劉瑩是南航北京呼叫中心的一名普通座席，也是北京呼叫中心7月的銷售冠軍。正是眼前這個性格爽朗的東北女孩，本月連續(xù)創(chuàng)下了南航北京呼叫中心自成立以來的兩個單人單日散客銷售紀錄。

　　7月16日和26日，劉瑩連續(xù)以個人日均散客銷量8.8萬和9.6萬的成績，創(chuàng)下了南航北京呼叫中心自成立以來的最高單人單日散客銷售記錄。然而，當問及這些成績，這個大大咧咧的東北女孩突然有點不好意思起來，“這不算什么成績，都是我應(yīng)該做的！”

　　說起8.8萬元的這張訂單，其間還存在著一些小插曲，旅客由于信息提供不完整，當時還有點著急，劉瑩及時安撫了旅客的緊張情緒，在旅客核實完信息之后主動進行了回撥，耐心幫助旅客完善訂單信息，完成最后的支付環(huán)節(jié)后，換來旅客接連不斷的“謝謝”。

　　旅客金先生致電95539查詢從北京經(jīng)轉(zhuǎn)廣州到洛杉磯的航班信息，劉瑩為其主動推介了南航A380特色的機上服務(wù)和中轉(zhuǎn)住宿服務(wù)，在豪華頭等艙已售磬的情況下，旅客仍然決定購買了四張公務(wù)艙往返機票，于是便誕生了這張9.6萬元的訂單，這也是劉瑩創(chuàng)下的第二個北京95539的單人單日散客銷售記錄。

　　談及與旅客溝通的技巧，劉瑩坦言，“其實只要你站到旅客的立場上，多為他們考慮問題，即便是在電話中交流，他們也能夠感覺到你的誠意。”這種換位思考的能力，或許也與她曾是一名地服值機員的經(jīng)歷有關(guān)。原來，在北京呼叫中心工作不滿三年的劉瑩已經(jīng)是一名“老南航”，她從04年開始就已經(jīng)在北京南航地服公司工作，在長期與旅客面對面接觸的過程中，她學(xué)會了從旅客的角度出發(fā)考慮問題，理解旅客的心情，并且把握旅客的情緒，及時化解和避免一些溝通中容易出現(xiàn)的障礙和隔閡，從而更好地為旅客提供服務(wù)。

　　周圍的同事評價劉瑩是一個陽光、開朗的女孩兒，正是因為他這種自信陽光的個性，使得她能夠一直保持微笑，即使是在我們采訪的間歇，也一直能感受到她燦爛的笑容，因為她一直相信，“微笑，是最好溝通方式。”