對于任何一個運營外包商而言，現(xiàn)場投訴都是一個非常重要的現(xiàn)象！億倫公司作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司也不可以避免的會遇到客戶的投訴……
很多客服人員一聽到“投訴”這兩個字，都會產(chǎn)生一種遠(yuǎn)離心理，希望這種事永遠(yuǎn)不要發(fā)生在自己身上或不要被自己遇到。因為他們覺得這是一個很*煩的問題，是一件說不清理還亂的事。
其實，這就反映了客服人員在站位意識方面存在一定問題。事情往往就是這樣，當(dāng)你越想遠(yuǎn)離它的時候，它就老是纏著你；當(dāng)你勇于面對的時候，它就會消失，就像常說的那樣，困難像彈簧，你強(qiáng)它就弱，你弱它就強(qiáng)。
如果說作為客服人員可以存在這樣站位意識問題的話，那么作為投訴處理人員就一定不能存在這樣的問題，否則你是做不了這個工作的，即使做了，也不會做好的。因為你過不了自己的心理關(guān)，每天的大量投訴會讓你疲于應(yīng)對。興趣是最好的動力，雖然我們不至于將處理投訴作為自己興趣，但是我們?nèi)绻芽蛻糇兂勺约旱呐笥�，一個有問題需要你幫助的朋友，問題常常會變的很簡單，處理的過程不會給你帶來任何煩惱或者影響自己情緒，而處理結(jié)果往往會給自己帶來極大的滿足和喜悅，還有來自“朋友”的感謝，那是一件十分美好的事。所以把自己擺在什么樣的位置上，對自己是十分重要的，只要你將自己擺在了正確的位置上，做同一件事，你就會得到截然不同的兩種心情和結(jié)果。
江蘇億倫作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司，身為運營主管與大家分享一下我自己關(guān)于如何正確站位的觀點：在保險回訪時，座席時常可以遇到一些客戶，在你看來很簡單的道理，無論怎樣講，客戶就是不明白，講的時間長了，客戶急了，我也急了，煩躁的心情由此而生。對于這樣的客戶，我會看一下客戶的工作和年齡等相關(guān)信息，分析一下，為什么我講的客戶不能理解。如果是因為年齡差異導(dǎo)致的溝通問題，我會迅速調(diào)整我的站位，看一下客戶年齡和我祖輩相仿，我就會想，我祖輩那個“上山下鄉(xiāng)”的年代，受了不少苦，對這些比較專業(yè)的詞匯理解上是可能存在一定問題，我祖輩也是投保人，也許也會遇到這樣的問題，如果他們遇到了，我會希望一位耐心，細(xì)致的工作人員來解答我家人的疑問，我一定不希望有人在給我家人解釋的時候，顯得那么不耐心，那么急躁。想要別人怎么對待自己，就要自己怎樣去對待別人，同理，想要別人怎么對待自己的家人，就要自己怎樣去對待別人的家人。想到這里，我收起急躁的心情，繼續(xù)耐心的向客戶解釋起來，解釋中我盡量使用一些不十分專業(yè)并符合客戶年齡層次的語言，以達(dá)到建立良好溝通的目的。有效而良好溝通的建立，使我情緒不斷好轉(zhuǎn)的同時，也對客戶產(chǎn)生了影響，客戶也平靜下來，耐心的聽著。結(jié)果可想而知，問題很快的被解決了。
從上面的舉例中，我們可以看到投訴處理中，除了正確的站位以外，說什么話也是十分重要的。對與目前管理的保險回訪項目以及百事通法律秘書業(yè)務(wù)在處理及解決投訴方面是截然不同的。但共性是需秉承專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)及穩(wěn)定平和的工作態(tài)度，微笑對待每一通來電。保險回訪應(yīng)注重現(xiàn)場專業(yè)性及耐心，而運營商的業(yè)務(wù)更加注重服務(wù)態(tài)度。
總體而言，無論是何種業(yè)務(wù)，現(xiàn)場坐席對待客戶一定保持一顆平和的心態(tài)，時刻保持與客戶朋友般的關(guān)系，微笑服務(wù)每一位客戶。
