呼叫中心技術(shù)平臺(tái)作為運(yùn)營(yíng)的支撐，在項(xiàng)目前期備受重視。而在職場(chǎng)建設(shè)結(jié)束后，運(yùn)維崗位將擔(dān)當(dāng)越來(lái)越重要的角色。項(xiàng)目投產(chǎn)后，運(yùn)營(yíng)主管往往只關(guān)注對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)的質(zhì)量要求，而忽略對(duì)系統(tǒng)日常性技術(shù)維護(hù)工作的重視，試圖依賴于廠商解決所有問(wèn)題。其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，就像汽車質(zhì)保和日常保養(yǎng)一樣重要，不可偏頗。
根據(jù)億倫呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)維工作的重要性體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
一、保障。運(yùn)維工作的重要性伴隨運(yùn)營(yíng)工作全過(guò)程，比如說(shuō)要建立監(jiān)控體系，要對(duì)設(shè)備進(jìn)行性能評(píng)估，以便在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候我們有所預(yù)警，以及數(shù)據(jù)和錄音的備份和檢查。
二、協(xié)調(diào)。通過(guò)例行檢查，對(duì)CTI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)的BUG發(fā)現(xiàn)，計(jì)劃性維修維護(hù)，定期的分析系統(tǒng)避免重復(fù)建設(shè)，與廠商人員或開發(fā)人員溝通、協(xié)調(diào)以免發(fā)生嚴(yán)重故障，及時(shí)處理各種運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)服務(wù)請(qǐng)求。
三、實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)部門不關(guān)心IT是什么，他只關(guān)心我要干什么，站在不同角度來(lái)看有些需求和意見(jiàn)是不盡合理的。特別是使用者日趨大眾化的今天，系統(tǒng)的復(fù)雜性全留給了IT運(yùn)維人員。
四、預(yù)警。在整個(gè)呼叫中心平臺(tái)中，IT運(yùn)維默默的做著一個(gè)資源分配和管理者的角色，同時(shí)整合運(yùn)營(yíng)的需求，綜合分析后在保證業(yè)務(wù)執(zhí)行的最大系統(tǒng)化和占用資源最優(yōu)的方案下執(zhí)行。
億倫公司運(yùn)維部門，根據(jù)多年的呼叫中心維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)IT運(yùn)維的職責(zé)與能力定位：第一我們要使現(xiàn)在IT工具化，CallCenter和CRM是作為一個(gè)工具在使用和維護(hù)。第二要數(shù)據(jù)安全，要使所有座席運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，不要擔(dān)心客戶數(shù)據(jù)被人竊取或者得到破壞。第三要系統(tǒng)穩(wěn)定，不要因?yàn)樗目煽啃圆粔蚨l(fā)生宕機(jī)或者系統(tǒng)崩潰，造成全場(chǎng)電話量突變。第四是可用，能夠理解和落實(shí)運(yùn)營(yíng)需求。第五是可管理，這個(gè)是資產(chǎn)要保值增值，最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)IT的充分利用，發(fā)揮IT的最大價(jià)值，這是我們目前的一個(gè)基本責(zé)任。
呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)維人員目前在企業(yè)的任務(wù)和地位是怎樣的呢？要濾清一些思路。
運(yùn)維部門往往被認(rèn)為是一個(gè)花錢不生錢的部門，投入巨大但是不能直接產(chǎn)生效益。運(yùn)維人員的管理也存在難點(diǎn)，閑的時(shí)候無(wú)所事事，忙的時(shí)候熱火朝天，很難形成計(jì)劃性和量化的考核。業(yè)務(wù)部門在沒(méi)有問(wèn)題的時(shí)候，也不知道你的存在，真有問(wèn)題的時(shí)候，所有壓力和希望都寄予運(yùn)維部門。
根據(jù)億倫呼叫中心維護(hù)部門的經(jīng)驗(yàn)，公司應(yīng)在以下方面加以重視：
一、積累知識(shí)。呼叫中心本身就是跨語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等多領(lǐng)域的綜合IT系統(tǒng)，而且IT運(yùn)維涉及所有的技術(shù)面，因此要求運(yùn)維人員要掌握許多專業(yè)的知識(shí)。
二、積累經(jīng)驗(yàn)。如果沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的話，很難想象到我們能把復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)好。
三、溝通能力。運(yùn)維人員需要積極性的工作態(tài)度，他了解業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本要求，然后積極跟同事們溝通。最重要就是我們要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同事之間建立一個(gè)很好的信任關(guān)系。
四、熟練掌握工具，運(yùn)維工作本身自己也需要信息化，講求規(guī)范、流程的方法論。
五、自動(dòng)化流程。很多公司的工具、產(chǎn)品，把我們很多規(guī)則化、規(guī)律化的東西進(jìn)行有效的總結(jié)，它可以極大地減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。
六、工作成果可量化，很多工作如果不能量化，領(lǐng)導(dǎo)是聽不懂的，同事們也是聽不懂的，自己也沒(méi)有一個(gè)比較，很多的工作都需要量化。
在億倫公司運(yùn)維是一份神圣的工作，首先第一是奉獻(xiàn)，業(yè)務(wù)應(yīng)用越簡(jiǎn)單，運(yùn)維工作就越復(fù)雜，把幸福給了它人，把困難留下給了自己；大家希望用IT資源的時(shí)候，是最簡(jiǎn)單、最方便、最實(shí)用，目標(biāo)就是要建立一個(gè)安全、可靠、透明、可用、可控，人們可理解的，好掌握的使用環(huán)境。
