運營商存量競爭時代已經(jīng)到來。用戶飽和、產(chǎn)品同質(zhì)使得服務(wù)價值凸顯。存量用戶的服務(wù)和維系將成為經(jīng)營的核心。業(yè)內(nèi)普遍認為客戶服務(wù)越來越成為運營企業(yè)核心競爭力。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶服務(wù)個性化服務(wù)訴求的變化對運營商傳統(tǒng)的服務(wù)體系提出挑戰(zhàn)。探索適應(yīng)用戶差異化需求的服務(wù)方式與服務(wù)架構(gòu)成為運營商的重要課題。

　　近日，中國電信在滬成立集團客服運營支撐中心，同時發(fā)布了全新的移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)門戶產(chǎn)品——“天翼客服”手機客戶端試商用版。此舉標志著中國電信在打造集約化和開放化服務(wù)能力方面邁出了創(chuàng)新性的一步。從傳統(tǒng)的電話客服到短信、網(wǎng)上營業(yè)廳再到APP客戶端等多種方式的整合，從分散到集中，運營商客服中心的變化反映著行業(yè)環(huán)境的變化。

　　客服中心集中化趨勢

　　運營商的客服中心作為承擔運營商業(yè)務(wù)咨詢、投訴的部門，2G時代，其呈現(xiàn)的標準化的服務(wù)曾經(jīng)成為亮麗的標簽。移動互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)特征有別于通信業(yè)務(wù)，給運營商傳統(tǒng)的客戶服務(wù)體系帶來巨大的挑戰(zhàn)。“其中一個比較大的挑戰(zhàn)就是全網(wǎng)性響應(yīng)挑戰(zhàn)屬地管理型服務(wù)。”中國電信一位中層管理人員曾表示，用戶的需求是業(yè)務(wù)運營集中、服務(wù)響應(yīng)一致高效。而運營商屬地化服務(wù)管理如何應(yīng)對全網(wǎng)快速響應(yīng)的需求?

　　這種情況下，三大運營商客服中心走向集中化。以中移動為例，六、七年前許多地市的客服中心向省集中。山東移動相關(guān)人員告訴記者，2006年左右，17個地市的客服中心都集中到省里，但還是分片管理的。

　　除了地市客服向省集中外，跨省集中模式也在廣州實現(xiàn)，據(jù)悉，中移動在廣州設(shè)立的客服中心就支撐西藏移動的客服工作，相關(guān)人員表示，“主要考慮到人力成本因素，如果在西藏建立一個客服中心，考慮到對人員知識培訓(xùn)等成本較高。”客服方式主要是通過電話網(wǎng)絡(luò)，在異地完全可以實現(xiàn)。

　　此次中國電信在上海成立專門的客服支撐機構(gòu)就是為了更高層次的集中化。記者了解到，新成立的集團客服運營支撐中心，在負責天翼客服客戶端運營的同時，還承接了集團級多媒體智能客服平臺的運營。集團級多媒體客服樞紐平臺支持語音、短信、易信、微博、郵件、在線客服等多渠道的客服接入，實現(xiàn)了客服數(shù)據(jù)、工單、知識的集中調(diào)用和全網(wǎng)一體化流轉(zhuǎn)。

　　中國電信相關(guān)人員表示，此次中國電信集團客戶運營支撐中心的成立為了突破原有靠人力支撐的傳統(tǒng)模式，發(fā)揮上海的區(qū)位優(yōu)勢，將支撐中心打造為技術(shù)密集、知識密集型的客服機構(gòu)。

　　客服中心集中化在全球并不鮮見，據(jù)了解，原來美國的運營商的客服中心就曾設(shè)在印度。工業(yè)和信息化部電信研究院研究員李耀華表示，客服中心集中之后，除了節(jié)約成本外，集中之后便于數(shù)據(jù)分析，以及用戶反映問題的集中匯總以及及時解決。

　　APP客戶端：抓住入口

　　此次，中國電信發(fā)布的“天翼客服”手機客戶端被視為其一大亮點。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著智能終端的普及，手機已經(jīng)從單純的通信工具演變?yōu)橐环N生活形態(tài)。致力于把服務(wù)問題解決在手機屏幕上也成為運營商服務(wù)轉(zhuǎn)變的方向。

　　盡管此前北京移動曾發(fā)布過APP客戶端，并且取得不俗業(yè)績。但中國電信的此款“天翼客服”手機客戶端的把握入口的定位更為明顯。據(jù)了解，“天翼客服”手機客戶端是業(yè)內(nèi)首款聚焦客戶服務(wù)、集各類服務(wù)渠道和應(yīng)用于一體的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)門戶產(chǎn)品，集成了信息查詢、應(yīng)用輔導(dǎo)、國際漫游和多個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。據(jù)中國電信集團公司客服部副總經(jīng)理黃智勇表示，“天翼客服”實現(xiàn)了服務(wù)渠道入口的匯聚�？蛻舳私y(tǒng)一匯聚了中國電信所有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的入口，包括微博客服、郵箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便用戶根據(jù)自己的需要隨時隨地調(diào)用，獲取服務(wù)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，“天翼客服”手機客戶端的發(fā)布，標志著中國電信改變以電話接入為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向“APP+10000號”的新型服務(wù)體系。未來，“天翼客服”將成為中國電信手機用戶獲取服務(wù)的重要入口。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，客戶的服務(wù)訴求逐步發(fā)生變化，更加差異化。該客戶端創(chuàng)新使用“大廳+應(yīng)用”的模式，能夠?qū)崿F(xiàn)多種服務(wù)應(yīng)用的自由添加和分地域展示，支持用戶根據(jù)自身需求對服務(wù)應(yīng)用進行管理。

　　此外，隨著用戶使用智能終端的頻率增加，用戶的服務(wù)訴求除了繳費方便、賬單清晰、修障及時等，對功能輔導(dǎo)與應(yīng)用分享的訴求增加。

　　對此，新成立的集團客服運營支撐中心在負責天翼客服客戶端運營的同時，還承接了集團級多媒體智能客服平臺的運營，負責國際漫游熱線、智能手機熱線服務(wù)以及Android、iOS、WP三大操作系統(tǒng)智能終端知識的采編、培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。

　　人士表示，隨著中心的成立，中國電信客戶服務(wù)人員結(jié)構(gòu)將逐步向功能型、知識型、專家顧問型團隊轉(zhuǎn)型。

　　此外，“天翼客服”也提供個性化智能輔導(dǎo)。

　　開放能力

　　在平臺化趨勢日漸明晰的今天，三大運營商都布局了開放平臺。其中，中國電信的平臺更加注重開放能力。此次中國電信集團客服運營支撐中心和客服APP客戶端的引人更拓展了其能力開放的層次。

　　客服支撐中心通過接入、數(shù)據(jù)信息共享以及跨部門工單傳輸?shù)榷喾N能力的開放實現(xiàn)對內(nèi)開放。中國電信相關(guān)人員表示，多媒體接入能力、知識庫能力、客戶資料信息展示能力以及不同部門工單傳輸能力，都可能沿著開放的方向發(fā)展。而且，其它省份的客服能力也可以通過調(diào)用集團統(tǒng)一的能力來實現(xiàn)。

　　在對合作伙伴開放方面，中國電信相關(guān)負責人表示，該中心未來將逐步開放服務(wù)支撐能力，實現(xiàn)中國電信客戶服務(wù)的產(chǎn)品化，以專業(yè)化、標準化、可嫁接的能力，并在做好中國電信客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，向社會合作伙伴開放服務(wù)平臺，提供相關(guān)的客戶服務(wù)支撐。“轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)合作伙伴在初期也可以調(diào)用我們的能力。”

　　鏈接 “天翼客服”手機客戶端五特點

　　·實現(xiàn)了服務(wù)渠道入口的匯聚�？蛻舳私y(tǒng)一匯聚了中國電信所有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的入口。

　　·為用戶需求提供一屏展示�？蛻舳讼蛴脩籼峁﹫D形化的流量、話音、短信等套餐使用情況，以及話費和積分查詢。

　　·提供個性化智能輔導(dǎo)�？蛻舳颂峁┝巳�大原創(chuàng)欄目的內(nèi)容服務(wù)。

　　·實現(xiàn)了服務(wù)感知革新�？蛻舳藢�傳統(tǒng)“短信客服”代碼發(fā)送模式變?yōu)楦鼮楸憬莸目梢暡藛魏?ldquo;瀑布流”對話方式。

　　·充分利用了新技術(shù)能力�？蛻舳死�用先進的智能語音識別和播報技術(shù)實現(xiàn)人機交互。