呼叫中心團隊主管應當根據團隊發(fā)展的不同階段制定不同的管理對策，隨著團隊的發(fā)展管理方法也會有所側重，而在整個管理過程中，激勵政策和培訓則是始終貫穿整個銷售和管理過程中的。根據億倫呼叫中心對于外包業(yè)務的運營經驗，隨機應變和因地制宜是每個主管職業(yè)生涯不可或缺的專業(yè)技能。

　　1）團隊建立初期

　　問題：興奮、緊張、新鮮感特別強，對工作充滿期望；焦慮、困惑和不安全感；自我定位不清晰；對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生；不熟悉產品知識和銷售技巧；缺乏共識，缺乏一致性。

　　以過程管理為主、嚴格控制電銷人員工作行為；要將信息清晰地告知電銷人員，為團隊提供明確的方向和目標；宣布對隊伍及每一位電銷人員的期望；幫助團隊成員之間盡快熟悉；加強產品知識、電話銷售話術、銷售技巧及工作流程培訓；建立必要的規(guī)范、樹立威信并且留意團隊的可持續(xù)發(fā)展股。

　　2）團隊動蕩期

　　問題：團隊成員之間越來越熟悉；規(guī)章制度越來越清楚，產品和行業(yè)知識了解加升；電話銷售技巧的運用不夠；對直接管理者的依賴性較增強。隱藏的問題逐漸暴露；營銷人員開始厭倦終日打電話，業(yè)績不穩(wěn)定；有挫折和焦慮感；決心開始動搖，懷疑目標能否完成。

　　這時候需要加強與營銷人員之間的直接交流，了解每一個組員的情況；堅定組員的信念，對遇到困難的組員進行一對一的交談和培訓，幫助組員順利完成銷售任務；對思想出現問題的人員及時進行糾正，如果無法糾正則進行崗位調離或者勸退，一切也不能影響團隊工作、影響公司銷售業(yè)績?yōu)閮?yōu)先。

　　3）團隊穩(wěn)定期

　　問題：團隊內的氛圍進一步開放，組員可以自覺完成分配的銷售目標；能夠進行自我激勵；銷售技能顯著提升，業(yè)績逐步穩(wěn)定；開始逐漸形成團隊凝聚力。

　　著重加強成員間的組織凝聚力，加強團隊精神、合作意識的培養(yǎng)，多進行團隊活動，如進行拓展訓練等并且加強對下屬的關心，盡力幫助其解決工作和生活上迸發(fā)的困難，倡導快樂工作、快樂生活。

　　4）團隊成熟期

　　問題：團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽強；他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心；能夠及時溝通，協力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點與信息，有必須完成任務的使命感。

　　這個時期管理者要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團隊轉變?yōu)橐越M員共同愿景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果；隨時注意調整目標，引導成員制定具挑戰(zhàn)性的目標，逐步推進監(jiān)控工作的開展，側重于對組員的引導性；培養(yǎng)優(yōu)秀營銷人員也是這一階段很重要的目標。

　　5）組員出現問題的特殊時期

　　共性問題：不敢拿電話，拿起電話就緊張；對著話筒磕磕巴巴、語無倫次；東張西望，或盯著資料漫無目的地瀏覽，甚至期盼對方無人接電話；心里想：這個行業(yè)怎么這么難做？客戶怎么都不要這個產品？開始懷疑自己和所銷售的產品，自我否定的負面情緒陡增。

　　應該時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮自己地潛力，幫助營銷人員提高電話溝通能力；掌握客戶心理，人天生都具固執(zhí)的一面，"說"服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業(yè)務員要做的不是強迫別人接受自己的想法和產品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西。

　　對于億倫而言學習是通向未來唯一的護照，是創(chuàng)新的源泉。需要在團隊中培養(yǎng)學習的習慣，經常在團隊內部組織各種學習活動，加強人文關懷。