2月4日，在自治區(qū)工商局12315投訴舉報指揮中心，接線員麥迪娜（左）正在登記 消費(fèi)者的投訴。
26歲的麥迪娜·帕爾哈提端坐在電腦前，屏幕和耳機(jī)同時提醒來電，她習(xí)慣性嘴角上揚(yáng)，保持微笑，然后再說話。
麥迪娜說，一般打來電話的消費(fèi)者都很焦急，微笑說話是作為一名12315呼叫中心接線員給他們的基本安撫。
2月4日13時16分，麥迪娜接到了當(dāng)天的第20個電話。“喂，您好先生，請講。”她用標(biāo)準(zhǔn)的普通話接聽。
“我要投訴！”一名男中音開門見山說明來電初衷，他在烏魯木齊市一家超市購買的雞蛋外包裝所標(biāo)重量與實(shí)際重量不符，外包裝注明30克重，買回家發(fā)現(xiàn)只有18克重。
麥迪娜繼續(xù)詢問來電人的姓名、購買商品的詳細(xì)地址、涉及金額等情況后，又問了聯(lián)系方式，但對方顯得很謹(jǐn)慎，因擔(dān)心商家打擊報復(fù)而不愿透露。
麥迪娜解釋，打進(jìn)12315呼叫中心的每一個電話只是針對工商部門內(nèi)部，消費(fèi)者的基本信息都會保密。在趙先生堅(jiān)持不愿意留聯(lián)系方式的情況下，麥迪娜只好告訴他，下次遇到這樣的情況一定要保存好購物小票，也可自己與商家先協(xié)商，協(xié)商不成可再撥打12315呼叫中心。
從1月31日的（初一）10時30分至2月4日（初五），自治區(qū)工商局12315投訴申訴舉報指揮中心共接到1313個來電，其中，1063個咨詢電話、215個申訴電話、35個舉報電話，這些電話來自全疆各地。
春節(jié)期間，12315指揮中心共有5名值班人員，班長麥爾拜提·居來提說，這幾日的投訴主要是鞭炮質(zhì)量、過期食品、手機(jī)故障、托運(yùn)、滑雪等問題，由于春節(jié)期間投訴比較集中，人手又少，所以大家比平時還忙。
從1月31日至2月4日13時，打進(jìn)12315的熱線投訴，共有15起已得到了解決。
春節(jié)期間值班的5名接線員當(dāng)中，接線4年的古麗娜孜算是老員工了。
她說，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的不斷提高，打進(jìn)12315呼叫中心的電話逐年增多，所以，這對接線員的要求也越來越高，不僅要熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等基本法規(guī)，各行各業(yè)相關(guān)知識都要學(xué)習(xí)。
“對消費(fèi)者來說，12315這個號碼已經(jīng)成了他們最信任的一個數(shù)字。”古麗娜孜說，對接線員來說，最欣慰的是消費(fèi)者的一聲“謝謝”，有些消費(fèi)者甚至?xí)谕对V解決后多次打來熱線感謝接線員。（完）
