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呼叫中心的數(shù)據(jù)化標(biāo)準(zhǔn)

2013-10-18 10:06:01   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  作為億倫大家庭的一員,每天的工作基本上就是與數(shù)據(jù)打交道。

  但是可別小看了這些數(shù)據(jù),在不同的業(yè)務(wù)里,數(shù)據(jù)指標(biāo)具體數(shù)值的不同,其計算方法和指標(biāo)體系是呼叫中心運(yùn)營管理的通用標(biāo)準(zhǔn)呢。

  1、有沒有確立明確的業(yè)務(wù)指標(biāo)

  業(yè)務(wù)指標(biāo)經(jīng)常被簡單地當(dāng)作呼叫中心的績效指標(biāo)或目標(biāo)。事實上,它確實是呼叫中心運(yùn)營管理水平的綜合反應(yīng)。但除此之外,服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動的預(yù)測、排班、執(zhí)行的決策基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的業(yè)務(wù)指標(biāo)決定了這個業(yè)務(wù)將招聘多少人;每天將安排多少座席上線呼叫;以及什么時候你需要采取現(xiàn)場應(yīng)急措施,以保證業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

  2、現(xiàn)場數(shù)據(jù)情況的跟蹤

  不同的業(yè)務(wù)所針對的人群不同,數(shù)據(jù)也就不同。當(dāng)然數(shù)據(jù)中也存在好數(shù)據(jù)與差數(shù)據(jù)之分。通過現(xiàn)在數(shù)據(jù)的調(diào)控與跟蹤,可以及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的情況,并對其做出相應(yīng)的調(diào)整。

  3、每日現(xiàn)場主管提供的報表情況

  每日報表情況反應(yīng)了當(dāng)天座席的業(yè)績。從每位座席的使用數(shù)據(jù)量、接通通次,可以分析出該座席的工作時長。同樣的數(shù)據(jù)有的座席成單高有的就成單低,找出問題后,就可以與座席交流一下原因,幫助座席找到提高產(chǎn)量的方法。

  4、為了有更好的產(chǎn)能

  通過每周每月的報表,對坐席制定相應(yīng)的激勵方案,更好的提升業(yè)務(wù)的產(chǎn)能。制定的內(nèi)容不能太高也不能太低,要符合實際情況。要讓坐席“看得見,摸得著”這樣才能達(dá)到效果。

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