河南有線是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，集團(tuán)公司始終把提升服務(wù)品質(zhì)當(dāng)做企業(yè)的生命線。而作為河南有線的一線服務(wù)窗口，96266呼叫中心依托服務(wù)熱線，為全省有線用戶提供著貼心高效的服務(wù)。呼叫中心全體工作人員力爭將96266這組簡單上口的服務(wù)熱線號(hào)碼，打造成為用戶排憂解難的“幸運(yùn)數(shù)字”！
【功能】
用戶有麻煩 就撥96266
河南有線96266呼叫中心，是河南有線電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)面向全省有線數(shù)字電視用戶開放的官方服務(wù)窗口之一，是架設(shè)在用戶和河南有線之間的溝通、聯(lián)系的橋梁，更是河南有線提高自身管理水平、規(guī)范運(yùn)營流程、實(shí)行質(zhì)量控制、提高運(yùn)行效率的有效手段。依托96266熱線電話，為廣大用戶提供著24小時(shí)全天候服務(wù)。
96266呼叫中心集六大職能于一體，不僅是用戶各類咨詢、查詢的支撐平臺(tái)，也是受理用戶各類故障報(bào)修的業(yè)務(wù)平臺(tái)；是用戶投訴、意見和建議的受理中心，還是集團(tuán)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的推介窗口；是河南有線整體服務(wù)水平的監(jiān)督評價(jià)陣地，更是河南有線各分公司服務(wù)數(shù)據(jù)的匯集中心。
“用戶有麻煩，就撥96266。”河南有線96266呼叫中心總監(jiān)梁瀟予介紹說，通過撥打96266，用戶不僅可以咨詢各類業(yè)務(wù)、查詢相關(guān)費(fèi)用，還能夠進(jìn)行有線電視的故障報(bào)修、投訴建議及接受服務(wù)質(zhì)量的回訪等各類售后服務(wù)。同時(shí)，在河南有線的服務(wù)體系內(nèi)，呼叫中心主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)、催辦、監(jiān)督和分析，幫助用戶更快地完結(jié)所提服務(wù)需求。
96266呼叫中心是全省集中式的組網(wǎng)模式，也就是說，所有河南用戶撥打96266熱線，一律采用市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，電話統(tǒng)一接入呼叫中心。梁瀟予表示：“這種先進(jìn)的組網(wǎng)模式，便于河南有線利用統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼、統(tǒng)一的服務(wù)體系、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范為全省數(shù)字電視用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
【服務(wù)】公開服務(wù)時(shí)限 接受社會(huì)監(jiān)督
河南有線始終把提升服務(wù)品質(zhì)當(dāng)做企業(yè)的生命線。而作為河南有線的一線服務(wù)窗口，呼叫中心以“真誠、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
其中，“真誠”體現(xiàn)在話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度：要求話語親切、誠懇、謙虛，不得隨意打斷用戶的話，不得與用戶爭執(zhí)；
“優(yōu)質(zhì)”體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量：要求話務(wù)員查詢用戶資料準(zhǔn)確、詢問用戶需求明確、記錄用戶訴求準(zhǔn)確、填寫工單內(nèi)容精確；
“規(guī)范”體現(xiàn)在服務(wù)管理：要求話務(wù)員統(tǒng)一服務(wù)口徑，遵章解釋、不得隨意發(fā)揮；
而“高效”則體現(xiàn)在用戶獲得的服務(wù)感受：呼叫中心有效地利用調(diào)度、投訴、專家等職能崗，對用戶的特殊需求走不同的綠色通道快速解決。
為了保證自身的服務(wù)質(zhì)量，河南有線向社會(huì)公開各項(xiàng)服務(wù)時(shí)限，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。如：用戶一般的故障報(bào)修，在24小時(shí)內(nèi)與用戶預(yù)約上門時(shí)間，并在預(yù)約后48小時(shí)內(nèi)解決故障；用戶的欠費(fèi)開通，補(bǔ)足應(yīng)繳納費(fèi)用后的48小時(shí)內(nèi)開通；有關(guān)的服務(wù)投訴受理，在15日內(nèi)答復(fù)用戶；等等。呼叫中心作為官方服務(wù)窗口，會(huì)代表集團(tuán)向用戶承諾以上時(shí)限，并幫助用戶催促督辦，力爭在承諾時(shí)限內(nèi)完成用戶的各類訴求。
【流程】規(guī)范化服務(wù)流程 服務(wù)全省用戶
那么，96266呼叫中心是如何實(shí)現(xiàn)為全省有線用戶提供服務(wù)呢？梁瀟予介紹，呼叫中心除了有業(yè)務(wù)集中受理大廳外，還在全省18個(gè)地市的分公司設(shè)有調(diào)度中心。除鄭州外全省其他地區(qū)的服務(wù)需求，都會(huì)以工單的形式流轉(zhuǎn)到各地調(diào)度中心。地市分公司的一線員工完成服務(wù)之后，再將工單返回到鄭州，由96266回訪用戶，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)。
“也就是說，整個(gè)服務(wù)模式為：96266全省集中受理、屬地問題分公司一線解決、呼叫中心統(tǒng)一回訪進(jìn)行閉環(huán)。”梁瀟予舉例說，比如信陽的有線用戶撥打96266，他的來電會(huì)由省客服中心受理，形成工單后派發(fā)到信陽分公司的調(diào)度中心分發(fā)，進(jìn)入信陽的運(yùn)維體系為用戶解決故障。在工單運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后回到省客服中心，由專人進(jìn)行回訪，對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與評價(jià)。
【保障】
全員接聽電話
保證接通率
為保證96266呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心目前設(shè)有112個(gè)人工坐席，近230名員工，全天候?yàn)槿∮芯�數(shù)字電視用戶提供服務(wù)。省客服中心可以實(shí)現(xiàn)300路電話同時(shí)打進(jìn)，承擔(dān)對全省有線數(shù)字電視用戶的服務(wù)。
如今，河南有線集團(tuán)正處于全省數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的重要時(shí)期，用戶對機(jī)頂盒安裝、維護(hù)的咨詢及訴求，為呼叫中心帶來了極大的話務(wù)壓力。此外受極端天氣及網(wǎng)絡(luò)故障等影響，呼叫中心的服務(wù)壓力更是雪上加霜。
梁瀟予表示，目前呼叫中心全天受理的來電量已經(jīng)過萬，話務(wù)員每個(gè)班次都滿負(fù)荷工作。而一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障、來電激增等情況，業(yè)務(wù)大廳的所有崗位工作人員都會(huì)暫停手中的工作，全員充實(shí)到話務(wù)一線接聽電話，甚至連飯都顧不上吃，也要力保呼叫中心的接通率。
“近期也接到用戶的一些反映，說96266電話打不通。出現(xiàn)這種情況的主要原因，就是網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生是用戶集中來電造成的。”梁瀟予介紹，根據(jù)記錄，8月初的一個(gè)上午，全省8個(gè)地市有15個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障同發(fā)，呼叫中心半小時(shí)的呼入量達(dá)到5000個(gè)以上，而平時(shí)非故障狀態(tài)下半小時(shí)的呼入量也就保持在500個(gè)左右。此外，一些用戶對客服工作的不了解、不理解，長時(shí)間不掛電話，也使話路資源得不到有效利用。“希望大家多一些理解和支持，對話務(wù)員少一些責(zé)難、多一些理解。我們會(huì)及時(shí)、準(zhǔn)確地把用戶的訴求傳遞到責(zé)任部門，并重點(diǎn)跟蹤督導(dǎo)事件的辦理，爭取盡早為用戶解決實(shí)際問題。”
隨著全省數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的深入，有線數(shù)字電視用戶的群體日益增加，目前呼叫中心也將啟動(dòng)二期建設(shè)，屆時(shí)將更有效的提升96266呼叫中心的受理能力。梁瀟予說：“96266呼叫中心，是一支充滿活力、充滿激情、樂于奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的隊(duì)伍，秉持著‘貼心服務(wù)，用戶滿意’的服務(wù)理念，力爭將96266這組服務(wù)熱線號(hào)碼，打造成為用戶排憂解難的‘幸運(yùn)數(shù)字’！”
