多媒體融合能力
隨著當前移動互聯(lián)、社交媒體等新媒體渠道的發(fā)展，當需要進行遠程溝通和交流時，越來越多的人第一反應(yīng)是能否使用新媒體、新交互渠道進行，而不像兩年前，優(yōu)先考慮的是傳統(tǒng)語音電話。這就要求下一代聯(lián)絡(luò)中心要實現(xiàn)多媒體渠道統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由，支持音頻、高清視頻、EMAIL、WEB、社交媒體、桌面協(xié)作、移動應(yīng)用、電視機頂盒應(yīng)用等全媒體融合及跨渠道協(xié)同，支持移動用戶接入、移動座席、移動質(zhì)檢等。同時，要實現(xiàn)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心座席與企業(yè)內(nèi)部辦公人員的協(xié)作，支持一線座席、二線座席、三線座席的全員協(xié)作能力。
高效的統(tǒng)一運營管理工具
隨著聯(lián)絡(luò)中心客服及主動營銷等業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模越來越大，這就需要下一代聯(lián)絡(luò)中心具備高效的統(tǒng)一運營管理工具�；谧F(xiàn)場位置圖提供統(tǒng)一的質(zhì)檢監(jiān)控管理系統(tǒng)，配置管理門戶及網(wǎng)管，同時對端到端部件進行實時監(jiān)控和告警，提供可圖形化展示的統(tǒng)一報表呈現(xiàn)，有效提升聯(lián)絡(luò)中心運營管理效率，降低運營成本。
開放性
當前絕大多數(shù)金融機構(gòu)已部署建設(shè)了聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，已到了升級換代的時間點。在升級到下一代聯(lián)絡(luò)中心的時候，為了絕對保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，必須要求聯(lián)絡(luò)中心平臺具備優(yōu)良的開放性，支持與第三方異構(gòu)系統(tǒng)的對接，形成異構(gòu)雙活架構(gòu)，一方面保護原有投資，另外一方面可增強聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的健壯性，保證業(yè)務(wù)平滑遷移。
可持續(xù)服務(wù)
在建設(shè)下一代聯(lián)絡(luò)中心時，平臺及系統(tǒng)供應(yīng)商必須要有持續(xù)的研發(fā)投入能力，根據(jù)市場趨勢和技術(shù)發(fā)展對聯(lián)絡(luò)中心進行有創(chuàng)新研究。同時，供應(yīng)商必須要具備完善的本地化原廠服務(wù)，確保故障快速處理，以及業(yè)務(wù)定制的快速實現(xiàn)
以上皆為選擇一個可信賴的客服中心平臺的核心要素。只有具備這些要素，才能建設(shè)一個能夠支撐業(yè)務(wù)長期發(fā)展的客服平臺，為用戶提供卓越的客戶服務(wù)，并提升運營管理效率。
華為作為一家業(yè)界頂級的聯(lián)絡(luò)中心平臺供應(yīng)商，從1993年開始至今，已經(jīng)積累了超過20年的經(jīng)驗，并堅持以客戶為中心進行解決方案創(chuàng)新，在研發(fā)領(lǐng)域每年的投入超過收入的20%。華為的解決方案一直以大容量、高可靠、高安全、一體化、端到端著稱，持續(xù)的研發(fā)高投入帶來了多項業(yè)界第一：第一款業(yè)界最高密度TDM排隊機、第一個基于SIP的排隊機、業(yè)界最高密度SIP排隊機、業(yè)界第一款真正All-in-one-box排隊機、業(yè)界第一個基于高清視頻和桌面協(xié)作的解決方案。華為將攜手金融客戶一起構(gòu)建面向未來的、可持續(xù)演進的、不斷創(chuàng)新的、穩(wěn)定可靠的金融客戶服務(wù)中心。
