實現(xiàn)各方資源共享

　　當(dāng)車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)呼叫中心坐席數(shù)量不超過10席時，可以采用自建自營;因為，此時對管理者或企業(yè)的要求并不需要太高，暫時不需要強大的人力資源、培訓(xùn)支撐;但當(dāng)規(guī)模上升時，此時呼叫中心需要配置更多比例的管理者，如質(zhì)檢、班長、培訓(xùn)師、排班師、人力專員，主管以及更多的座席代表，對于自建的企業(yè)，這些崗位都是專職人員，成本直線上升。

　　而對于大型的呼叫中心外包商而言，當(dāng)呼叫中心規(guī)模急需擴大的，一方面無需新建職場，擴容系統(tǒng)等的新投資;另一方面，具有專門的培訓(xùn)團隊、質(zhì)檢團隊、人才招聘團隊，這些團隊可為眾多項目服務(wù)，與自建企業(yè)相比較，獨享變?yōu)楣蚕�，管理成本明顯降低。

　　如果遇到突發(fā)狀況，當(dāng)話務(wù)量突然上升時，自建企業(yè)可能無法短期內(nèi)快速響應(yīng)，前期只能丟失服務(wù)質(zhì)量，然后再通過擴容，可是當(dāng)話務(wù)降低時，人員就會出現(xiàn)富余，人員配置方面缺乏靈活性。而大型外包的呼叫中心，有一定的人員儲備及座席儲備，針對突發(fā)事件有一定的機制，可快速響應(yīng)需求，保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

　　一般自建企業(yè)可能會對系統(tǒng)做到雙備份，雙路供電+UPS，但對職場基本上沒有作容災(zāi)備份的，也沒有提供發(fā)電機，當(dāng)職場無法運營時，基本上只能放棄運營，采取搶救措施。大型呼叫中心外包商，一般會在不同職場間設(shè)置專屬的備份區(qū)域，以保障運營的不間斷或?qū)⒅袛鄽v時降低至最少。

　　總體而言，無論從管理成本，還是時間成本，服務(wù)成本都明顯可以看出，外包商能在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低綜合運營成本。

　　從管理項降低綜合運營成本

　　流失率控制、呼叫解決率、降低工時損耗，專業(yè)化呼叫中心公司單從管理項上就能極大的降低綜合運營成本。

　　首先是流失率控制，服務(wù)質(zhì)量和流失率相關(guān)度很高。目前在深圳招聘一個座席代表，平均成本約800元左右，培訓(xùn)一般在2周左右，流失一人，不僅將對企業(yè)造成成本浪費，也會整體服務(wù)水平造成影響。自建團隊面對這方面的壓力更大，但是專業(yè)的呼叫中心外包商，通過多年人員管理經(jīng)驗，以及分析眾多項目人員離職的因素，制定了一套完善的人員管理機制，可以將流失率帶來的成本損傷降到最低。

　　其次就是首次呼叫解決率，降低運營成本最佳途徑之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)，每提高1%FCR，客戶滿意度也會提高1%。企業(yè)自建呼叫中心很少會有專業(yè)的FCR工具來評估每次呼叫，于是乎服務(wù)質(zhì)量提升就會有困難。而專業(yè)的呼叫中心外包商，會通過持續(xù)專業(yè)的培訓(xùn)，采用專業(yè)的FCR軟件工具實施一套操作型的FCR度量來評估每次呼叫，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提高首次解決率，從而可以降低運營成本。

　　第三就是降低工時損耗，呼叫中心管理者很容易低估員工工時損耗，如果它沒有被衡量和跟蹤，這個員工工時損耗消耗的成本對于呼叫中心和企業(yè)來說比落實在紙上的成本消耗更多。例如30座席的呼叫中心每個座席代表大約估計會有30分鐘的員工工時損耗，這樣呼叫中心每天很容易吸收15小時的員工工時損耗，每小時成本20元，那么每天消耗成本300元，每年約10萬元費用。

　　配套支撐提高工作效率

　　這里所提到的配套支撐，主要包括人力資源、培訓(xùn)、運維、質(zhì)檢、文化建設(shè)等方面。

　　大型的呼叫中心具有配套支撐團隊，可以同時為眾多外包項目提拱支撐服務(wù)，例如這些團隊為4個項目提供支持，那么就會比自建企業(yè)減少75%的成本，另外這類團隊多年從事不同的項目支持，具體豐富的經(jīng)驗，能快速的解決存在的各種問題，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　與此同時，團隊文化建設(shè)在呼叫中心也尤為重要，而專業(yè)的呼叫中心公司在豐富座席代表的活動，生活上的關(guān)心，心理上的輔導(dǎo)及減輕員工工作上和生活上壓力方面均能夠很好把握。

潤迅根據(jù)多年從事外包業(yè)務(wù)所做的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

　　事實上，企業(yè)在選擇呼叫中心方式的時候，更多的應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際情況來考慮。長期從事這方面服務(wù)的專家一般建議車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)初期可以找專業(yè)的呼叫中心外包商進行建設(shè)咨詢，當(dāng)規(guī)模增加時，可以考慮選擇人力資源外包，首先保障人員急時響應(yīng)，能及時承接話務(wù)量。當(dāng)人員規(guī)模增加時，建議可以考慮運營外包了，如當(dāng)職場短期無法擴充時，建議可以將增加的話務(wù)采用全業(yè)務(wù)外包方式。

　　總結(jié)：隨著車聯(lián)網(wǎng)客戶量的持續(xù)增加，呼叫中心的規(guī)模必將擴大，這一點毋庸置疑。車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心將會成為未來智能車生活不可或缺的一部分。但是并非盲目地擴場地、上規(guī)模，而是需要理性地規(guī)劃，這樣既能做到成本效益最大化，還能對整體的服務(wù)水平進行管控。