B、集中接入，座席分布處理

　　這種模式全國的呼叫都路由到一個城市（比如北京）接入，各地都有相應(yīng)的座席人員（比如上海、廣州都有坐席人員），呼叫中心有用戶呼入后，呼叫中心一般按用戶的所在地進(jìn)行分配，比如上海的用戶呼入，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)到上海的坐席進(jìn)行處理，以提供本地化服務(wù)。這種模式一般會采用一個中心交換機(jī)，各地坐席使用VOIP話機(jī)，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與交換機(jī)進(jìn)行連接，與本地分機(jī)有完全相同的功能。

　　優(yōu)點(diǎn)：

　　集中管理，集中監(jiān)控，人員分組集中管理

　　各地沒有復(fù)雜的交換設(shè)備，VOIP話機(jī)維護(hù)比較簡單

　　座席分布處理，可以提供本地化服務(wù)

　　IVR與CTI都是單一設(shè)備，維護(hù)方便

　　座席資源共享，可以在一個點(diǎn)坐席有故障或全忙時由其它地點(diǎn)的坐席提供服務(wù)

　　缺點(diǎn)：

　　全國呼叫集中從一點(diǎn)接入，系統(tǒng)會有單點(diǎn)故障，接入可靠性不高

　　各地分布座席分布處理，會受到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)可靠性的影響，對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有一定的依賴性

　　各地分布座席都通過VOIP連接，對數(shù)據(jù)帶寬的占用有很高的要求。

　　集中接入，外地用戶要進(jìn)行長途呼叫，通話費(fèi)用高（可能由企業(yè)或用戶負(fù)擔(dān)）

　　分布式坐席，各地的坐席人員要有單獨(dú)的管理人員，運(yùn)營成本比較高一些

　　C、分布接入，座席集中處理

　　這種模式全國的呼叫都就近路由到本地區(qū)的中心城市接入，然后由各地的接入設(shè)備通過企業(yè)的專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，將呼叫轉(zhuǎn)到一個有坐席集中處理的中心城市，各地只有接入但是并沒有坐席處理人員。

　　優(yōu)點(diǎn)：

　　分布式接入，VOIP組網(wǎng)，各地用戶不用撥打長途，通話費(fèi)用比較低。

　　座席集中處理，容易進(jìn)行人員管理，人員管理成本低

　　分布式接入，各地的接入不互相影響，整體接入有比較高的可靠性。

　　缺點(diǎn)：

　　分布式接入，各地接入對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有一定的依賴性

　　座席集中處理，不能進(jìn)行本地化服務(wù)

　　各地通過VOIP向中心點(diǎn)進(jìn)行路由，對數(shù)據(jù)帶寬的有比較高的要求

　　D、分布接入，座席分布處理

　　這種模式全國的呼叫都就近路由到本地區(qū)的中心城市接入，各地的接入直接進(jìn)入本地的座席進(jìn)行服務(wù)，在有需要的情況下，呼叫可以轉(zhuǎn)入其它地區(qū)的座席進(jìn)行服務(wù)，有比較好的功能性與靈活性。

　　優(yōu)點(diǎn)：

　　分布式接入，VOIP組網(wǎng)，各地用戶不用撥打長途，通話費(fèi)用比較低。

　　分布式接入，各地的接入不互相影響，整體接入有比較高的可靠性。

　　座席分布處理，可以提供本地化服務(wù)

　　座席分布處理，坐席整體的可靠性比較高

　　有本地化生成能力，可以減輕對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)帶寬壓力

　　有本地化生成能力，在中心故障的情況下，可以仍然進(jìn)行本地呼叫服務(wù)，有很高的

　　可靠性

　　缺點(diǎn)：

　　分布式接入，分布式座席，各地對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有一定的依賴性

　　各地一般有遠(yuǎn)端模塊設(shè)備，有接入有分機(jī)，設(shè)備維護(hù)比較復(fù)雜

　　分布式座席，各地的座席人員要有單獨(dú)的管理人員，運(yùn)營成本比較高一些

　　4、CallThink 網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案

　　CallThink 網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心，是一種適用性與靈活性很好的網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)，對以上各種應(yīng)用模式與分布模式，都有很好的適用功能模塊，可以適應(yīng)各種企業(yè)及不同的發(fā)展階段。

　　系統(tǒng)有不同的功能模塊，可以實現(xiàn)不同的設(shè)計功能，給用戶以最高的性價比提供產(chǎn)品。

　　A、數(shù)據(jù)同步模塊

　　這個模塊專用于在一個網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)中，在各個站點(diǎn)之間同步數(shù)據(jù)。這個數(shù)據(jù)同步包括兩個方向：一個是從中心向各個站點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，主要是用戶資源或其它一次系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)等；另一個是各個站點(diǎn)向中心同步數(shù)據(jù)，主要是統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)及新增的本地用戶資料等。

　　對于全國各點(diǎn)有獨(dú)立的呼叫中心的情況，按正常的呼叫中心運(yùn)行方式，統(tǒng)計數(shù)據(jù)都在各地分散保存，但是作為一個公司的管理人員，肯定要對數(shù)據(jù)進(jìn)行集中統(tǒng)一的分析處理，并輸出各類報表。而且相對于呼叫中心的其它數(shù)據(jù)，統(tǒng)計數(shù)據(jù)是僅次于錄音文件數(shù)據(jù)大小的一種傳輸，對整個公司內(nèi)部的各站點(diǎn)互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)是有一定的壓力。

　　數(shù)據(jù)同步模塊，可以在設(shè)定的時間段內(nèi)，將各個站點(diǎn)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)傳輸?shù)街行臄?shù)據(jù)庫中，由中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

　　出于對遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)的可靠性考慮，數(shù)據(jù)同步模塊設(shè)計了完整的傳輸容錯體制，在傳輸中斷的情況下，系統(tǒng)可以自動進(jìn)行斷點(diǎn)重傳。多項傳輸任務(wù)可以在系統(tǒng)中排隊，系統(tǒng)自動按順序處理各項任務(wù)。

　　數(shù)據(jù)同步模塊可以雙向處理數(shù)據(jù)傳輸問題，對于一些網(wǎng)絡(luò)帶寬不太好的公司，有部分應(yīng)用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如用戶資料等）有可能要在全國各個站點(diǎn)進(jìn)行復(fù)制，這樣各個站點(diǎn)的坐席在使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行類似彈屏操作時，可以保讓數(shù)據(jù)彈出的速度，不會造成電話都接起來了，用戶資料還沒有顯示出來的問題。這些應(yīng)用數(shù)據(jù)的分發(fā)與復(fù)制都是數(shù)據(jù)同步模塊來實現(xiàn)。

　　還有一類系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)，包括IVR流程、相應(yīng)的語音文件，這些數(shù)據(jù)在一些企業(yè)分布式呼叫中心應(yīng)用中，要求全國各個站點(diǎn)都一樣，并且要統(tǒng)一維護(hù)。這時管理人員只需要在中心站點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整（包括修改IVR流程、錄音相應(yīng)的語音文件等），然后設(shè)定好同步參數(shù)，數(shù)據(jù)同步模塊自然會將這些數(shù)據(jù)分發(fā)到各個站點(diǎn)上，并且能夠在線更新，立刻生效，免去了各個站點(diǎn)管理人員的人工操作，實現(xiàn)自動的數(shù)據(jù)分發(fā)。

　　B、集中質(zhì)檢監(jiān)控模塊

　　對于各地有單獨(dú)運(yùn)營呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)分布式系統(tǒng)情況，管理人員通常要求在中心集中對座席人員的服務(wù)情況進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)控，而各也的座席錄音數(shù)據(jù)一般都會先保存在本地，而且對于話務(wù)量比較大的呼叫中心來說，錄音數(shù)據(jù)的量也是比較大的。

　　集中質(zhì)檢監(jiān)控模塊能將全國各個站點(diǎn)呼叫中主的錄音數(shù)據(jù)（包括錄音文件與錄音記錄）通過數(shù)據(jù)同步模塊匯集到中心站點(diǎn)，管理人員可以在中心站點(diǎn)，方便地查詢、回放全國所有呼叫中心坐席的錄音數(shù)據(jù)。

　　管理人員在查詢時，可以按照不同的站點(diǎn)、不同的坐席人員工號、不同的日期時間、不同的通話時長進(jìn)行查詢。錄音文件回放的操作也很方便，由于錄音文件都已經(jīng)傳送到本地，管理人員可以以實時速度回放任何一個坐席人員與用戶的通話。

　　本公司技術(shù)人員會與企業(yè)管理人員協(xié)商數(shù)據(jù)傳送的方式與占用的帶寬，根據(jù)可用的數(shù)據(jù)帶寬與每個站點(diǎn)一天的錄音數(shù)據(jù)量，確定一個比較合適的錄音數(shù)據(jù)傳送時間，以便對運(yùn)行系統(tǒng)產(chǎn)生最小的影響。

　　對于各站點(diǎn)數(shù)量比較大或傳輸可用帶寬比較小的情況，本系統(tǒng)中的集中質(zhì)檢監(jiān)控模塊支持遠(yuǎn)程查詢及調(diào)聽。在各站點(diǎn)不將錄音數(shù)據(jù)集中到中心站點(diǎn)的情況下，中心的集中質(zhì)檢監(jiān)控模塊可以通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)直接連接各個站點(diǎn)的多臺錄音服務(wù)器，直接在遠(yuǎn)程進(jìn)行錄音記錄查詢及錄音文件調(diào)聽。在這種情況下，只有被中心管理人員調(diào)聽的錄音文件被從遠(yuǎn)程站點(diǎn)傳送到中心站點(diǎn)進(jìn)行回放，而沒有調(diào)聽的文件則不必進(jìn)行集中傳輸，這樣大大減輕了錄音文件數(shù)據(jù)對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)帶寬的壓力。這樣雖然數(shù)據(jù)沒有進(jìn)行集中，但是管理方式是集中式的，是一種有效緩解企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)傳輸壓力的方式。

　　CallThink 的集中質(zhì)檢監(jiān)控模塊，可以同時連接128個遠(yuǎn)程站點(diǎn)，可以充分滿足各種企業(yè)全國分布式站點(diǎn)的應(yīng)用模式。

　　C、網(wǎng)絡(luò)CTI 服務(wù)器

　　CallThink 網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)中專門設(shè)計了網(wǎng)絡(luò)CTI服務(wù)器，用于為網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行組網(wǎng)集成度最高的CTI組網(wǎng)。各地站點(diǎn)都有本地的CTI服務(wù)器，負(fù)責(zé)處理本地的呼叫中心坐席管理與路由處理，本地的管理人員可以實時監(jiān)控本地呼叫中心的運(yùn)行情況，包括排隊隊列、實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)、坐席工作情況等。

　　網(wǎng)絡(luò)CTI服務(wù)器安裝在中心站點(diǎn)，專用于與各地的CTI服務(wù)器進(jìn)行互連，它是一個單獨(dú)的模塊，并不單獨(dú)負(fù)責(zé)任何一個具體站點(diǎn)的呼叫中心的運(yùn)行。各地的CTI服務(wù)器將重要的CTI數(shù)據(jù)信息（包括座席狀態(tài)、外線狀態(tài)、IVR端口、隊列狀態(tài)等）通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳送到網(wǎng)絡(luò)CTI服務(wù)器上，網(wǎng)絡(luò)CTI服務(wù)器對全國各個站點(diǎn)的CTI信息進(jìn)行統(tǒng)一處理及顯示。這樣管理人員就可以在中心站點(diǎn)，集中監(jiān)控到全國所有呼叫中心站點(diǎn)的運(yùn)行情況，為集中管理提供了極大地方便。

　　座席資源共享及網(wǎng)絡(luò)ACD是網(wǎng)絡(luò)CTI服務(wù)器另一項重要的功能，它可以為每個站點(diǎn)的座席分組提供分布式溢出的功能。在網(wǎng)絡(luò)CTI服務(wù)器中有各種網(wǎng)絡(luò)ACD的設(shè)置，比如北京呼叫中心的坐席在全忙或無法接聽的情況下，北京的CTI服務(wù)器在設(shè)置好的情況下，可以向網(wǎng)絡(luò)CTI服務(wù)器提出網(wǎng)絡(luò)ACD的請求，網(wǎng)絡(luò)CTI服務(wù)器跟據(jù)網(wǎng)絡(luò)ACD路由的設(shè)置，充許北京的CTI服務(wù)器將排隊的呼叫轉(zhuǎn)移到上海的一個坐席分組上，這樣就實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)坐席資源共享。

　　網(wǎng)絡(luò)座席資料共享是分布式呼叫中心一項重要的功能，它能使企業(yè)不必在每個站點(diǎn)都設(shè)置足夠多的座席資源，而可以將全國各個站點(diǎn)的座席資源統(tǒng)一分配使用，可以極大地提高企業(yè)座席資源的利用率，節(jié)省呼叫中心的運(yùn)營費(fèi)用。