• 除“110”、“119”、“120”緊急求助熱線外，“12345”將110多個熱線納入其中；
• 公共呼叫中心網頁將市長信箱、市長短信、市政府門戶網站互動欄目、市政府微博和微信全部整合到一起，與市政府門戶網站聯網運行，統(tǒng)一受理公眾咨詢、訴求、求助、意見等事項從政策咨詢到消費者維權投訴……我市共有各類政務服務熱線110多個，你能記得住多少？

　　昨日，市政府常務會議審議并通過了《南充市公共呼叫中心組建》方案。相關部門將立即著手組建公共呼叫中心平臺，預計年內可建成并投入使用。該平臺建成后，對于政府公共管理、公共服務等方面的咨詢、求助、投訴和建議，市民只需撥打“12345”就全搞定了。

　　易記：
　　高效：

　　110多個熱線并入“12345”

　　新建設的市公共呼叫中心熱線號碼為“12345”，將除“110”、“119”、“120”緊急求助熱線外的所有熱線納入其中，通過統(tǒng)一標準管理，規(guī)范運作，從而提供更加優(yōu)質的服務。

　　取消各縣（市、區(qū)）長熱線和各級部門熱線，歸入市公共呼叫中心二級平臺；“12315”、“12319”等非緊急特殊號碼融入“12345”，保留原號碼并自動轉接到“12345”。與此同時，市長信箱、市長短信、市政府門戶網站互動欄目、市政府微博和微信全部聚合到公共呼叫中心網頁，與市政府門戶網站聯網運行。建立市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級業(yè)務辦理聯網系統(tǒng)，把全市具有行政管理和公共服務職能的單位全部納入網絡，對受理范圍內的事項全部實行網上快速辦理和實時監(jiān)控。

　　高效：

　　每個熱線都有專人追蹤

　　公共呼叫中心平臺由市政務服務中心代管。按照24小時三班倒的實際需要，公共呼叫中心將設前臺電話受理坐席76個，設計年電話接聽能力95萬個；設后臺監(jiān)督坐席40個。

　　按照《方案》，公共呼叫中心由前臺坐席負責來電信息的記錄、篩選、登記；后臺坐席負責將信息分類轉交給具體責任部門并進行辦件追蹤，在辦件完成后回訪收集反饋信息，同時還對前臺服務進行監(jiān)督。

　　對咨詢、查詢等事項，由前臺坐席在知識庫提取答案進行答復，不能立即答復的實行“首接負責制”，在咨詢相關部門后答復；對于求助服務類電話，直接聯系相關部門處理；對訴求、舉報等，派發(fā)至屬地政府或歸口部門辦理，如果責任糾纏難以分清，則由市政府熱線辦協(xié)調處理和跟蹤督辦，或直接呈交政府主要領導。

　　《方案》對辦件時限作出明確要求。規(guī)定：對受理范圍內的事項能即辦的立辦立結，不能即辦的一般性問題3個工作日內辦結，涉及面廣、情況復雜、政策性強的15個工作日內辦結；不符合政策或要求不合理的，說明原因。

　　多形式：

　　短信、微博、電子信箱“一網打盡”

　　除了開通市公共呼叫中心熱線“12345”外，公共呼叫中心平臺還將整合收集短信、電子郵件、微博、微信及政府網站留言等多種形式的信息。具體方式為，“12345”為電話熱線接入號碼，“10639789”為短信接入號碼，公共呼叫中心網頁為網絡平臺。

　　據介紹，網絡平臺將市長信箱、市長短信、市政府門戶網站互動欄目、市政府微博和微信全部整合到一起，與市政府門戶網站聯網運行，統(tǒng)一受理公眾咨詢、訴求、求助、意見等事項。