2月4日，在自治區(qū)工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心，接線(xiàn)員麥迪娜（左）正在登記 消費(fèi)者的投訴。
26歲的麥迪娜·帕爾哈提端坐在電腦前，屏幕和耳機(jī)同時(shí)提醒來(lái)電，她習(xí)慣性嘴角上揚(yáng)，保持微笑，然后再說(shuō)話(huà)。
麥迪娜說(shuō)，一般打來(lái)電話(huà)的消費(fèi)者都很焦急，微笑說(shuō)話(huà)是作為一名12315呼叫中心接線(xiàn)員給他們的基本安撫。
2月4日13時(shí)16分，麥迪娜接到了當(dāng)天的第20個(gè)電話(huà)。“喂，您好先生，請(qǐng)講。”她用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)接聽(tīng)。
“我要投訴！”一名男中音開(kāi)門(mén)見(jiàn)山說(shuō)明來(lái)電初衷，他在烏魯木齊市一家超市購(gòu)買(mǎi)的雞蛋外包裝所標(biāo)重量與實(shí)際重量不符，外包裝注明30克重，買(mǎi)回家發(fā)現(xiàn)只有18克重。
麥迪娜繼續(xù)詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的姓名、購(gòu)買(mǎi)商品的詳細(xì)地址、涉及金額等情況后，又問(wèn)了聯(lián)系方式，但對(duì)方顯得很謹(jǐn)慎，因擔(dān)心商家打擊報(bào)復(fù)而不愿透露。
麥迪娜解釋?zhuān)蜻M(jìn)12315呼叫中心的每一個(gè)電話(huà)只是針對(duì)工商部門(mén)內(nèi)部，消費(fèi)者的基本信息都會(huì)保密。在趙先生堅(jiān)持不愿意留聯(lián)系方式的情況下，麥迪娜只好告訴他，下次遇到這樣的情況一定要保存好購(gòu)物小票，也可自己與商家先協(xié)商，協(xié)商不成可再撥打12315呼叫中心。
從1月31日的（初一）10時(shí)30分至2月4日（初五），自治區(qū)工商局12315投訴申訴舉報(bào)指揮中心共接到1313個(gè)來(lái)電，其中，1063個(gè)咨詢(xún)電話(huà)、215個(gè)申訴電話(huà)、35個(gè)舉報(bào)電話(huà)，這些電話(huà)來(lái)自全疆各地。
春節(jié)期間，12315指揮中心共有5名值班人員，班長(zhǎng)麥爾拜提·居來(lái)提說(shuō)，這幾日的投訴主要是鞭炮質(zhì)量、過(guò)期食品、手機(jī)故障、托運(yùn)、滑雪等問(wèn)題，由于春節(jié)期間投訴比較集中，人手又少，所以大家比平時(shí)還忙。
從1月31日至2月4日13時(shí)，打進(jìn)12315的熱線(xiàn)投訴，共有15起已得到了解決。
春節(jié)期間值班的5名接線(xiàn)員當(dāng)中，接線(xiàn)4年的古麗娜孜算是老員工了。
她說(shuō)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提高，打進(jìn)12315呼叫中心的電話(huà)逐年增多，所以，這對(duì)接線(xiàn)員的要求也越來(lái)越高，不僅要熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等基本法規(guī)，各行各業(yè)相關(guān)知識(shí)都要學(xué)習(xí)。
“對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，12315這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)成了他們最信任的一個(gè)數(shù)字。”古麗娜孜說(shuō)，對(duì)接線(xiàn)員來(lái)說(shuō)，最欣慰的是消費(fèi)者的一聲“謝謝”，有些消費(fèi)者甚至?xí)谕对V解決后多次打來(lái)熱線(xiàn)感謝接線(xiàn)員。（完）
