中國移動通信集團(tuán)山西有限公司呼叫中心，是以10086和12580熱線為平臺從事專業(yè)移動客戶服務(wù)的基層一線集體。該集體的成員平均年齡26歲，35歲以下的青年員工占員工總數(shù)的96%以上，號長羅潔，34周歲，兼任呼叫中心綜合管理。該集體2002年成立，從成立之初就積極開展青年文明號創(chuàng)建活動，“追求客戶滿意、創(chuàng)造社會價值”成為該集體始終秉承的創(chuàng)建主題。2004年，中心創(chuàng)建成為全國青年文明號。
圍繞青年文明號“引導(dǎo)廣大職業(yè)青年弘揚(yáng)良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績”的目標(biāo)，遵循“自覺傳承、主動優(yōu)化、持續(xù)發(fā)展”的總體思路，呼叫中心形成了獨(dú)具特色的“三個一”創(chuàng)建方法，即“一套完整的創(chuàng)建體系、一批標(biāo)桿的青年人才、一支優(yōu)秀的價值團(tuán)隊(duì)”，圍繞“三個一”的整體思路，積極開展創(chuàng)建活動，豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，引導(dǎo)廣大青年員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹形象，在競爭中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團(tuán)結(jié)奮斗、奮發(fā)向上、青春活力的新形象，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得多項(xiàng)榮譽(yù)，先后榮獲全國工人先鋒號、全國三八紅旗集體、全國用戶滿意服務(wù)明星班組、全國優(yōu)秀質(zhì)量管理先進(jìn)單位、山西省模范單位、轉(zhuǎn)型跨越山西青年五四獎狀、山西省五一巾幗獎、山西省直機(jī)關(guān)十佳文明窗口等榮譽(yù)。
一、至優(yōu)：一套完整的創(chuàng)建體系
建立科學(xué)完善的管理體系是做好青年文明號創(chuàng)建工作的前提和保證，在多年的創(chuàng)建過程中，呼叫中心不斷優(yōu)化完善組織機(jī)構(gòu)、管理制度、環(huán)境氛圍等，使創(chuàng)建工作有形、有心。
�。ㄒ唬┙⒔∪藙�(chuàng)建組織機(jī)構(gòu)
為配合青年文明工程和青年人才工程，在中心廣泛開展“青年文明號”和“青年崗位能手”活動，成立以總經(jīng)理為組長的領(lǐng)導(dǎo)組，下設(shè)7個創(chuàng)建活動青工小組，制訂了“青年文明崗”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，確立了業(yè)務(wù)一流、管理一流、服務(wù)一流、人才一流的“四個一流”創(chuàng)建目標(biāo)和“追求客戶滿意 創(chuàng)造社會價值”的創(chuàng)建主題。
�。ǘ﹥�(yōu)化完善了創(chuàng)建管理制度
優(yōu)化完善各項(xiàng)管理制度，制訂落實(shí)各種考核評價制度、活動方案及具體的激勵措施，使創(chuàng)建工作實(shí)效性不斷增強(qiáng)。在創(chuàng)建過程中做到“三個結(jié)合”即：創(chuàng)建“青年文明號”和爭當(dāng)“青年崗位能手”相結(jié)合、個人成長和團(tuán)隊(duì)提升相結(jié)合、服務(wù)提升與貢獻(xiàn)社會相結(jié)合。先后制訂了《呼叫中心“青年文明號”創(chuàng)建規(guī)范》、《“青年文明號”年度創(chuàng)建計(jì)劃》、《黨建帶團(tuán)隊(duì)制度》、《先進(jìn)集體與優(yōu)秀員工評比標(biāo)準(zhǔn)》、《員工量化績效薪酬管理辦法》、《員工陽光金幣激勵》、《員工微創(chuàng)新管理辦法》等一系列規(guī)范性文件，并按類型進(jìn)行了細(xì)致劃分，最終形成了包括28個大項(xiàng)，45個小項(xiàng)的電子檔案，不僅包括創(chuàng)建“青年文明號”必須的檔案，更將呼叫中心管理的各項(xiàng)工作全部納入了青年文明號檔案建設(shè)中。
�。ㄈ┴S富充實(shí)了創(chuàng)建活動內(nèi)涵
為激勵各青工小組的“青年文明號”創(chuàng)建工作，有效監(jiān)督青年文明號創(chuàng)建活動的開展，呼叫中心實(shí)現(xiàn)牌匾上墻、承諾上墻、成員照片上墻、監(jiān)督電話上墻的“四上墻”。最初的創(chuàng)建，從集體成員佩戴團(tuán)徽和號徽的小事做起，使創(chuàng)建理念逐步深入人心。當(dāng)前，更注重創(chuàng)建理念的微滲透，結(jié)合共青團(tuán)山西省委開展的“美麗山西 秒秒一流”活動，以“和美呼叫 秒秒一流”為主題，組織青年員工開展“‘青年文明號’話與畫”主題活動，讓員工以輕松詼諧的漫畫形式，將公司企業(yè)文化與青年文明號創(chuàng)建活動的內(nèi)涵通過通俗、易懂的話語和畫面展示出來，更好地實(shí)現(xiàn)了“創(chuàng)號”文化在青年員工中的傳承。
