“尊敬的客戶您好，因臺風(fēng)災(zāi)害，現(xiàn)余姚縣牟山鎮(zhèn)……敬請諒解！”握著手機(jī)，焦灼的王女士趕緊向身旁年邁的父母傳遞著訊息。“整個(gè)余姚都斷電了，搶修師傅們已經(jīng)從全省各地趕來支援，洪水一退就有電啦！”
齊腰深的洪水已經(jīng)淹沒了整個(gè)余姚城區(qū)，無助的人們，一遍又一遍的撥打著95598呼叫中心，以期在黑暗中尋求光明。然而，臺風(fēng)來勢洶洶，浙江全省各地不同程度受災(zāi)，僅7日一天，95598呼入量就達(dá)21萬，是平日的十倍！風(fēng)雨中的人們一片茫然，短時(shí)話務(wù)涌流已經(jīng)超過了95598的接續(xù)能力。
到底多少地方停電了呢？
電力公司知道我們這兒的停電情況么？
什么時(shí)候能來電呢？
聽著嘟嘟嘟的忙音，一個(gè)個(gè)疑問縈繞在每一個(gè)受困客戶的心頭。
掛起電話，一條短信立刻送達(dá)客戶手機(jī)�？粗厦嬖敱M描述了受災(zāi)范圍、搶修情況，讓處于信息孤島中的客戶瞬間心里踏實(shí)了不少。原來，自己并非孤立無援，遠(yuǎn)在全省各地的電力工人心系災(zāi)區(qū)，早已奔赴救災(zāi)一線。一時(shí)間，撥打95598呼叫中心，接受電力短信，儼然成了災(zāi)區(qū)人民心中的寄托。
大話務(wù)短信推送服務(wù)——這是今年迎峰度夏開始，浙江電力95598服務(wù)熱線為應(yīng)對突發(fā)話務(wù)涌流而啟用的服務(wù)新策略。浙江地處亞熱帶沿海地區(qū)，夏季高溫晴熱天氣多，受臺風(fēng)影響大。迎峰度夏期間全省用電缺口以及95598話務(wù)呼入量均居全國首位。浙江省電力公司創(chuàng)新95598運(yùn)營模式，分長期性、時(shí)段性、突發(fā)性不同策略靈活應(yīng)對95598話務(wù)壓力。
大話務(wù)短信推送服務(wù)是中心今年迎峰度夏期間新推出了又一項(xiàng)貼心服務(wù)客戶的舉措。通過對歷年來臺風(fēng)災(zāi)害等突發(fā)性大話務(wù)現(xiàn)象研究，浙江95598發(fā)現(xiàn)熱線人工接通率在瞬時(shí)受到?jīng)_擊后會(huì)降低到60%以下，緊急調(diào)配話務(wù)力量也無法很快恢復(fù)。打不進(jìn)電話的客戶由于反復(fù)撥打95598，造成惡性循環(huán)。另外，大量撥打95598呼叫中心的客戶往往集中在同一區(qū)域，反映同一件事情，占用了有限的話務(wù)通道資源和話務(wù)接續(xù)力量。浙江省電力公司供電服務(wù)中心在研究后調(diào)整服務(wù)策略，通過技術(shù)手段限制大話務(wù)沖擊地區(qū)占用通道數(shù)量，并根據(jù)停電信息第一時(shí)間編制IVR自動(dòng)語音播報(bào)及推送短信內(nèi)容，一方面語音引導(dǎo)客戶通過自主服務(wù)獲知停電信息，一方面向未撥打成功的客戶主動(dòng)推送短信服務(wù)，告知其停電原因、停電范圍，搶修進(jìn)度等關(guān)鍵信息，以保障客戶知情權(quán)，避免其重復(fù)撥打95598，確保服務(wù)質(zhì)量。
該項(xiàng)服務(wù)新策略推出后，收效顯著，切實(shí)提高了95598應(yīng)對突發(fā)大話務(wù)沖擊時(shí)的接續(xù)能力和服務(wù)水平，客戶普遍反映良好，大大減少了重復(fù)撥打95598次數(shù)，話務(wù)服務(wù)水平得到有效提升。
