“當時，別的小區(qū)都有電，只有我們小區(qū)沒電。就打了一個電話，搶修電工就來了，很快就為小區(qū)搶修完畢恢復了供電，現在這電力服務熱線"95598"真是太方便了。”10月29日，在牡丹江供電公司紀檢監(jiān)察部，來自市工商花園小區(qū)的客戶于大爺，向記者講述起一段發(fā)生在自己身邊的搶修故事。
國網黑龍江電力公司為滿足95598呼叫中心集約化、規(guī)�；\營要求，不斷強化服務品質管控，及時了解客戶訴求，解決服務差異，完善服務手段，豐富服務內涵，促進服務規(guī)范化、標準化，全面提升服務效率和服務質量。
“最初，黑龍江95598客戶服務熱線由各地市公司分別運營，規(guī)模小，資源分散，應急能力不足，地區(qū)差異較大，運行效率和管理水平不能完全滿足企業(yè)發(fā)展要求。”黑龍江電力公司營銷部負責人介紹說。
2012年9月底，黑龍江電力公司被確定為國網公司95598客戶服務“2+4”大集中試點單位。同年12月23日，黑龍江95598"投訴、舉報、建議、意見、表揚"五項業(yè)務順利接入國家電網公司客戶服務中心正式上線運行。黑龍江95598五項業(yè)務集中運行后，通過自動語音應答系統(tǒng)自動播報電費、停電信息，引導客戶使用自助服務，在電話總量逐年上升的情況下，95598電話服務人員下降率為61.8%。95598集中前平均故障處理時長為104.60分鐘，95598集中后平均故障處理時長為81.03分鐘，故障搶修工單處理平均時長同比下降22.53%，客戶投訴一次解決率提高0.3%,軟硬件服務資源的有效統(tǒng)籌，高度融合了營銷、生產、調度等各類信息資源，大大提升了客服中心的應急服務能力。
目前，黑龍江電力公司為確保實現95598客戶服務全業(yè)務國網集中的工作目標，以“穩(wěn)”字當頭、“安”字保底、“細”字貫穿、“優(yōu)”字統(tǒng)領為原則，理清工作思路，嚴格按照工作關鍵時間節(jié)點，穩(wěn)步推進各項建設工作，參與國網公司《95598業(yè)務集中方案》編制，制定“黑龍江電力公司95598新系統(tǒng)上線實施方案”，完成“黑龍江電力公司呼叫平臺改造技術方案”編制并實施。
據公司營銷部稽查信息處蔣本武處長介紹，11月25日，黑龍江95598客戶服務業(yè)務將正式實現國網集中運營管理，屆時，黑龍江電力公司全供電區(qū)13家直供直管地市供電公司、24家直供直管縣公司、71家代管縣級供電企業(yè)1500多萬戶全方位覆蓋。
