【經(jīng)驗(yàn)2】

　　全程督辦，解決工單運(yùn)行“腸梗阻”

　　去年10月，鼓樓區(qū)12345呼叫中心的群眾滿意率開始有顯著提升。但一段時(shí)間后，“提速”越來越慢，似乎遇到了發(fā)展“瓶頸”。通過對區(qū)屬每家責(zé)任單位進(jìn)行摸底、分析，區(qū)督察辦發(fā)現(xiàn)，基層單位存在“軟腿”。去年10月10日，督察辦對滿意率最低的某街道12345工單辦理情況進(jìn)行跟班作業(yè)和駐點(diǎn)督察，發(fā)現(xiàn)該街道沒有專門的12345辦公人員、辦公設(shè)備和辦公場所，12345工單流程處于“無政府”的狀態(tài)，累積的未辦結(jié)工單和不滿意工單有70多件，其中當(dāng)天過期工單就有11件。街道分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦工作人員對此竟然不知情，使得群眾關(guān)切的事情在這個(gè)街道被“掛了空擋”。督查還發(fā)現(xiàn)，未辦結(jié)工單中大部分群眾的訴求都是合理訴求，經(jīng)過努力都可以較快辦結(jié)，少數(shù)疑難訴求也可以通過街道領(lǐng)導(dǎo)組織協(xié)調(diào)、包干督辦的方式加以解決。在區(qū)督察辦的嚴(yán)厲督導(dǎo)下，不到一周時(shí)間，該街道調(diào)配了專門的12345工作辦公室，增加了電腦、電話等辦公設(shè)施，規(guī)范了辦理流程，明確了疑難工單由街道領(lǐng)導(dǎo)包干督辦，同時(shí)派平臺工作人員到區(qū)政務(wù)中心學(xué)習(xí)工單辦理方法和要領(lǐng)。通過努力，這個(gè)街道的12345工作成績穩(wěn)步提高，徹底脫掉了“落后”。在10月份的全區(qū)“12345”工作推進(jìn)會(huì)上，分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)以該街道的案例，對全區(qū)各單位在12345工單辦理中存在的責(zé)任不清、敷衍塞責(zé)等情況進(jìn)行剖析，責(zé)成各單位組織一次工單辦理情況的普查，限期解決存在的問題，從而有效打通工作流中的“腸梗阻”。

　　【經(jīng)驗(yàn)3】

　　強(qiáng)化警示問責(zé)，架設(shè)工單辦理“高壓線”

　　工作流打通后，鼓樓區(qū)督察辦把目光投向了工作中存在的個(gè)體化的不和諧現(xiàn)象。在全市率先出臺了《鼓樓區(qū)“12345”政府服務(wù)熱線工單辦理紅黃牌警示問責(zé)制度》。對工作人員在辦理態(tài)度、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果等方面違反規(guī)定或存在不當(dāng)行政行為，經(jīng)查實(shí)的，要給予相應(yīng)的處罰和問責(zé)甚至紀(jì)律處分。警示類別共分9項(xiàng)黃牌和6項(xiàng)紅牌，警示級別由黃牌到紅牌遞增，受到黃牌警示的要限期整改，受到紅牌警示的由區(qū)督察辦問責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重的移交區(qū)紀(jì)委（監(jiān)察局）追究紀(jì)律責(zé)任。

　　去年9月，區(qū)督察辦發(fā)現(xiàn)，區(qū)濱江辦在接到群眾對拆遷問題提出異議的12345工單后，相關(guān)工作人員沒有按規(guī)定與反映人進(jìn)行溝通，工單在手上壓了13天后，以“經(jīng)核實(shí)，該地區(qū)不屬于濱江拆遷管轄范圍”為理由退單。區(qū)督察辦立即與反映人溝通，了解情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：工單所訴的“拆遷”實(shí)為“拆違”，“拆遷”和“拆違”雖一字之差，卻讓工單辦理和責(zé)任單位發(fā)生改變。對此，區(qū)督察辦對濱江辦存在的問題進(jìn)行了點(diǎn)名批評，并根據(jù)“紅黃牌警示”問責(zé)制度，對工單的具體承辦人記黃牌1次。

　　“紅黃牌警示”問責(zé)制度實(shí)施第二天，區(qū)督察辦就要求當(dāng)月排名末尾的6家單位以書面形式上報(bào)整改措施，并明確：整改措施簡明扼要，只談問題、措施、時(shí)限，少談理由，要求一個(gè)月內(nèi)綜合滿意率和綜合辦結(jié)率成績必須提升。區(qū)督察辦領(lǐng)導(dǎo)分別對這6家單位分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了誡勉談話，并做了談話筆錄。“紅黃牌警示”問責(zé)制度已成為該區(qū)12345工作的一條“高壓線”。