江蘇億倫作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司，在人員管理和人員留存等問題上會與其他企業(yè)一樣遇到難以解決的困惑。江蘇億倫呼叫中心是一個年輕的團隊，更多的員工為90后，所以在現(xiàn)場管理，績效設(shè)定，現(xiàn)場激勵等方面也應(yīng)改變以往的思維模式，做順應(yīng)式的管理。
作為運營主管一年多來，經(jīng)常會遇到一些令我哭笑不得的事。最近百事通業(yè)務(wù)更是如此，就在前幾天一個座席家長的電話，針對該坐席績效成績被扣的情況提出了一些管理方面的建議。暫且不論家長的建議是否可行，突然恍惚間感覺自己像是老師，在接著孩子家長的電話。--我在聽管理者表述的時候也并沒有聚焦于家長的建議是否可行，我只是哀嘆參加工作的人了還需要父母出面，對坐席來講我總覺得不是一件幸事，更是一個不成熟的表現(xiàn)。
90后員工的故事聽了很多，每次講述背后都是深深的嘆息：“這些員工該怎么管呢？”是的，90后員工身上確實有很多特點，而這些特點給管理帶來了諸多困惑。這也是我來到江蘇億倫從事管理工作最為頭痛的一個難題。
那時，只要犯了錯誤就會非常緊張，想知道怎么才能不再犯錯；而現(xiàn)在當(dāng)我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場90后坐席問題并予以講解和勸告時，他們更多的只是淡淡的“哦”一聲表示知道了，絲毫沒有緊張感。
在億倫一年多管理經(jīng)驗總結(jié)來看，90后員工身上存在的讓人撓頭的問題有：責(zé)任心、上進心不強，情緒波動大，離職隨意且容易集體辭職。
為何90后員工會出現(xiàn)這樣的問題？先從我們的生存狀態(tài)看起吧。
先看看我們領(lǐng)導(dǎo)們70后的生存狀態(tài)。他們正值上有老下有小的時期，老人年紀大了，需要他們照顧；孩子尚不能獨立，更需要照顧和引導(dǎo)。每個月要供房供車供老人供孩子。怎一個累字了得！
而我們80后呢？讀小學(xué)的時候大學(xué)不要錢，讀大學(xué)的時候小學(xué)不要錢，畢業(yè)的時候已經(jīng)不分配了，該買房的時候房子漲價了……悲催的80后！
總之，70、80后都是為生存而戰(zhàn)。因為生存，我們擠公交擠地鐵，可以忍受從南城跑到北城上班；因為生存，我們早上早來晚上晚走，電話24小時在線隨時候命；因為生存，我們微笑面對領(lǐng)導(dǎo)批評和客戶責(zé)罵，打掉牙往肚子里咽……因為生存！90后離職隨意，不高興可以起來就走，而70、80后，試問，你敢走嗎？走的瀟灑，可是，明天的早餐在哪里？
那90后呢？扣績效不高興有父母去和經(jīng)理理論；懷孕了有婆婆和媽媽去醫(yī)院開假條找領(lǐng)導(dǎo)請假；辭職在家一年也不會影響生活質(zhì)量；工資不高但依舊開跑車上班，大餐也不會少一頓。90后，皆因不因為生存！
所以，管理90后，首先是管理者的管理理念需要改變。
“想想父輩60后當(dāng)年上班的時候，要每天早早到單位，掃地、擦桌子、打水。你看現(xiàn)在的90后，我問一個坐席：“桌子那么臟怎么不擦一下呢？”90后說“你也沒給我抹布啊，那我憑什么擦呢？”不給發(fā)抹布就不是自己的責(zé)任？而這樣的想法還不單單是一個員工所有，一次在課堂上一個員工也這么說：“老師，我也這么覺得，沒給我發(fā)抹布那就不是我的工作。”
看看，員工的思維模式已經(jīng)改變了，而我們還習(xí)慣于拿我們自己的做法去要求他們。在我看來，這是90后管理困境的最大問題所在。
改變管理者的管理理念，至少要做到三點：
1、甩開以前的管理理念，以全新的心態(tài)面對他們；
2、用接受和欣賞的心態(tài)看他們，先揚長再避短；
3、研究新的管理模式，以他們?yōu)橹行模厮芄芾砟Ｊ健?/p>
以上我們說的都是90后的缺點，但與明顯的缺點相對，90后員工身上的優(yōu)點也照樣耀眼。90后員工創(chuàng)新思維強、敢質(zhì)疑，敢挑戰(zhàn)敢嘗試，這些恰恰是我們90前最欠缺的，尤其是80前的人，基本都是接受性思維，很少有質(zhì)疑的想法，從小接受的“好孩子”教育就是聽話、服從。我們的字典里服從是最高境界，而這自然就是中國社會缺少創(chuàng)新最大的原因所在。接受性思維使得我們不敢創(chuàng)新、不會創(chuàng)新、不能創(chuàng)新，所以在我看來90后員工的敢于直言、敢于挑戰(zhàn)、敢于質(zhì)疑，不能不說是一種社會的進步。
管理的效力來自于控制力。傳統(tǒng)的控制力是因為管理者手中有員工所想要的東西，如就業(yè)機會、升職、加薪、學(xué)習(xí)成長等。但想想現(xiàn)在的90后，管理者手中還有什么是他們必須要的呢？現(xiàn)在的員工衣食無憂、沒有危機感，管理者手中沒有什么是他們必須的，也即控制力越來越弱了。在這樣的前提下，90后員工的管理應(yīng)該是做到：1、管理者的管理理念的改變；2、做順應(yīng)式的管理。
順應(yīng)式的管理，至少要做到：
1、給他們耳朵，讓他們用嘴巴。多聽聽他們的想法；
2、不要有太多的限制和管制，要有更多的指導(dǎo)和引導(dǎo)；
3、多給他們發(fā)揮的空間，讓他們有一展所長的機會；
4、管理以員工為核心，以員工滿意為導(dǎo)向。
從個人的角度而言，我在90后身上更多看到的是希望，但90后身上這種創(chuàng)新需要管理者的支持，所以針對90后，我們需要做順應(yīng)式的管理，而不是壓制和一味地要求服從。同時也相信，這批90后將會在江蘇億倫呼叫中心這個平臺上釋放光彩，同時共同將江蘇億倫打造成國內(nèi)呼叫中心一線呼叫平臺！
