捷通華聲靈云智能客服自今年10月升級(jí)以來，憑借其穩(wěn)定的平臺(tái)特性、良好實(shí)用的功能及由靈云平臺(tái)支撐的全方位人機(jī)交互（HCI）技術(shù)的多渠道（WEB、微信、短信等）服務(wù)展現(xiàn)，得到不同領(lǐng)域用戶的好評(píng)。近期繼工銀瑞信等金融機(jī)構(gòu)應(yīng)用靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)之后，廣發(fā)基金管理有限公司經(jīng)過對(duì)靈云智能客服全面認(rèn)真考察、調(diào)研、及同類產(chǎn)品性能的比對(duì)，結(jié)合未來智能語音交互等更多HCI技術(shù)應(yīng)用的合作前景，最終確定與捷通華聲公司合作，共同搭建智能客戶服務(wù)平臺(tái)，面向廣大基金用戶，提供全方位的智能客戶服務(wù)。

　　廣發(fā)基金管理有限公司成立于2003年8月，是經(jīng)中國證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的專業(yè)基金管理公司。廣發(fā)基金目前擁有公募基金、特定客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、合格境內(nèi)機(jī)構(gòu)投資者（QDII）資格、企業(yè)年金投資管理人以及社�；�金投資管理人等業(yè)務(wù)資格，是業(yè)內(nèi)少數(shù)具有“全牌照”管理資格的基金管理公司之一。廣發(fā)基金目前管理54個(gè)基金產(chǎn)品，截至2012年12月31日，廣發(fā)基金公司管理公募基金資產(chǎn)總規(guī)模達(dá)1131.03億元。

　　此次捷通華聲靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)在眾多廠商中脫穎而出，為廣發(fā)基金管理有限公司打造微信、短信、在線客服渠道三維一體的人機(jī)交互智能客服服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道拓展、知識(shí)庫管理、人機(jī)智能對(duì)話、智能引導(dǎo)、實(shí)時(shí)信息展現(xiàn)、多媒體信息服務(wù)、數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)、后臺(tái)管理、渠道活動(dòng)開展、微信渠道接口覆蓋、微信渠道文字語音溝通等功能。這次合作，再一次證明了靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)作為一款成熟的產(chǎn)品，既可以滿足用戶的普遍性需求，也可以滿足用戶針對(duì)自身特點(diǎn)而提出的定制化需求，并且能夠在未來將靈云平臺(tái)的各種智能人機(jī)交互能力集成到系統(tǒng)中，從而搭建更為完善的廣發(fā)基金管理有限公司智能客服服務(wù)平臺(tái)，更好的服務(wù)廣大基金用戶。

　　捷通華聲靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)采用全新自然語言理解引擎，并將其應(yīng)用到此次服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)中，將引擎具備的相關(guān)問題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問題引導(dǎo)、同音字糾錯(cuò)、上下文語義分析、多輪對(duì)話等功能更好的應(yīng)用于基民與廣發(fā)基金智能客服服務(wù)平臺(tái)的“人機(jī)交互”當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)與基民的智能對(duì)話。在未來，靈云平臺(tái)語音識(shí)別（ASR）、語音合成(TTS)、手寫識(shí)別、OCR等諸多HCI技術(shù)能力能夠?yàn)橹悄芸头�服�?wù)平臺(tái)提供多樣化的“人機(jī)交互”方式，實(shí)現(xiàn)智能語音交互、多圖文、語音對(duì)講、LBS位置服務(wù)、HTML5網(wǎng)頁展現(xiàn)等多媒體功能，為廣發(fā)基金未來向用戶提供更智能、更便捷、更全面的服務(wù)和用戶體驗(yàn)，擴(kuò)大市場影響力奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)在后端管理平臺(tái)，提供多維度、多渠道的知識(shí)管理，方便廣發(fā)基金將自己的知識(shí)庫細(xì)化，來自網(wǎng)頁、微信、短信等不同渠道的請(qǐng)求，會(huì)按渠道的特點(diǎn)輸出不同的答案，從而提供準(zhǔn)確問答服務(wù)。并且提供機(jī)構(gòu)管理、角色管理、權(quán)限管理、用戶分組管理、業(yè)務(wù)規(guī)則管理等功能，具備數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)和出具報(bào)表的功能�？梢匀�方位地記錄用戶的查詢、交易、問題、菜單點(diǎn)擊、信息輸入等用戶行為，包括熱點(diǎn)問題分析、渠道和業(yè)務(wù)分布、人工客服轉(zhuǎn)接統(tǒng)計(jì)等。

　　廣發(fā)基金利用捷通華聲靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)全新的微信、短信、在線客服渠道三維一體的人機(jī)交互智能客戶服務(wù)，帶給用戶基金業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)、主動(dòng)營銷、賬戶查詢、賬戶管理和錢袋子管理等功能。用戶可查詢廣發(fā)基金知識(shí)庫提供的基金產(chǎn)品知識(shí)、理財(cái)知識(shí)、常見客服問題表等內(nèi)容；在回答用戶的問題時(shí)，根據(jù)用戶所提出的問題，動(dòng)態(tài)地推送與之相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)、最新產(chǎn)品等市場營銷信息；用戶提出業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶綁定賬號(hào)，便可通過后臺(tái)接口進(jìn)行查詢或簡單交易操作。用戶綁定后，系統(tǒng)可通過調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯接口獲得動(dòng)態(tài)內(nèi)容，向用戶提供分紅歷史、凈值、交易明細(xì)等賬戶信息，系統(tǒng)將這些實(shí)時(shí)變化的信息準(zhǔn)確提供給用戶；用戶可通過文字信息實(shí)現(xiàn)錢袋子等現(xiàn)金管理賬戶與銀行卡之間的快速充值和取現(xiàn)操作，例如用戶提出“廣發(fā)銀行存一百”的問題后，系統(tǒng)通過支付接口把該銀行卡中的現(xiàn)金用于申購相應(yīng)份額的廣發(fā)貨幣A；用戶有較復(fù)雜問題需要詢問時(shí)，用戶可隨時(shí)轉(zhuǎn)入人工客服模式，由值班座席在線服務(wù)。

　　廣發(fā)基金引入靈云智能客服系統(tǒng)后，座席代表減少了與客戶的直接接觸。運(yùn)維人員僅通過服務(wù)日志很難全面了解客服知識(shí)庫的覆蓋面，是否有盲點(diǎn)，用戶實(shí)際使用情況，以及對(duì)客服系統(tǒng)體驗(yàn)滿意度和相對(duì)集中的反饋意見。靈云智能客戶服務(wù)對(duì)用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，特別對(duì)所提問題和反饋意見進(jìn)行文本挖掘。通過文本信息的挖掘，能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的熱點(diǎn)問題及其來源地區(qū)和時(shí)間段，起到輿情監(jiān)控作用，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持，針對(duì)精英型、夕陽族、虧損客、資產(chǎn)配置型、依賴型等不同類型客戶制定營銷策略，針對(duì)不同地域，不同渠道，提供不同內(nèi)容不同形式的理財(cái)咨詢服務(wù)。細(xì)分客戶，精準(zhǔn)營銷，數(shù)據(jù)挖掘功能輔助廣發(fā)基金挖掘客戶需求，調(diào)整經(jīng)營策略。

　　伴隨互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)在金融領(lǐng)域的又一次突破不是偶然，捷通華聲將與各領(lǐng)域客戶、系統(tǒng)集成商精誠合作，繼續(xù)提升系統(tǒng)性能，持續(xù)降低客戶服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)為客戶“省錢、省心、省力”，與合作伙伴“合作共贏”的發(fā)展目標(biāo)，共同服務(wù)社會(huì)大眾。相信不久的將來，靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠給產(chǎn)業(yè)帶來更多的驚喜。

　　更多詳情請(qǐng)登錄靈云網(wǎng)站：www.hcicloud.com，也可關(guān)注微信公眾賬號(hào)“捷通知道”，感受靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)了解捷通華聲公司其它的產(chǎn)品與服務(wù)。