一批青年志愿者在上海鐵路局客服中心上崗，以提高接聽率。
全國鐵路就一個購票官網(wǎng)12306.cn，全國鐵路也只有一個客服電話12306。昨天下午，記者來到上海鐵路局客戶服務(wù)中心12306呼叫中心熱線接聽現(xiàn)場，“客串”了一把接線員，發(fā)現(xiàn)這條熱線雖解決不了春運(yùn)高峰時段部分方向“買票難”的問題，但卻能解決很多其他問題。
首先，記者以普通旅客的身份撥打12306呼叫中心，起初撥打了幾次號碼沒反應(yīng)，重?fù)芎蠼K于進(jìn)入語音菜單，可以選擇自助服務(wù)，聽錄音了解預(yù)售期、互聯(lián)網(wǎng)售票、余票和票價查詢、退改簽等信息；記者按“0”選擇了人工服務(wù)，在等了不到1分鐘后，電話那邊傳來一位男接線員的聲音。記者咨詢了互聯(lián)網(wǎng)售票預(yù)售期的問題，對方準(zhǔn)確答復(fù)。
這樣的接通率和人工服務(wù)等候時間，在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該算好的，在鐵路內(nèi)部更是長足的進(jìn)步。
上海鐵路局客服中心主任劉官勤說：“從2013年12月28日（開始預(yù)售春運(yùn)車票）到2014年1月6日，上海鐵路局12306電話呼入數(shù)日均15.2萬個，其中選擇人工服務(wù)日均34533個，人工接聽數(shù)日均34113個，接通率為98.78%。”
昨天下午，記者“擠占”1356號客服員尹知君的坐席，臨時“客串”起接線員。在記者接聽的9個電話中，絕大多數(shù)是咨詢的，比如新票開售時間、網(wǎng)絡(luò)預(yù)售期到底怎么算、如何在網(wǎng)上退改簽車票、登錄不上12306網(wǎng)站到底是故障還是因?yàn)槿颂�，等等，只有一個電話是抱怨買不到想要的車票。
從昨天上午10時30分上班，到昨天下午2時30分，尹知君已經(jīng)接聽141個電話，個個電話都有錄音，方便“上面”檢查接聽質(zhì)量。“我今天晚上10時才能下班，一天工作近12個小時。挨旅客的罵也是有的，我們要做的就是耐心做好解釋工作。”尹知君說。
據(jù)劉官勤介紹，從去年12月28日到今年1月6日，旅客咨詢及投訴電話業(yè)務(wù)比例分別是：業(yè)務(wù)咨詢占92.6%，旅行求助占4.1%，旅客建議、服務(wù)投訴和旅客表揚(yáng)占3.3%。而在最“大頭”的業(yè)務(wù)咨詢中，排在前三名的分別是：咨詢網(wǎng)絡(luò)售票的占46%，窗口售票的占22%，電話訂票的占17%。
記者看到，12306呼叫中心熱線雖然解決不了“買票難”，但處理了很多實(shí)際問題，表明鐵路服務(wù)在改善。雖然鐵路在客服熱線上的各種投入在增加，但電話數(shù)量卻在減少，今年春運(yùn)目前日均電話15.2萬個，而去年是16萬；咨詢網(wǎng)絡(luò)售票的電話占比，今年也從去年的54%下降到46%，表明12306網(wǎng)站購票體驗(yàn)在改善中，旅客對于春運(yùn)期間各種規(guī)定和措施的知曉度也在上升。
