寧夏聯(lián)通客服呼叫中心經(jīng)過摸索實踐，日前在全國率先推行遠端家庭座席服務模式，成功打破地域、環(huán)境、時間、工作方式的限制，以靈活的座席模式及人性化的管理方式，提升了呼叫中心全天候的服務水平和服務能力，有效解決了座席資源不足、呼叫熱線接通率低、客服代表夜間交通安全等問題，同時也提升了客戶滿意度，贏得了客戶的口碑，有效節(jié)約了公司成本。

　　遠端家庭坐席通過VPN連接實現(xiàn)遠程虛擬通道接入，使家庭座席從公共網(wǎng)絡環(huán)境跳轉(zhuǎn)到聯(lián)通內(nèi)部網(wǎng)絡環(huán)境，在為客服代表家中提供內(nèi)部網(wǎng)絡工作環(huán)境的基礎(chǔ)上，利用云終端技術(shù)，實現(xiàn)使用與集中統(tǒng)一的工作界面，當有客戶電話接入話務平臺時，排隊機會自動分配至示閑的遠端坐席。同時，完善的系統(tǒng)錄音、同屏展示、坐席狀態(tài)管理以及各項運營報表均能清晰地反映客服代表在家庭工作的狀態(tài)。當客服代表在遠端遇到難題時，還可向呼叫中心求助或進行話務轉(zhuǎn)接。

　　遠端家庭話務座席服務模式自啟用以來，客服代表參與積極性很高，運行情況穩(wěn)定，各項測評指標與集中座席相差無幾。截至目前，共接聽來話6654個，10010熱線整體服務水平、VIP客戶服務水平、普通客戶服務水平、異網(wǎng)客戶服務水平均達到歷史最好水平。