無(wú)論是詢(xún)問(wèn)或客訴，你一定撥打過(guò)客服專(zhuān)線，但你知道電話(huà)那頭甜美或渾厚的嗓音，其實(shí)是來(lái)自于一個(gè)很不一樣的人嗎？她，是今年剛從大學(xué)畢業(yè)的玻璃娃娃，身高只有75公分，出入都需要有人幫忙推輪椅；他，則是因?yàn)檐?chē)禍造成四肢癱瘓，只有脖子可以動(dòng)，而他們共同的特點(diǎn)，就是目前都從事電話(huà)客服工作。在一般人眼中生活行動(dòng)不便的身障朋友，其實(shí)只要透過(guò)系統(tǒng)輔助及專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，也能在職場(chǎng)上貢獻(xiàn)所長(zhǎng)，而居家值機(jī)的就業(yè)模式，讓中重度的肢體障礙者不出門(mén)也能在家輕松工作！

　　璃娃娃張祈茗日前從臺(tái)北城市科技大學(xué)應(yīng)用外語(yǔ)系畢業(yè)，就算罹患先天性全骨不全癥，行動(dòng)不便的她，大學(xué)4年天天風(fēng)雨無(wú)阻到校上課，8個(gè)學(xué)期成績(jī)都拿第一名，除了考取日文檢定，多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)證照外，并玻獲頒“德智總成績(jī)獎(jiǎng)”。藉由學(xué)校的產(chǎn)學(xué)合作，祈茗在畢業(yè)前透過(guò)程曦資訊優(yōu)先錄取，獲得程曦資訊總經(jīng)理張榮貴頒發(fā)聘書(shū)，成為在家服務(wù)的客服人員，跨出校門(mén)馬上成為社會(huì)新鮮人。

　　程曦資訊張榮貴總經(jīng)理表示，由于客服工作的門(mén)檻不高，電話(huà)又能解決身障者行動(dòng)不便的困擾，同時(shí)企業(yè)亦能達(dá)成工作目標(biāo)，對(duì)企業(yè)、身心障朋友來(lái)說(shuō)都是雙贏的最佳模式。而考量到身障朋友上下班的困難，還有工作時(shí)間一次不能太長(zhǎng)，程曦資訊自2008年起配合勞動(dòng)部規(guī)劃新的居家值機(jī)就業(yè)模式，透過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育訓(xùn)練、網(wǎng)路學(xué)習(xí)及居家輔導(dǎo)，讓身障朋友可以在家從事電話(huà)客服工作。

　　張榮貴總經(jīng)理指出，身障居家客服可提供的服務(wù)范圍十分廣泛，Inbound電話(huà)接聽(tīng)部分包括電話(huà)轉(zhuǎn)接、服務(wù)諮詢(xún)、產(chǎn)品報(bào)修等，Outbound電話(huà)外撥則有滿(mǎn)意度調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、活動(dòng)邀請(qǐng)跟催、資料清整等，目前程曦包括農(nóng)委會(huì)諮詢(xún)專(zhuān)線、職災(zāi)專(zhuān)線、證交所、日商優(yōu)橋等多個(gè)專(zhuān)案都有進(jìn)用居家值機(jī)客服人員，更發(fā)展出一套針對(duì)居家值機(jī)客服人員的完善訓(xùn)練計(jì)畫(huà)及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）。

　　以祈茗來(lái)說(shuō)，雖然她沒(méi)有任何客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，公司特別量身規(guī)劃教育訓(xùn)練課程，首先透過(guò)新人通識(shí)課程學(xué)習(xí)客服溝通技巧及話(huà)術(shù)訓(xùn)練等知識(shí)，再來(lái)是進(jìn)一步熟析系統(tǒng)操作、話(huà)機(jī)登入方式及值機(jī)登入流程，系統(tǒng)工程師則協(xié)助於家中裝設(shè)客服電話(huà)系統(tǒng)。而在值機(jī)訓(xùn)練階段，則輔以保姆制度由資深同事帶領(lǐng)，初期會(huì)以留電的方式先實(shí)際適應(yīng)接電話(huà)過(guò)程，并由資深同事示范及指導(dǎo)話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)技巧，客服主管則會(huì)透過(guò)遠(yuǎn)端監(jiān)控及管理系統(tǒng)，于線上監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)并給予即時(shí)支援。

　　從事相關(guān)工作超過(guò)3年的居家值機(jī)資深客服前輩郭華屏，因?yàn)橐淮诬?chē)禍導(dǎo)致四肢癱瘓，靠著以口代手、咬著改良式打字筆，無(wú)論是接聽(tīng)或撥打電話(huà)都難不倒他，他十分高興有生力軍加入居家值機(jī)客服的行列，也鼓勵(lì)祈茗一步一腳印、慢慢學(xué)習(xí)一定能做得到。“獲得一技之長(zhǎng)的感覺(jué)，真的很好！”，中重度身障者找工作大不易，華屏也期盼企業(yè)能釋出更多就業(yè)機(jī)會(huì)，給魚(yú)還能給釣竿，讓身障者也能貢獻(xiàn)一己之力！

　　玻璃娃娃祈茗（左二）及居家值機(jī)客服人員華屏（右一）進(jìn)行教育訓(xùn)練及公司月會(huì)分享。