呼叫中心能從通話錄音、客戶郵件、聊天、坐席人員記錄和社交媒體等渠道中獲取十分寶貴的信息。如果能對(duì)它們進(jìn)行正確的捕獲和分析，這些數(shù)據(jù)能準(zhǔn)確的告訴公司客戶的真實(shí)想法以及行為。對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)，如何有效利用大數(shù)據(jù)是個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)樗鼣?shù)量龐大，常常是各不相同且封閉的。
過(guò)去，收集客戶反饋的傳統(tǒng)方法通常是對(duì)客戶的投訴做出回應(yīng)，查看反饋調(diào)查以及進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談。新的方法和技術(shù)使從大數(shù)據(jù)分析中得到全面結(jié)果并獲得客戶的真實(shí)想法變得簡(jiǎn)單多了——客戶的想法就存在于與業(yè)務(wù)相關(guān)的評(píng)論和說(shuō)明中。
如果能進(jìn)行有效分析，這些從多種渠道獲得的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)就能向組織提供清晰全面的客戶真實(shí)看法。擁有這種深度信息之后，服務(wù)水平改善就能實(shí)現(xiàn)并且被量化。
毫無(wú)疑問(wèn)，這種分析對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)人員是非常寶貴的。此外，它還能影響持續(xù)的改進(jìn)和增量過(guò)程，從而切實(shí)影響公司的盈利狀況。
因此， 在充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，良好的客戶服務(wù)是不可或缺，為了提高客戶忠誠(chéng)度，公司可使用的最有價(jià)值的信息應(yīng)該是客戶自愿提供的。要把客戶的建議貫徹到公司服務(wù)策略和運(yùn)營(yíng)中的方方面面——這要基于全部的真實(shí)數(shù)據(jù)，而非抽樣得出的一部分——這種能力決定了公司能否成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。獲益于迅猛發(fā)展的分析技術(shù)和從多個(gè)通訊渠道獲取數(shù)據(jù)的能力，呼叫中心能夠?yàn)樘嵘镜母?jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮關(guān)鍵。
