屢獲全省服務(wù)明星和分公司優(yōu)秀員工稱號(hào)，然而在10000號(hào)集約化運(yùn)營后，被光環(huán)籠罩的她總覺得工作中缺少點(diǎn)什么。

　　機(jī)制體制調(diào)整

　　將她推到了前沿

　　由于工作性質(zhì)發(fā)生了改變，作為客戶服務(wù)部值班長的蒙娜除了在處理投訴過程中偶爾辦幾筆業(yè)務(wù)外，平時(shí)幾乎沒有任何業(yè)務(wù)量，個(gè)人收入也始終在每月1500元的檔位徘徊。在企業(yè)的機(jī)制體制創(chuàng)新中，她開始反思：我該如何轉(zhuǎn)型？在為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)，個(gè)人收入提升的方向在哪里？

　　蒙娜認(rèn)真分析了自己的優(yōu)劣勢，劣勢是沒有直接接觸客戶的機(jī)會(huì)，客源少；優(yōu)勢是業(yè)務(wù)比較精通，在擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師和處理客戶投訴時(shí)積累了豐富的營銷經(jīng)驗(yàn)和技巧。經(jīng)過深思熟慮后，她將突破的眼光對(duì)準(zhǔn)了電話外呼，發(fā)力點(diǎn)就是向手機(jī)用戶推薦流量包。

　　“要么不干，要干就要做到最好！”蒙娜激情百倍、信心十足地上路了。剛開始的那個(gè)月，她將分公司分配的用戶流量資料按照由高到低的順序逐一外呼。每天忙得暈頭轉(zhuǎn)向、嗓音嘶啞，但到月底核算后發(fā)現(xiàn)成功率很低。那么原因是什么？是產(chǎn)品賣點(diǎn)不突出嗎？通過認(rèn)真梳理，蒙娜覺得問題出在自己的方法上。她仔細(xì)分析后認(rèn)為：流量高的用戶不等于流量包營銷的目標(biāo)客戶，造成用戶流量高的原因有很多種，甄別很關(guān)鍵；不同的人群對(duì)流量包的需求不同，用戶流量使用習(xí)慣不同，月初、月中和月末用戶辦理流量包的欲望不同……

　　站在用戶角度

　　變通才能步步獲益

　　在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、向多方虛心學(xué)習(xí)后，蒙娜“剔除糟粕取其精華”，總結(jié)出了流量包外呼營銷六步法：外呼準(zhǔn)備、關(guān)懷切入、確認(rèn)訂購、多輪營銷、建立檔案、培養(yǎng)潛在用戶。

　　每次外呼前，蒙娜都無一例外地做好“規(guī)定動(dòng)作”：對(duì)外呼目標(biāo)客戶進(jìn)行姓名、年齡、終端類型、月消費(fèi)總額、套餐及贈(zèng)送流量情況、流量實(shí)際使用情況、流量漫游情況等的查詢。實(shí)踐證明，資料查得越細(xì)，“一切盡在掌握”，外呼的成功率越高。為了讓客戶有更好的感知，蒙娜將每天外呼的時(shí)間放在晚上7時(shí)至9時(shí)和周末。在用戶接通電話后，她不直接推薦業(yè)務(wù)，而是以客戶回訪的方式進(jìn)行溝通，詢問用戶在使用手機(jī)過程中的疑問，以獲得客戶的好感。在交談的過程中，把握時(shí)機(jī)逐步詢問用戶是否了解套餐內(nèi)容和流量使用情況，然后再適時(shí)推薦流量包的優(yōu)惠活動(dòng)，并以顧問式營銷的方法促進(jìn)用戶訂購。因?yàn)槭请娫捦夂�，為避免用戶產(chǎn)生對(duì)訂購的業(yè)務(wù)不清楚而投訴，蒙娜利用電話外呼系統(tǒng)進(jìn)行外呼，以便留下語音記錄。同時(shí)，采取確認(rèn)用戶身份、確認(rèn)用戶了解業(yè)務(wù)內(nèi)容及資費(fèi)、確認(rèn)用戶辦理、確認(rèn)業(yè)務(wù)生效時(shí)間的方式加以穩(wěn)固。一年多時(shí)間，蒙娜發(fā)展的上千戶流量包用戶無一投訴。

　　電話外呼中，不成功的例子比比皆是。如何變“拒絕”為“成功”？蒙娜有“絕招”：對(duì)無人接聽的用戶，要多次撥打，直到呼通為止；對(duì)拒絕接聽的用戶，通過手機(jī)進(jìn)行外呼，向用戶說明情況后再通過系統(tǒng)外呼，保留外呼錄音；對(duì)于需要考慮的用戶，以短信方式把流量優(yōu)惠和適合用戶的流量套餐發(fā)送給客戶，適度聯(lián)系，等待他辦理的那一天。蒙娜電話外呼的對(duì)象不單單是未辦理流量包的用戶，也包括已辦理流量包需要升檔的用戶。她每發(fā)展一個(gè)流量包用戶，都會(huì)將自己的聯(lián)系方式和流量包所有的套餐檔位發(fā)給用戶，以便用戶有需求時(shí)第一時(shí)間找到她。

　　成果的及時(shí)總結(jié)和推廣。一次外呼中，蒙娜呼通了國家電網(wǎng)的一位用戶，了解到用戶經(jīng)常去野外的特性后，她想到他的同事也會(huì)有類似需求，便申請調(diào)取了該總機(jī)所有用戶的號(hào)碼，呼通了50個(gè)用戶，成功辦理了29個(gè)，效果出奇的好。蒙娜還為已辦理流量包的用戶建立檔案，詳細(xì)記錄辦理信息，從而做好以后的營銷與服務(wù)。

　　持續(xù)的外呼營銷使目標(biāo)客戶群“殘存無幾”，蒙娜認(rèn)真分析后發(fā)現(xiàn)，原來外呼的目標(biāo)客戶都是實(shí)際使用流量超過套餐贈(zèng)送流量的用戶，目標(biāo)客戶是自然形成的。一番細(xì)思量后，她轉(zhuǎn)變思路，將目標(biāo)集中在一些潛在用戶的挖掘上，通過對(duì)流量使用未超套餐流量的流量包潛在用戶進(jìn)行流量輔導(dǎo)后，總結(jié)出“高流量用戶簽約、中流量用戶培養(yǎng)、低流量用戶激活”的可持續(xù)性外呼策略，使得流量包外呼目標(biāo)用戶始終為有源之水。

　　從最初5%的成功率到10%，再達(dá)到目前的30%，蒙娜相信這個(gè)數(shù)字還會(huì)節(jié)節(jié)攀升。

　　花開千朵

　　才是真正的春色滿園

　　從去年6月至今，一年來蒙娜通過外呼營銷累計(jì)辦理流量包1591戶，辦理量位居酒泉電信第一，用戶月流量包價(jià)值達(dá)到4.7萬余元，年收入超過50萬元。在為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，蒙娜也從中獲益，每月平均獎(jiǎng)勵(lì)超過5000元，最高的時(shí)候超過15000元。在酒泉電信的“營銷能手光榮榜”上，蒙娜連續(xù)10個(gè)月穩(wěn)居月流量包營銷冠軍。

　　一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。自己從流量包營銷中獲益后，蒙娜沒忘記和她同戰(zhàn)斗的姐妹們。在客戶服務(wù)部，她利用晨會(huì)和培訓(xùn)會(huì)把自己的經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給了同事，在她的影響下，客服部很多人自愿加班加點(diǎn)進(jìn)行流量包外呼。2012年，客戶服務(wù)部流量包簽約率位居分公司各部門之首，姐妹們從流量包的外呼中實(shí)現(xiàn)了個(gè)人收入的提升和自我價(jià)值的展現(xiàn)。

　　對(duì)于一些不能適應(yīng)變革的人來說，這是一個(gè)最壞的時(shí)代；對(duì)于像蒙娜一樣及時(shí)思辨、勇于改進(jìn)的人來說，這是一個(gè)最好的時(shí)代。在省、市公司搭建的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)崗位轉(zhuǎn)型，一切水到渠成。