“盡管是以公益、便民為主，但事實上呼叫平臺已經(jīng)撬動了一個大產(chǎn)業(yè)。”張軍介紹，“火爆的熱線電話，市民層出不窮的服務(wù)需求，各種跡象表明，呼叫平臺已經(jīng)撬動了流通產(chǎn)業(yè)的奶酪。”
所有的呼叫平臺，都會提供商貿(mào)物流、居民服務(wù)、統(tǒng)一配送等功能，這種功能其實就是流通產(chǎn)業(yè)的集群模式。
2013年1月，省政府通過了《湖南省人民政府關(guān)于加快推進流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》，提出到2020年，全省流通領(lǐng)域?qū)⒘幮纬缮藤Q(mào)物流、居民服務(wù)、再生資源回收、湘菜、酒類流通、藥品流通等6大千億產(chǎn)業(yè)集群，社會消費品零售總額突破2萬億元，使湖南成為全國重要的區(qū)域性商貿(mào)物流和消費中心。并要將流通產(chǎn)業(yè)定位為我省經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)、先導性產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)、公益性產(chǎn)業(yè)，布局建設(shè)一批大型流通基礎(chǔ)設(shè)施，加快推進流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展。根據(jù)這一發(fā)展目標，電子商務(wù)、連鎖經(jīng)營和統(tǒng)一配送等將成為未來主要流通方式。
便民利民成制勝“江湖”不二法寶
用傳統(tǒng)媒體的公信力和已有的固定客戶群，撬動流通產(chǎn)業(yè)的“大奶酪”，這無疑是傳統(tǒng)紙媒延伸出來的另一重要產(chǎn)業(yè)鏈。但呼叫平臺如何在同城的呼叫“江湖”中立身，就變得至為關(guān)鍵。
“呼叫平臺的差異化競爭仍然至關(guān)重要。” 三湘都市報、華聲在線聯(lián)合編委會總編輯兼湖南華聲公眾服務(wù)有限公司董事長張云夢告訴記者，在長沙，晨報的物流配送比較成熟，長晚的報紙購物平臺相對健全，而都市報96258的家政便民服務(wù)已形成最大的一抹亮色。
據(jù)了解，以“媒體關(guān)注民生、服務(wù)創(chuàng)造幸福”為理念的三湘都市報96258公眾服務(wù)中心一上線就提出了“家有難事，就找96258”的口號，主攻便民服務(wù)。目前，服務(wù)內(nèi)容涉及家電維修、家政服務(wù)、航空票務(wù)、清洗保潔等生活的方方面面。由于三湘都市報品牌的號召力，很快聚集了一批有良好信譽的服務(wù)商家加盟，并初步打造成長沙較有知名度的服務(wù)平臺。目前，三湘都市報96258公眾服務(wù)中心每天電話總量在1000個左右，其中300個為便民服務(wù)需求電話。
96258奉行“創(chuàng)新社會管理、服務(wù)百姓生活”的服務(wù)宗旨，推出“24小時服務(wù)，全程監(jiān)督”的服務(wù)舉措，開通了熱線、短信、網(wǎng)絡(luò)等多元化渠道，通過一系列創(chuàng)新舉措全力提升長沙社會家庭服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平。已有50多家企業(yè)加盟三湘都市報96258公眾服務(wù)中心，其中包括貴州、福建的商家。
96258上線不久的2013年除夕，長沙市一居民在零點過后，到戶外放煙花時，不小心被鎖在屋外了，而家人都沒有帶鑰匙，全家人花了一個小時四處找樓道里的開鎖小廣告，打電話請人開鎖，但無一接聽，最后經(jīng)鄰居提醒撥打了96258。十幾分鐘后，96258旗下加盟商家工作人員頂著寒風騎電動車趕到現(xiàn)場，很快打開了鎖。
“不管何時何地，不管人情冷暖，只要您遇到困難，關(guān)鍵時刻，只要撥打96258，服務(wù)肯定到家。”張云夢告訴記者，只要真正做到了便民利民，不管多復(fù)雜的“江湖”都可立于不敗之地。
未來3年，三湘都市報、華聲在線全媒體將形成“公眾服務(wù)中心—采編中心—營銷中心—華聲卡—物流中心—實體店”為軸心的全媒體產(chǎn)業(yè)鏈，實行從“載體—平臺—實體店—消費者”的數(shù)據(jù)庫共享，真正使“新聞、資訊、發(fā)行、廣告、產(chǎn)品、銷售、互動、博弈、物流、服務(wù)”實現(xiàn)整體的有機統(tǒng)一，促進產(chǎn)業(yè)鏈的延展，同時也為籌謀上市大業(yè)的華聲在線股份有限公司進一步梳理清晰產(chǎn)業(yè)流程。
小號碼解決大問題
三湘都市報96258公眾服務(wù)中心成立之初，副省長李友志來到湖南日報報業(yè)集團調(diào)研時，對96258公眾服務(wù)中心的工作給予充分肯定，并寄予厚望：今后要提供更多貼近老百姓，貼近民生的服務(wù)。
不管是物流配送、商貿(mào)平臺還是家政便民，各大媒體呼叫平臺的出現(xiàn)，都讓市民們享受到了實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據(jù)了解，在很多歐美國家，以呼叫中心形式出現(xiàn)的公眾服務(wù)平臺相當發(fā)達，已經(jīng)成為社會福利體系的一部分，在我國，它還處于方興未艾的發(fā)展階段。從目前來看，無論是家政服務(wù)信息化水平和綜合公眾服務(wù)運營平臺，湖南與山東、吉林、浙江等兄弟省份處于全國領(lǐng)先位置。
中共中央政治局常委、國務(wù)院總理李克強曾在國務(wù)院常務(wù)會議上指出，將大力推進政府向社會力量購買公共服務(wù)。這一政策被業(yè)內(nèi)人士普遍認為是以公眾服務(wù)為主體的呼叫中心的重大利好時機。
“公眾服務(wù)平臺大發(fā)展的春天來了！”如何搶抓最好時機，呼叫中心都在暗自發(fā)力。三湘都市報96258公眾服務(wù)中心，正在探索與社區(qū)對接將社區(qū)居民的服務(wù)需求進行網(wǎng)格化管理的外延模式，使96258成為社區(qū)生活服務(wù)熱線后，構(gòu)建一個社區(qū)民意的溝通平臺，通過加強對單元網(wǎng)格的部件和事件巡查，幫助有關(guān)政府部門建立一種監(jiān)督和處置互相分離的形式，通過提供社區(qū)居家養(yǎng)老、預(yù)約掛號，帶人就診、成為康復(fù)顧問等服務(wù)項目，為市民搭建一條智慧生活、健康養(yǎng)老之路，成為新型的社區(qū)居民管家。
作為流通業(yè)主管部門，湖南省商務(wù)廳流通業(yè)發(fā)展處處長劉飛介紹，雖然有多個類似于三湘都市報96258的公眾服務(wù)中心運營模式的公眾服務(wù)平臺，但沒有一家處于絕對優(yōu)勢。劉飛預(yù)測，如果有一個服務(wù)平臺能在吃住行、家政物業(yè)、養(yǎng)老護理等多方面擴大服務(wù)范圍，在城市中突破時間、地域、空間的限制，而且還能與電商、物流形成互通，這樣的公眾服務(wù)平臺就能很快脫穎而出。劉飛分析認為，三湘都市報96258公眾服務(wù)中心平臺發(fā)展的最大優(yōu)勢是依托湖南日報報業(yè)集團、三湘華聲全媒體已形成的權(quán)威和社會公信力。
“一個小號碼，可解決大問題。”省政府參事、湖南商學院經(jīng)貿(mào)發(fā)展研究院院長柳思維認為，一個電話，便民服務(wù)就到家，從社會責任上來講，呼叫平臺使市民的生活更舒心，解決了市民居家生活的大問題，從經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈來講，推動了整個流通領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
“流通產(chǎn)業(yè)的發(fā)展非常迅速，有發(fā)展的環(huán)境，來勢很好，但市場秩序不規(guī)范，正處于樹口碑的階段。”柳思維表示，在這種時候，依托傳統(tǒng)媒體建立的呼叫平臺，借助傳統(tǒng)媒體已有的權(quán)威和公信力，優(yōu)勢明顯，可加速發(fā)展，而依靠網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙等多媒介的傳播，類似三湘都市報96258公眾服務(wù)中心這樣的平臺發(fā)展前景和空間將會相當大。
