“這里好像聞到了煤氣味啦，麻煩派人處理一下”、“我著急的哇，氣怎么還沒送到”、“請問一下，附近哪有營業(yè)點”，如果這個時候能有個向導一對一貼心服務排憂解難，相信能為市民解決不少“心頭煩”，呼叫中心就是在這種背景下成立的。平時，大家一個電話撥過去很簡單，但電話另一頭為此付出的工作量可不少，在客戶關系中心成立1周年之際，讓我們走進客戶關系中心對外服務的核心區(qū)域呼叫中心，走近這兩條繁忙的熱線――管道天然氣熱線“25199999”和瓶裝石油氣熱線“83800000”，一同感受話務員們的辛勤與忙碌。

　　最繁忙，平均每位深燃客戶一年至少打3次

　　“您好，深圳燃氣，請問有什么可以幫您？”像這樣的話，每位話務員每天要說上百遍。

　　來到呼叫中心門口處，就能聽到了話務員們此起彼伏回答市民各類問題的聲音。大廳里有150個席位，每個人的桌上一臺電腦，一臺應答機和一副耳麥就是全部的裝備。但仔細看桌上還有一本精美的筆記本，密密麻麻地記錄著應對客戶的基本用語、業(yè)務知識和客戶常見問題的標準解答。

　　在呼叫中心，分秒必爭的氛圍格外濃厚，“規(guī)范化管理”在這里得到了最充分的詮釋。每天被劃分為10個工作時間段，每個時間段按照業(yè)務量預測，精確地安排相應數量的話務員。2013年“25199999”和“83800000”全年的話務量分別達到了130萬次和470萬次，根據全市139萬管道天然氣客戶及60萬瓶裝石油氣（活躍）客戶計算，平均每位深燃客戶一年里至少撥打了3次熱線。

　　其實，話務量也分淡旺季，由于冬季寒冷，市民們會相應多用氣，因此，每年的10月至次年的2月就成了旺季。在話務高峰期，“25199999”熱線單日話務量最高紀錄達到了7000次，“83800000” 熱線單日話務量最高紀錄達到了11000次，平均到每一個話務員，就是每人一天接聽超過100個電話。“干完活回家后不想和任何人說話。”有話務員描述當時自己的狀態(tài)。

　　不簡單，服務標準是“聽得見的微笑”

　　想成為一名深圳燃氣的話務員，并不像想象中的那么簡單。首先普通話要標準，說話要流利，每分鐘打字不低于60個，最重要的是要保持親切的微笑。也許你會想，你的微笑，電話另一端的客戶又看不見？其實不然。聲音是飽含感情的，如果你臉上帶著微笑，你的內心一定是溫和而親切的，客戶必定能感受到。因此，呼叫中心要求話務員上班的第一件事就是換上整齊的工作服，盤好發(fā)髻，對著鏡子微笑。

　　如果想要成為一名具有工作經驗的全技能話務員就更不容易了，至少需要3年的學習和成長。每一名新員工來到呼叫中心，都要在“師傅”的帶領下“聽臺”。所謂“聽臺”，就是帶崗培訓，主要作用除了有助于熟悉業(yè)務，還有就是練聽力。深圳是一座移民城市，不少客戶都帶有方言口音，語速也很快，學會聽懂客戶的意圖，是為他解決問題的關鍵。

　　獲贊譽，傲然綻放的鏗鏘玫瑰

　　都說和人打交道的崗位是最難的，對于話務員而言，這種工作更多的時候是提供服務，這就要求不僅要滿足求助者的要求，更要做到貼心、周到、熱情。

　　呼叫中心的姑娘們平均年齡才30歲不到，但在業(yè)務能力上都克服了80后、90后的嬌氣。每天面對那些發(fā)泄、哭訴、糾纏和憤怒等形形色色的來電，“不能先掛電話”是工作底線，“真誠地傾聽”是她們唯一保持的狀態(tài)。

　　經過不懈的努力，這一群巾幗楷模打造的兩條深圳燃氣服務熱線已經受到社會各界的廣泛認同，20多年來獲獎無數：多次獲得省、市級的巾幗文明示范崗、三八紅旗手和青年文明號，連續(xù)兩屆蟬聯(lián)深圳市顧客滿意服務明星班組……成績來之不易，呼叫中心的全體員工倍加珍惜，她們正以獨特的巾幗英姿，成為了深圳燃氣對外服務窗口的一道靚麗風景，成為盛開不敗的鏗鏘玫瑰！