如果你認(rèn)為“小而美”是小型公司可持續(xù)發(fā)展的一種商業(yè)模式，那你就大錯(cuò)特錯(cuò)了。如今，一些中大型企業(yè)以及來自硅谷的世界級公司都在走這條路子。而在中國，“小而美”的商業(yè)模式猶如一股“清新的風(fēng)”，在不同規(guī)模不同行業(yè)的企業(yè)之中，不脛而走。尤其在CRM領(lǐng)域，以百會公司為代表的企業(yè)已經(jīng)將這種“小而美”的商業(yè)理念滲透到解決方案中。
行業(yè)細(xì)分更貼近客戶需求，減少CRM失敗率
自今年9月份起，百會就在力推行業(yè)細(xì)分解決方案。并且我們都知道，推行業(yè)解決方案的CRM廠商，百會不是第一家。至于百會為什么要推出行業(yè)細(xì)分解決方案，又細(xì)分到什么程度，對用戶帶來哪些影響等等問題，百會CRM行業(yè)方案總監(jiān)郭朋富在接受比特網(wǎng)專訪時(shí)進(jìn)行了詳細(xì)解讀。
“作為CRM的一線廠商，我們深知，只有為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能體現(xiàn)我們自身的價(jià)值。所以我們一直非常重視細(xì)分行業(yè)解決方案。” 郭朋富如是說。
之所以推行業(yè)細(xì)分解決方案，主要是兩個(gè)原因：
首先是客戶需要。在與客戶不斷接觸過程中，百會公司發(fā)現(xiàn)用戶很難找到真正適合自己的CRM解決方案，只能通過類似的行業(yè)解決方案不斷試用。百會希望憑借多年的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為更多細(xì)分行業(yè)客戶制定相對標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理辦法，用戶可以直接應(yīng)用到他們?nèi)粘５目蛻艄芾砉ぷ髦腥ィ⑶易層脩舾杏X到這就是他想要的。
其二是，百會希望通過CRM真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，減少CRM失敗率。隨著云計(jì)算、移動應(yīng)用、企業(yè)社交等新興技術(shù)的發(fā)展，中國市場環(huán)境發(fā)生了變化，大部分企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)與過去不同，公司分工更加具體。如果用戶依然選擇采用傳統(tǒng)CRM，顯然會增加CRM實(shí)施的失敗率。“CRM是用來管理客戶的。但是不同的行業(yè)對客戶定義不同，管理辦法也不相同，如何讓CRM真正為公司管理好客戶，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，這就需要一個(gè)非常切合實(shí)際的解決方案。”
用“挖礦”精神打造真正貼近用戶的CRM
基于6年的積累， 100多個(gè)行業(yè)實(shí)踐，到目前為止，百會已經(jīng)推出了53個(gè)完備的細(xì)分行業(yè)解決方案，并且將其中比較有代表意義的36個(gè)行業(yè)解決方案放到百會的官網(wǎng)上，供不同行業(yè)的公司參考。百會公司的細(xì)分行業(yè)解決方案已覆蓋到各個(gè)行業(yè)，包括機(jī)械設(shè)備/儀器儀表行業(yè)、IT軟件/硬件行業(yè)、生活服務(wù)、教育培訓(xùn)/咨詢服務(wù)行業(yè)、醫(yī)藥/醫(yī)療器械行業(yè)、金融行業(yè)以及快消品/貿(mào)易和房產(chǎn)/建筑/裝修等行業(yè)。
根據(jù)行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、運(yùn)營模式、發(fā)展階段以及客戶群體等要素，百會把一些共同點(diǎn)進(jìn)行整合，做成解決方案，給類似于這樣的公司提供更貼近需求的服務(wù)。比如在旅行社及大型設(shè)備兩個(gè)行業(yè)解決方案中，根據(jù)游客對導(dǎo)游、對旅行社的不同服務(wù)需求做了細(xì)分；另外，大型設(shè)備解決方案則包括在銷售過程中，客戶對橡膠生產(chǎn)的精密度要求，設(shè)備銷售完以后的維修保養(yǎng)服務(wù)等，專門為這些特定需求進(jìn)行了深度設(shè)計(jì)。
自細(xì)分行業(yè)解決方案推出2個(gè)月以來， 進(jìn)行CRM咨詢并達(dá)成合作的比例明顯提升，只是在旅行社及大型設(shè)備兩個(gè)行業(yè)，就有近100家企業(yè)與百會新達(dá)成服務(wù)協(xié)議。此外，在金融行業(yè)，與百會達(dá)成服務(wù)合作的公司有近50家。
與競爭對手相比，百會CRM行業(yè)解決方案更具特點(diǎn)，百會不是為一個(gè)大行業(yè)制定一個(gè)大而全的產(chǎn)品，而是為了更加細(xì)分的小行業(yè)而設(shè)計(jì)，這種小行業(yè)劃分一般都精確到某一類公司。郭朋富還指出： “很多CRM項(xiàng)目容易在實(shí)施過程中失敗，很大部分原因，是因?yàn)橛行┕⿷?yīng)商的解決方案是不了解這種小的細(xì)分行業(yè)對CRM的需求。依靠大量的CRM實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，百會從真正實(shí)現(xiàn)客戶管理的需求出發(fā)，規(guī)避了客戶在客戶管理過程中的不斷試錯(cuò)的過程，為客戶提供可行且適用的客戶管理方法。”
當(dāng)然，不是所有CRM廠商都有能力做這種“小而美”的行業(yè)細(xì)分解決方案。這需要廠商具備一定量的知識儲備，把一些細(xì)枝末節(jié)的應(yīng)用挖掘出來，應(yīng)用到方案中。“一般實(shí)施人員很多，全面獲取知識比較困難，需要靜下心來，花費(fèi)一定的時(shí)間，像挖礦一樣按行業(yè)一塊塊地去挖掘。”郭朋富總結(jié)道。
