圖：96833客服中心
“您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫您！”此起彼伏的電話鈴聲 “訴說”著這里的忙碌。96833客服中心的座席員們每天都是通過這樣一句問候語，開始她們嶄新一天的工作。
武沙沙正頭戴耳機(jī)，一邊傾聽旅客的訴求，一邊運(yùn)指如飛地在處理平臺(tái)上記錄事件。從接起到掛上電話，她只用了3分鐘。“我乘坐6565航班回沈，在行李大廳取行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)托運(yùn)的酒碎了一瓶，工作人員卻說不歸他們管。”旅客打進(jìn)96833客服熱線。武沙沙敏銳地回答：“先生，請(qǐng)您不要著急，與您核對(duì)一下，您乘坐的是今天GS6565航班，下飛機(jī)后發(fā)現(xiàn)托運(yùn)的酒碎了一瓶，您反映的情況我記下了，我會(huì)及時(shí)將您的問題派發(fā)給相關(guān)部門，3個(gè)工作日內(nèi)肯定給您回復(fù)。”武沙沙微笑著掛上電話。未找到行李、工作人員態(tài)度不好、旅客登機(jī)口氣溫低、航站樓沒有吸煙室、沒找到能喝熱水的地方……無論旅客反映的問題如何“冷門”，武沙沙總能應(yīng)對(duì)自如。
時(shí)針指向下午5點(diǎn)，電話聲漸少，武沙沙起身活動(dòng)了一下酸麻的腰身，其實(shí)她已是懷孕7個(gè)月的準(zhǔn)媽媽。“累嗎？”“一天接近百通電話，嗓子都有點(diǎn)嘶啞了，說不累肯定是假的，那些舒緩喉嚨的含片是我們必備的。”武沙沙說，“現(xiàn)在工作已得心應(yīng)手了，回想當(dāng)初，經(jīng)過三個(gè)月培訓(xùn)，熟記所有航空公司三字代碼、兩字城市代碼、售票指令、乘機(jī)常識(shí)、機(jī)場相關(guān)資訊 ，剛開始接線，還是有些手忙腳亂。”當(dāng)時(shí)，我一邊接熱線，一邊查航班、查系統(tǒng)知識(shí)庫，一個(gè)電話就花費(fèi)十幾分鐘。“現(xiàn)在，旅客每一個(gè)問詢問題該怎樣回答，訂票信息怎樣核對(duì)確認(rèn)，投訴建議該派放給哪個(gè)部門，武沙沙早已爛熟于心。
在96833客服中心的工作給她留下很多難忘的回憶，其中既有辛酸也有甜蜜。忙碌時(shí)每人每天平均要接100多個(gè)電話，高峰時(shí)甚至達(dá)到200個(gè)。春運(yùn)繁忙時(shí)，一個(gè)電話剛放下，另一個(gè)電話接著打進(jìn)來。話務(wù)高峰期時(shí)，座席員恨不得手腳并用。有時(shí)旅客訂不到票，就將責(zé)任歸咎于客服人員。前不久，她剛接通一個(gè)電話，對(duì)方一開口就罵，心里很不是滋味，但還是忍住委屈詢問對(duì)方原因。原來是旅客想改簽，但由于不熟悉購票操作流程，結(jié)果說成了重新購票。在她的耐心解釋下，旅客成功改簽。作為客服人員，得到旅客的理解是最甜蜜的事。”凌晨2點(diǎn)到6點(diǎn)最難熬，生理上我們已經(jīng)十分困倦了。有一天凌晨3點(diǎn)，我接到一個(gè)電話，對(duì)方一句“這么晚你們還在，辛苦了”的話，心里特別溫暖。我在客服中心工作了3年，從客服中心成立之初的每天幾十個(gè)電話，到現(xiàn)在成百上千個(gè)電話，我?guī)缀跬头行囊黄鸪砷L。時(shí)至今天，96833客服熱線已成為機(jī)場集團(tuán)服務(wù)工作中不可缺少的一部分，能為旅客解決難題，再苦再累也覺得高興。
武沙沙在許多城市生活過，而沈陽無論是氣候、飲食還是生活節(jié)奏都和她“對(duì)路”，所以她最終在沈陽“落地生根”。去年，她和在航空公司工作的老公結(jié)了婚，并在沈陽買了房子，兩人工資雖然不高，但足以滿足日常的“柴米油鹽”，生活的安穩(wěn)讓她十分幸福。再有兩個(gè)月，武沙沙的寶寶就將出生了，一回到家她就忙著鉆研各類育兒知識(shí)。對(duì)于未來，武沙沙同樣充滿期待。“希望寶寶能健健康康地成長，希望收入能夠再高點(diǎn)，但無論怎樣，我都堅(jiān)信未來的生活會(huì)更加有滋有味。”
了解座席員的工作，才能真實(shí)感受到普通接線員的辛苦忙碌以及所需要的不尋常“本領(lǐng)”；深入座席，才能知道這條熱線的“熱度”和桃仙機(jī)場駐場單位 “旅客投訴建議3個(gè)工作日回復(fù)”的擔(dān)當(dāng)。
很難想象，只有28歲的武沙沙，曾在多個(gè)城市漂泊過，而最終她選擇在沈陽安家，選擇這樣一份看似平凡，卻是搭建機(jī)場與旅客之間重要紐帶的工作。每當(dāng)為旅客解決完問題，聽到旅客誠摯的感謝，即使客服電話依然忙碌，即使是在深夜身體疲憊，她依然堅(jiān)定信心，滿懷熱情的為每一位打來電話的旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作中，她最常說的一句話是“我愿意當(dāng)旅客的‘出氣筒’”。像武沙沙這樣的員工，96833客服中心還有很多，她們默默堅(jiān)守，無怨無悔。是她們的執(zhí)著努力，為旅客的順利出行提供了有力保障，是她們的傾心付出，為機(jī)場96833服務(wù)品牌建設(shè)增光添彩。
（原標(biāo)題：96833座席員故事：每人每天平均接100多個(gè)電話）
