輕輕的問(wèn)候，不緊不慢的語(yǔ)速，細(xì)柳扶風(fēng)的聲音，從不怠慢的敬語(yǔ)；圓圓的臉，恰到好處的淺笑，溫和友善的眼神……不知是陳伊麗給了移動(dòng)這樣一個(gè)話務(wù)員的典型形象，還是移動(dòng)話務(wù)員這個(gè)位置塑造了陳伊麗這樣一個(gè)微笑大使的形象。
她和客戶有些故事
“移動(dòng)最新推出的充50返充100的活動(dòng)內(nèi)容是什么？”，“手機(jī)包月流量有哪幾種？”，“我手機(jī)上不了網(wǎng)。”，“為什么我電話也沒打這個(gè)月話費(fèi)有40多？”……從集團(tuán)業(yè)務(wù)的咨詢、辦理和取消、手機(jī)上網(wǎng)故障問(wèn)題到回訪，陳伊麗每天要接到無(wú)數(shù)個(gè)電話，說(shuō)無(wú)數(shù)遍“您好，很高興為您服務(wù)”。8年來(lái)，她從一顆默默無(wú)聞的普通話務(wù)員長(zhǎng)成長(zhǎng)為了中國(guó)移動(dòng)浙江公司的“十佳話務(wù)員”、浙江省“五一“巾幗標(biāo)兵、浙江省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者，從一個(gè)人人都稱“小朋友”的大學(xué)畢業(yè)生蛻變成一個(gè)專業(yè)的話務(wù)員，陳伊麗不忘最初鼓勵(lì)她的那個(gè)匿名客戶。
“05年我剛成為一名話務(wù)員，每次聽到電話鈴聲都會(huì)很緊張地接起來(lái)，連‘您好’都會(huì)忘記，客戶一說(shuō)業(yè)務(wù)，我就手忙腳亂，越是急就越是找不到。有一位客戶聽到我很久都沒回答他便說(shuō)‘小姑娘，新來(lái)的吧，別著急，慢慢找。’這是我第一次被感動(dòng)。”
并不是每一句親切的問(wèn)候都可以換來(lái)一個(gè)禮貌的回答， “有一位客戶很著急地打電話來(lái)說(shuō)自己并沒有上網(wǎng)，為什么會(huì)產(chǎn)生高昂的流量費(fèi)。平臺(tái)上查詢顯示一切正常，解釋了半個(gè)小時(shí)，但并未得到客戶的認(rèn)可，客戶反而情緒更加激動(dòng)，焦慮、著急、不爭(zhēng)氣的淚水奪眶而出！ 掛完電話后我就一直覺得自己在電話里哭，太不好意思。過(guò)了一會(huì)兒，我同事又接到了這位客戶的電話，他想讓我同事代他和我說(shuō)聲對(duì)不起，轉(zhuǎn)達(dá)他的歉意。”
沮喪過(guò)、郁悶過(guò)也哭過(guò)，但陳伊麗卻總能以最快的速度調(diào)整心態(tài)，保證服務(wù)態(tài)度。她的辦公桌旁貼著移動(dòng)客服人員“三零六心”的服務(wù)準(zhǔn)則，熱心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、虛心、責(zé)任心的“六心”服務(wù)，每次她都要看一遍，深呼吸，平和心情后微笑著接起電話，通過(guò)耳麥傳遞微笑，因?yàn)樗嘈趴蛻艨梢酝ㄟ^(guò)耳麥看到她的微笑的，她也堅(jiān)信，她和客戶之間有著一種微妙的感情，只要她用心、真誠(chéng)，客戶就可以感受得到。
除了服務(wù)態(tài)度，陳伊麗在業(yè)務(wù)上也穩(wěn)扎穩(wěn)打，她總說(shuō)業(yè)務(wù)技能是服務(wù)的根本。每天一到公司，陳伊麗都要在布告欄前駐足良久。她堅(jiān)持“好記性不如爛筆頭”的傳統(tǒng)方式，新的集團(tuán)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和促銷產(chǎn)品沒有一個(gè)可以逃過(guò)她的筆。到辦公室坐定，她就拿出自己的手抄本復(fù)習(xí)一遍業(yè)務(wù)。工作空閑之余，就把公司評(píng)選出來(lái)的“優(yōu)秀錄音”拿出來(lái)聽上幾遍，再把自己的錄音拿出來(lái)分析比較，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
她和10086有個(gè)承諾
在提升聲音親和度和保證業(yè)務(wù)熟悉的同時(shí)，陳伊麗也一直想把“10086”這個(gè)號(hào)碼變得更為溫暖。有一次，遇到一位客戶打電話來(lái)說(shuō)手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)了，雪又大，他在外地不方便，家人聯(lián)系不上他，想要請(qǐng)她轉(zhuǎn)告給自己的家人幫他充值。陳伊麗想到他此刻就在雪地中寸步難行就馬上報(bào)告了班長(zhǎng)后給他家人打了電話。幾天后，她平靜地接起電話，剛一開口，那頭便傳來(lái)一聲：“謝謝你，小姑娘。”當(dāng)時(shí)放下電話她就對(duì)自己說(shuō)：“平凡的崗位，平凡的工作，我可以做的還有很多，為客戶多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，往往能達(dá)成真正的心的溝通”。疲勞和忙碌之余，客戶偶爾的一句“謝謝”和體諒總能讓她找到滿滿的動(dòng)力。
“你為什么選擇了移動(dòng)話務(wù)員這個(gè)平臺(tái)？”05年來(lái)移動(dòng)公司面試時(shí)，陳伊麗懵懂地回答道：“我覺得這么大的一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，總有體現(xiàn)我價(jià)值的地方。”艱苦的崗前一個(gè)月培訓(xùn)期讓很多人都中途離開了，她卻咬牙挺了過(guò)來(lái)。她說(shuō)是培訓(xùn)師的鼓勵(lì)和照顧讓她很快融入到了這個(gè)學(xué)校環(huán)境像學(xué)校、行為規(guī)范像部隊(duì)、和睦相處像家庭的大環(huán)境中。同事都說(shuō)陳伊麗不再是當(dāng)初那個(gè)說(shuō)話都會(huì)臉紅的害羞小女生了。
從領(lǐng)導(dǎo)到同事，在大家眼中，陳伊麗都是親和力十足的甜美微笑大使。從神州行話務(wù)員、VIP隊(duì)列話務(wù)員到集團(tuán)TD專席投訴處理員，陳伊麗多次被評(píng)為“十佳話務(wù)員”，然而陳伊麗還有更遠(yuǎn)的路要走，她的下一個(gè)目標(biāo)是專職培訓(xùn)師，把自己的親身經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)傳授給新人，也想和當(dāng)初鼓勵(lì)她的老師們一樣，鼓勵(lì)更多的新人，讓他們可以感覺到這個(gè)大家庭的溫暖。這也是她8年前在面試時(shí)對(duì)10086許下的承諾，這個(gè)她花了8秒鐘說(shuō)出卻花了8年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間在履行的諾言。
