眾所周知，傳統(tǒng)市場營銷的主要理論基礎(chǔ)是"4P", 即產(chǎn)品（product）、價格(price)、渠道(place)、促銷(promotion)，以"4P"為理論基礎(chǔ)的市場營銷的核心是"以產(chǎn)品為中心"。當(dāng)市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場時，必須關(guān)注客戶的類別、特征，進(jìn)行客戶細(xì)分；關(guān)注客戶的購買成本和便利性，同時，必須加強與客戶的溝通。

　　于是，企業(yè)轉(zhuǎn)向"4C", 即客戶（Customer）、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)為理論市場基礎(chǔ)的市場營銷�？梢哉f，"4C"的核心是客戶溝通和客戶細(xì)分。

　　企業(yè)在營銷的時侯必須考慮到應(yīng)用互動性的營銷工具。市場幾乎每天都上演著傳統(tǒng)企業(yè)被后來者追上或打敗的案例，新營銷模式顛覆傳統(tǒng)營銷模式的案例每天都在發(fā)生。各行業(yè)電話營銷領(lǐng)先的企業(yè)如表1-1所示。傳統(tǒng)企業(yè)不得不思考對電話營銷等新型營銷方式的應(yīng)用，新的競爭者也必須考慮如何應(yīng)用新型的營銷方式迅速進(jìn)行市場突破。

表1-1  各行業(yè)電話營銷領(lǐng)先行業(yè)

　　市場競爭是企業(yè)實施電話營銷的最大外在驅(qū)動力。

　　運用多種直復(fù)營銷溝通渠道組合的閉環(huán)式電話營銷方式，客戶反饋率高，針對性好，持續(xù)營銷學(xué)習(xí)性好，是很多企業(yè)越來越多采用的營銷方式。

　　一個典型的反饋式電話營銷包括八個步驟：

　　1、項目理解和目標(biāo)客戶分析

　　理解項目的背景，了解推廣的產(chǎn)品特征，并結(jié)合對已有客戶的客戶特征、客戶行為進(jìn)行分析（如果還未有成交客戶，則進(jìn)行潛在客戶的分析），鎖定目標(biāo)客戶。

　　2、目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)斟選

　　根據(jù)上一步驟分析出來的目標(biāo)客戶特征，從一切可能的渠道來采購或獲得數(shù)據(jù)。

　　3、數(shù)據(jù)清洗/豐富/核實

　　根據(jù)項目的要求進(jìn)行電話數(shù)據(jù)清洗，并視需要進(jìn)行數(shù)據(jù)豐富，使數(shù)據(jù)符合項目要求。并盡最大努力使郵寄地址、姓名等信息準(zhǔn)確。

　　4、直郵設(shè)計/封裝/遞達(dá)/交互渠道建立

　　根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶特征進(jìn)行設(shè)計，并進(jìn)行封裝、遞送。同時，企業(yè)根據(jù)需要可以設(shè)立多種客戶交互渠道，如400/普通電話呼入熱線、網(wǎng)站等。

　　5、直郵到達(dá)提醒

　　在直郵遞送之后會向擁有手機號碼的客戶發(fā)送提醒短信，提示客戶及時接收、查閱。

　　6、電話跟進(jìn)

　　電話營銷中心在直郵寄達(dá)客戶后進(jìn)行電話呼出，應(yīng)用專業(yè)的電話腳本和電話溝通技巧對客戶進(jìn)行跟進(jìn)，得到相關(guān)的信息（如，客戶有無收到，有無打開，是否閱讀，客戶對產(chǎn)品有無興趣等），對有興趣的客戶可直接進(jìn)行產(chǎn)品說明，根據(jù)項目要求進(jìn)行約訪、調(diào)研、銷售或其它。

　　7、效果分析報告

　　根據(jù)電話跟進(jìn)的結(jié)果和客戶反饋的結(jié)果進(jìn)行分析，得出數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、直郵件到達(dá)率、閱讀率、興趣率、反饋率和成交率等指標(biāo)，并多角度分析原因，制作項目報告。

　　8、下一輪營銷方案設(shè)計

　　總結(jié)營銷方案再次進(jìn)行循環(huán)，為最大程度提高下一次營銷成功率和客戶滿意度做方案推薦。