• 整合Avaya客戶體驗(yàn)管理解決方案與甲骨文云服務(wù)（RightNow），為客戶提供更為靈活、簡(jiǎn)便、功能更為豐富的解決方案
• 跨多種渠道實(shí)現(xiàn)無縫客戶體驗(yàn)
• 更加便捷地獲取更為豐富的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)一步消除計(jì)劃與實(shí)際交付之間的差距

　　9月29日Avaya宣布與甲骨文合作，整合甲骨文云服務(wù)（Oracle Service Cloud）與Avaya客戶體驗(yàn)管理解決方案，為企業(yè)提供持一致的、完備的客戶管理解決方案，覆蓋銷售、服務(wù)支持及管理各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)將可以對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，以提供更好的產(chǎn)品，并大大提升客戶體驗(yàn)。

　　為方便聯(lián)絡(luò)中心客戶接入甲骨文云服務(wù)解決方案，Avaya推出了新插件，使方案集成和應(yīng)用更為靈活，功能更為豐富，并且可跨多種平臺(tái)和渠道——移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、語音、自助及輔助服務(wù)。這個(gè)新插件也將幫助企業(yè)消除眾多本不該存在的問題，降低成本與開支。根據(jù)“Avaya客戶費(fèi)力度影響（Avaya Customer Effort Impact）調(diào)查” ，66%的參與調(diào)查者表示，有可能因在與企業(yè)溝通解決問題時(shí)過于費(fèi)力，而停止使用服務(wù)。

　　Avaya客戶管理解決方案和甲骨文云服務(wù)的整合，將幫助企業(yè)收集、整理、簡(jiǎn)化大量的數(shù)據(jù)和信息，并將這些數(shù)據(jù)和信息反饋給業(yè)務(wù)部門，用于銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品開發(fā)、管理及服務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)。最終，企業(yè)將對(duì)客戶需求和愿望有更為深入的洞察，產(chǎn)品和服務(wù)的計(jì)劃部署與實(shí)際交付之間的差距也將被逐漸彌合，從而更好地對(duì)兌現(xiàn)企業(yè)的承諾。例如，Avaya和甲骨文的此次合作，將推動(dòng)新型的全平臺(tái)零售模式的產(chǎn)生，全平臺(tái)零售渠道的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：展示、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端等，將被整合到一起，實(shí)現(xiàn)真正的無縫體驗(yàn)。

　　越來越多的企業(yè)開始采用Avaya和甲骨文的解決方案。該方案目前提供的核心功能包括：

• 客服代表桌面集成–語音通信、客服代表控制及屏幕彈出功能；
• 數(shù)據(jù)集成–Avaya Context Store與甲骨文云服務(wù)的RightNow知識(shí)庫(kù)、工作流程及客戶數(shù)據(jù)集成，實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析；
• 路由/分配集成（電子郵件、聊天、語音/視頻）–通過Avaya路由器/工作分配功能發(fā)送電子郵件、聊天信息；
• 媒體集成（視頻、VoIP、錄音）；
• 報(bào)告與分析集成；
• 移動(dòng)媒體集成；
• 外撥–面向移動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)渠道的回叫幫助；
• 工作流程/業(yè)務(wù)規(guī)則集成；
• 語音菜單與網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)同步–甲骨文云服務(wù)指導(dǎo)與Avaya語音自助服務(wù)集成。

　　引語

　　“與Avaya合作，集成甲骨文云服務(wù)與Avaya客戶體驗(yàn)管理解決方案，令我們很振奮。這將幫助企業(yè)利用成熟、可擴(kuò)展的技術(shù)，跨不同渠道和不同類型的設(shè)備，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心幾乎所有的互動(dòng)方式進(jìn)行優(yōu)化，提供一致的客戶體驗(yàn)。”

— 甲骨文公司產(chǎn)品開發(fā)事業(yè)部副總裁David Vap

　　“企業(yè)尋求跨渠道提升客戶體驗(yàn)，充分挖掘聯(lián)絡(luò)中心和CRM技術(shù)投資的潛在價(jià)值。通過與甲骨文在軟件生命周期的所有階段緊密合作，我們將幫助企業(yè)獲得更大價(jià)值，適應(yīng)迅速變化的客戶環(huán)境，確保卓越的客戶體驗(yàn)。”

— Avaya公司高級(jí)副總裁兼首席技術(shù)官Brett Shockley

　　關(guān)于Avaya

　　Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)的供應(yīng)商。向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)解決方案以及相關(guān)服務(wù)。