市場環(huán)境的變化促使金融機構(gòu)的服務(wù)渠道不斷創(chuàng)新，為了幫助銀行擴展電子化渠道，華為成功推出金融電話營銷中心方案，幫助金融企業(yè)建立一個包含豐富服務(wù)類型，多媒體交互渠道的一體化綜合解決方案。通過部署華為電話營銷中心解決方案，企業(yè)可以有效降低人工成本和運行成本，創(chuàng)新服務(wù)渠道、提升整體運營效率、品牌美譽度，從而提高企業(yè)競爭力。

　　需求與挑戰(zhàn)

　　呼叫中心作為銀行對客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的重要窗口，不僅支持了銀行電子渠道的拓展，同時也支撐了銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，更是金融企業(yè)進行客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理和營銷促動的重要渠道，越來越多的銀行開始對其呼叫中心優(yōu)化資源配置，豐富營銷手段，從而實現(xiàn)銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。

　　傳統(tǒng)基于網(wǎng)點的營銷手段正面臨如下巨大的挑戰(zhàn)：

　　產(chǎn)品營銷壓力增大：銀行零售業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)快速增長，2009年國內(nèi)就有近7千種投資理財產(chǎn)品供消費者選用，傳統(tǒng)營銷手段客戶覆蓋率和營銷成功率偏低。

　　營銷成本居高不下：不少銀行的一場客戶推介活動的費用都突破萬元，而股份制銀行由于網(wǎng)點少，在爭取客戶上更是不惜代價。

　　客戶體驗下降：用戶終端多樣化，包括智能手機、平板電腦、視頻電話、智能電視，而傳統(tǒng)營銷手段單調(diào)，無法精準地接觸到客戶且不能提供7x24小時服務(wù)。

　　華為金融電話營銷中心以其精準的差異化分層服務(wù)、多媒體多渠道統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)、全員坐席，專家協(xié)助、主動、互動營銷以及多方位運營質(zhì)量管理等特點幫助銀行解決上述挑戰(zhàn)。

　　

　　金融電話營銷中心簡圖方案描述

　　方案描述

　　華為金融電話營銷中心解決方案從金融行業(yè)客戶面臨的挑戰(zhàn)角度出發(fā)，圍繞著提升客戶服務(wù)品質(zhì)和降低營銷服務(wù)成本兩個角度，幫助金融企業(yè)建立了一個包含豐富服務(wù)類型，多媒體交互渠道融合的一體化綜合解決方案。

　　

　　金融電話營銷中心系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　華為金融電話營銷中心解決方案主要包括五部分：

　　網(wǎng)絡(luò)接入層：通過SMS/MMS網(wǎng)關(guān)、WAP網(wǎng)關(guān)和Internet，接入用戶終端，處理用戶請求。

　　媒體接入層：用戶通過不同應(yīng)用協(xié)議同呼叫中心進行聯(lián)絡(luò)，使用的應(yīng)用形式包括語音、視頻、郵件、Web、短信、傳真等。

　　CTI：包括對呼入請求進行路由排隊的排隊機，IVR自動語音平臺及呼出平臺。

　　座席應(yīng)用層：包括可定制的自動語音座席應(yīng)用，提供開放接口的人工座席應(yīng)用。

　　管理服務(wù)層：包括錄音、報表、現(xiàn)場監(jiān)控、質(zhì)檢等相關(guān)輔助的管理功能。

　　方案價值：

　　整合優(yōu)化內(nèi)部資源：靈活的坐席方式，各分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)電話、各部門專家電話均可以作為聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)坐席，參與客戶服務(wù)。

　　提高客戶滿意度，挽留價值客戶：為目標客戶群提供多樣化的產(chǎn)品選擇以及高效專業(yè)化和差異化的服務(wù)；據(jù)統(tǒng)計，如果客戶對某個產(chǎn)品或者服務(wù)感興趣，銀行使用視頻+語音或者face-to-face的方式、傳統(tǒng)的語音服務(wù)以及柜臺服務(wù)進行營銷，對客戶的挽留度分別為90%、50%和25%。

　　提高運營效率： 提高網(wǎng)點的自動化程度， 簡化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，將不涉及客戶交互的后臺流程集中進行遠程處理， 方便網(wǎng)點員工集中精力關(guān)注增值服務(wù)。

　　加強零售業(yè)務(wù)拓展：強化網(wǎng)點營銷功能，增加與客戶接觸和銷售的機會。