2014年5月8日，1號(hào)店客戶服務(wù)中心順利通過了CC-CMM呼叫中心成熟度模型應(yīng)用級(jí)（L1）認(rèn)證！認(rèn)證終審報(bào)告會(huì)在江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地1號(hào)店客戶服務(wù)中心5樓會(huì)議室召開，1號(hào)店客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(zhǎng)、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)研究中心主任劉鋼、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)研發(fā)總監(jiān)石云、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織認(rèn)證團(tuán)隊(duì)以及1號(hào)店客戶服務(wù)中心核心管理團(tuán)隊(duì)出席了終審報(bào)告會(huì)。
終審報(bào)告會(huì)上，CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)研發(fā)總監(jiān)石云就認(rèn)證評(píng)審期間的工作做了總結(jié)匯報(bào)。在過去的幾個(gè)月中，1號(hào)店客戶服務(wù)中心在CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)咨詢老師的大力支持和管理團(tuán)隊(duì)全員配合下，從管理模式到運(yùn)營(yíng)體系都得到了很大的提升。為期3天的認(rèn)證，認(rèn)證官通過與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理人員以及客服代表進(jìn)行一對(duì)一的面談，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)走訪、現(xiàn)場(chǎng)觀察及審核文檔等方式，通過全面評(píng)測(cè)得出最終評(píng)審結(jié)果，宣布1號(hào)店客戶服務(wù)中心順利通過CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用級(jí)認(rèn)證！最后，認(rèn)證官還針對(duì)基線評(píng)審提出的6大改善領(lǐng)域執(zhí)行情況進(jìn)行了回顧和分析，總結(jié)指出了1號(hào)店從應(yīng)用級(jí)到專業(yè)級(jí)需持續(xù)改善的方向。
其次，復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(zhǎng)、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)研究中心主任劉鋼對(duì)1號(hào)店客戶服務(wù)中心通過認(rèn)證表示了祝賀，并指出今天的認(rèn)證并不是結(jié)束，而是新的起點(diǎn)。所謂的能力成熟度模型就是一個(gè)能力逐步增長(zhǎng)的過程，現(xiàn)代企業(yè)管理里長(zhǎng)效機(jī)制尤為重要，我們所要強(qiáng)調(diào)就是系統(tǒng)地持續(xù)優(yōu)化整體績(jī)效。希望大家能努力提升自己的全局觀，從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層面出發(fā)去思考。明確了解到在泛互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，渠道革命是勢(shì)在必行的。虛擬渠道和實(shí)體渠道的無縫整合，是未來三到五年的必然趨勢(shì)，也是渠道革命的全面升級(jí)。渠道革命終將會(huì)帶來客戶工具的持續(xù)變化，以及組織架構(gòu)的重構(gòu)。
隨后，質(zhì)量管理部主管姚燕對(duì)這次認(rèn)證做了經(jīng)驗(yàn)分享：在項(xiàng)目開始之前，由于沒有經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)，我們投訴處理的流程版本不一，流程架構(gòu)復(fù)雜沒有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，造成員工使用體驗(yàn)不佳。經(jīng)過CC-CMM入駐咨詢后，流程制作得到專業(yè)的培訓(xùn)的同時(shí)，中心在去年年底至今年年初成立了全業(yè)務(wù)流程小組，通過基層員工和管理層共同參與，梳理出了26個(gè)重要流程。同時(shí)遵循持續(xù)改善機(jī)制，在業(yè)務(wù)流程的梳理、推廣、監(jiān)控以及評(píng)審過程中，不斷完善流程。投訴處理流程的全面優(yōu)化，從根本上提升了一線員工的工作效率，提升了員工體驗(yàn)，并為最終客戶提供了更好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也秉承了1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛的理念：客戶第一。
接著，電話服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理陳安全對(duì)參與本次CC-CMM咨詢認(rèn)證項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯報(bào)如下：
第一，在企業(yè)文化與戰(zhàn)略目標(biāo)上做了相關(guān)的調(diào)整和梳理，明確了中心的核心價(jià)值、愿景和使命，提供了未來的努力方向；
第二，在業(yè)務(wù)管理方面制定了一套以客戶為中心的流程體系，指導(dǎo)我們更好地完成日常運(yùn)營(yíng)管理工作，保證現(xiàn)場(chǎng)管理的高效運(yùn)營(yíng)；
第三，建立了良好的員工關(guān)系管理機(jī)制，直接促成了員工對(duì)工作的投入和敬業(yè)，激發(fā)員工的工作熱情；
第四，進(jìn)一步完善了質(zhì)量管理體系，制定了科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法，完善了績(jī)效管理體系；
第五，通過持續(xù)改善機(jī)制，提高下游客戶滿意度，使下游客戶能得到更好的客戶體驗(yàn)；同時(shí)，進(jìn)一步完善上游客戶的溝通渠道，使上游客戶的滿意度得到提升；
感謝認(rèn)證團(tuán)隊(duì)老師在認(rèn)證期間所提供的各種寶貴建議，感謝大家對(duì)1號(hào)店客戶服務(wù)中心認(rèn)證項(xiàng)目的支持！
最后，客服部高級(jí)經(jīng)理Neko總結(jié)發(fā)言：1號(hào)店客戶服務(wù)中心CC-CMM應(yīng)用級(jí)認(rèn)證項(xiàng)目自去年8月9日正式啟動(dòng)，已歷時(shí)272天。在此過程中，我們中心取得了很大的收獲，骨干人員也得到了鍛煉。我代表1號(hào)店客戶服務(wù)中心感謝劉鋼院長(zhǎng)以及各位老師的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，感謝在座各位的努力和付出，我相信大家的付出都是值得的。當(dāng)初我們選擇CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的原因正是因?yàn)镃C-CMM標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)，在團(tuán)隊(duì)的迅速擴(kuò)張的當(dāng)下，我們急需這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來保駕護(hù)航。其次，是希望能夠通過CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的五大管理模塊對(duì)中心進(jìn)行系統(tǒng)化的全面梳理。通過本次認(rèn)證，使得我們中心不論是業(yè)務(wù)規(guī)范還是流程管理上都得到了很大的提升，今天只是起點(diǎn)的終點(diǎn)，未來我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)，希望中心在短暫的休息之后，能攜手并進(jìn)迎接CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專業(yè)級(jí)（L2）認(rèn)證的到來！
