她連續(xù)3年被評為“玉環(huán)十佳股所隊長”,兢兢業(yè)業(yè)站在服務第一線;她帶領客戶服務中心營業(yè)部連續(xù)4年名列縣關鍵崗位考評單位前茅,勤勤懇懇又充滿著激情與干勁;她心系客戶,從細節(jié)入手,不斷提升服務水平,贏得了同事與客戶的一致好評。
她,就是楊曉音,縣供電公司客戶服務中心營業(yè)部主任,客戶服務的標兵,最美的電保姆。
蕙質蘭心 巧婦烹出“滿漢全席”
如果把企業(yè)當成菜館,那服務就是一道道佳肴。菜合不合口味,能否得到大眾的信賴,這就得看掌勺大廚的能耐。
從2009年率先在全縣首創(chuàng)推廣“一機雙屏”服務以來,楊曉音這位科班出身的“大廚”不斷創(chuàng)新管理,為群眾提供貼心服務。客戶服務中心營業(yè)部主要承擔著全縣高壓用電客戶的業(yè)務辦理,接觸的都是對電力需求量大的群體。“對待這一群體,透明與便捷很重要。”于是,POS機電力自助繳費系統在顯眼的位置出現了,客戶繳納電費一刷就行,方便直接;及時更新觸摸屏查詢機內的相關信息,客戶隨時都能查詢電量、電費及停電預告;一張張“青年文明號”服務卡遞到了每一位客戶手中,客戶根據聯系人電話,碰到的難題通過一個電話就能解決……
每一位客戶的需求不同,千篇一律終究要被個性化和精細化所代替。楊曉音隨即推出了可提前查勘、現場辦理相關用電手續(xù)、高壓客戶預驗收等措施,換位思考,盡可能方便客戶業(yè)務辦理,減少客戶來回奔波。
“在這里感受不到業(yè)務辦理的拘束感,倒有點家的感覺,溫馨方便。”這是客戶金玉良留在營業(yè)大廳的一句感受。對這位金先生來說,給他的“套餐”對上了他的胃口。
苦口婆心 師傅帶出客服骨干
“企業(yè)的發(fā)展,歸根到底是人才的競爭。人,是決勝力。”說這句話的時候,楊曉音顯得很無奈。
原來,客戶服務中心營業(yè)部留不住人,而外流的都是素質能力過硬的骨干好手。“往往是培養(yǎng)了一批,就又換來了新人。于是,又是新一輪的培養(yǎng)。”營業(yè)大廳負責人錢瓊深有體會。
為加強客服人員的培養(yǎng),楊曉音要求營業(yè)廳員工每天早上提前半小時上班,做禮儀操、開班前會,提升員工的“精、氣、神”,重點對著裝、工號牌、服務設施和用品的擺放以及營業(yè)廳環(huán)境等進行認真檢查,并以日志形式對當天情況進行記錄。營業(yè)廳安裝了攝像頭,對日常管理進行音視頻實時監(jiān)控,以鐵的紀律規(guī)范員工的行為。
為查找自身工作中的不足和問題,積極探討社會服務需求,在楊曉音的組織協調下,客戶服務中心營業(yè)部開展了一場“假如我是一名客戶”的大討論活動,創(chuàng)新采用場景模擬演練、演講、員工互評三種載體合一的方式,讓員工分別扮演客戶和業(yè)務辦理人員,進行一對一的示范演練,站在客戶的角度,找尋客戶服務的薄弱點。
“幾個小姑娘,都受不了我這個當師傅的絮絮叨叨。但是,理念這種東西,是要入腦入心才好。”楊師傅的一番用心,造就了全程引導員黃靜華,也培養(yǎng)了一大批充實到基層的業(yè)務女班長。
心無旁騖 巾幗創(chuàng)出驕人業(yè)績
20年前,浙江大學畢業(yè)的楊曉音選擇了供電系統,這位溫婉嫻靜的典型江南女子從此更添了一些堅毅與執(zhí)著。
辛勤付出、努力工作,是楊曉音的日常主題。“這兩年,優(yōu)質服務的壓力越來越大。”繁重的工作,甚至讓她根本無暇顧及個人的高級職稱備考。
1995年,楊曉音成為用電監(jiān)察,開始接手面對客戶的工作,從此也就與“漫長和瑣碎”結伴。面對形形色色的客戶,靠著耐心接待與細心辦事,楊曉音總是能將業(yè)務處理的妥妥當當。
“他一來就說這是政府工程,必須第一時間完成,少一天也不行。”這兩天,楊曉音碰上了一個難纏的客戶。“可是他一點審批文件都拿不出來,我們也去現場進行了查勘,但手續(xù)證件都不齊備,真沒辦法辦理。”事情雖然難辦,不過在楊曉音的斡旋下,終于得到了妥善處理。當然,這復雜的工作,也讓她常感疲憊。
不過,楊曉音卻說,每當看到客戶滿臉焦急地來,她就不忍心推脫;客戶滿臉開心地走,她就感到無比輕松。“這個保姆,當得有意義。”
這幾年來,客戶服務中心營業(yè)部團隊在楊曉音的帶領下,踐行著“你用電 我用心”的服務理念,全面提升優(yōu)質服務水平,陸續(xù)獲得“浙江省青年文明號”、“臺州市文明示范窗口”、 “臺州市群眾滿意基層站所”等榮譽稱號。