一扇玻璃門，幾間安靜的小屋，大門口“12355”簡(jiǎn)潔卻內(nèi)涵豐富，它隸屬于團(tuán)市委，是共青團(tuán)組織整合各類有效資源服務(wù)于青少年需求的總前臺(tái)。天津市“12355”青少年綜合服務(wù)平臺(tái)“總部”墻上“傾聽心聲、解惑答疑、維護(hù)權(quán)益、陪伴成長(zhǎng)”這幾個(gè)字表明了平臺(tái)的總目標(biāo)。志愿者們接聽著電話，面前的電腦接到“12355”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，辦公桌上的手機(jī)隨時(shí)接收著“12355”微博和微信傳遞來(lái)的信息。在工作時(shí)間，各區(qū)縣的“分中心”與“總部”的工作節(jié)奏是一樣的，200多名志愿者輪流值班，為每一個(gè)咨詢者提供心理疏導(dǎo)、法律服務(wù)、科普傳播、困難幫扶、維權(quán)在線、成長(zhǎng)指導(dǎo)、就業(yè)輔導(dǎo)、婚戀交友等青少年生活的多個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)。時(shí)代在發(fā)展，平臺(tái)反映出的熱點(diǎn)話題也在發(fā)生著變化。

　　線上線下多層次全方位服務(wù)

　　據(jù)天津市12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)主任魯玥介紹：本市12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)根據(jù)新時(shí)期青少年需求的變化，在工作空間和服務(wù)內(nèi)容上又進(jìn)行了科學(xué)設(shè)計(jì)和安排，增設(shè)了“心靈驛站”等工作陣地，進(jìn)一步規(guī)范了平臺(tái)管理。市級(jí)平臺(tái)要求各區(qū)縣團(tuán)委要在青少年及人群密集區(qū)域建立聯(lián)絡(luò)中心工作站，截至目前，和平區(qū)、河西區(qū)、東麗區(qū)、津南區(qū)、北辰區(qū)、武清區(qū)等區(qū)縣相繼在友誼精品廣場(chǎng)、歡樂谷、米立方、凱旋王國(guó)等商業(yè)綜合體建立了12355區(qū)縣分中心。

　　天津市12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)不僅讓家長(zhǎng)和孩子通過(guò)熱線、網(wǎng)絡(luò)等得到幫助，更創(chuàng)造機(jī)會(huì)，通過(guò)有形載體服務(wù)全市青少年。將繼續(xù)借助社會(huì)化合作方式，廣泛吸引公益資源，集中力量收集青少年利益訴求，通過(guò)資源對(duì)接實(shí)現(xiàn)線上線下多層次全方位服務(wù)，力爭(zhēng)做到青少年需求的有效覆蓋。

　　愛的力量“拉回”年輕生命

　　電話響了，一個(gè)女孩兒甜美的聲音：“我想告訴老師們，我的大學(xué)新生活很順利，我再也不會(huì)輕易放棄生命，因?yàn)檫@個(gè)生命被你們挽救過(guò)。”志愿者們回憶，一年前，這個(gè)女孩兒距離輕生只一步之遙。女孩兒父母文化水平不高，家里經(jīng)濟(jì)條件又不好，爸媽盼著孩子“出人頭地”，教育方式只有打罵，而孩子在極端的恐懼與壓力之下早戀、喝酒、玩網(wǎng)游……孩子的每一次“犯錯(cuò)”，結(jié)果都是更重的一次暴打。當(dāng)女孩兒再一次被父親“踢”出大門后，孩子撥通了“12355”，孩子說(shuō)：“我不想活著了，可是，我怕我死了也沒人知道。只能告訴你們。”當(dāng)時(shí)接電話的志愿者是心理專家東老師，他一邊安撫女孩兒，一邊引導(dǎo)她到“12355”和老師們說(shuō)說(shuō)心里話。當(dāng)天，值班的志愿者們開導(dǎo)安慰這個(gè)孩子，最終得到了孩子家里的電話。當(dāng)孩子父親氣沖沖闖進(jìn)門又準(zhǔn)備動(dòng)手時(shí)，孩子奪門而出，服務(wù)平臺(tái)的辦公地點(diǎn)距離海河很近，女孩兒的腿跨向河水的一剎那，東老師拉住了孩子，倆人都摔在地上。志愿者們把女孩兒圍在溫暖人墻里，讓她知道，這個(gè)世界上，還有人支撐著她。從這次生命的援救開始，一場(chǎng)心靈的援助也開始了，在一雙雙手，一句句話的幫助下，女孩兒的爸媽在變，孩子也在變。今年，女孩兒考上了大學(xué)，開始了新的人生起點(diǎn)。

　　這樣的成功，在“12355”并不是個(gè)案，志愿者們經(jīng)常會(huì)聽到孩子們說(shuō)：“我不想活了” “沒有人愛我”“我死了也沒人傷心”……面對(duì)孩子們這樣的負(fù)面情緒，必須是有專業(yè)知識(shí)和極度有責(zé)任心的志愿者，才能恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行危機(jī)干預(yù)并調(diào)整他們的思維方式。“12355”不是“應(yīng)急熱線”，所以，不能像“110”那樣“出現(xiàn)場(chǎng)”，一般情況下，孩子們撥打熱線是一種情緒的宣泄，能說(shuō)出自己“不想活”說(shuō)明他們有傾訴的欲望，值守老師良好的引導(dǎo)和撫慰，才能讓有負(fù)面情緒的孩子平復(fù)心情，避免一些極端行為的出現(xiàn)。之后，還要有長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤指導(dǎo)。

　　媽媽雙倍的愛用不對(duì)地方

　　“這個(gè)孩子我不想要了。”撥通熱線的是一位已經(jīng)50多歲的媽媽。這位媽媽很傷心。在十幾年前，她很優(yōu)秀的孩子突發(fā)意外去世，媽媽在40多歲再次生育了一個(gè)女兒。媽媽用雙倍的愛對(duì)待女兒，愛得過(guò)度也期盼得過(guò)度。可是，媽媽覺得：“現(xiàn)在的女兒沒有老大優(yōu)秀。”媽媽還覺得：“我們把雙倍的愛給了她，只要好好學(xué)習(xí)就行�？墒撬�一點(diǎn)兒也不聽話，現(xiàn)在上初中了，卻一定要輟學(xué)，真不該生她。”等媽媽的情緒慢慢平和，志愿者宋老師才和媽媽溝通、分析、指導(dǎo)，并建議媽媽帶著孩子一起與老師預(yù)約面對(duì)面“聊聊”。

　　據(jù)“12355”呼叫中心的統(tǒng)計(jì)，接聽的電話中，家長(zhǎng)傾訴占60%，其中，初高中家長(zhǎng)占絕大多數(shù)，而且?guī)缀跚逡簧��?ldquo;媽媽管孩子”。媽媽的焦慮、苛責(zé)、保護(hù)過(guò)度、過(guò)高期望值等等，最后都變成了孩子的壓力和“逆反動(dòng)力”。而孩子青春期階段，爸爸參與的“缺位”，也對(duì)孩子的成長(zhǎng)有一定影響。“12355”平臺(tái)就這些問題推出線下針對(duì)性服務(wù)，公益講座，親子俱樂部等家庭全員參與的活動(dòng)。

　　同性伙伴過(guò)度親密值得關(guān)注

　　“我是一個(gè)女生，我喜歡我的同桌兒。”一個(gè)高中生打來(lái)電話，引發(fā)了志愿者何老師更高的關(guān)注：“我的同桌也是一個(gè)女生，她比男孩子溫和，優(yōu)秀，會(huì)照顧人……我媽媽告訴我，要離男孩子遠(yuǎn)一點(diǎn)，所以，我不接觸男生。在我們家里，我爸爸什么都不做，只會(huì)抽煙、喝酒、吹牛，我想，男人都這樣。我的同桌什么都比男生強(qiáng)。我的這種想法是不是病態(tài)啊。”在老師的安慰和分析之下，女孩兒先放下了“自己有病”的思想包袱，知道伙伴間的欣賞與認(rèn)同是一種心理需要，孩子也愿意聽老師說(shuō)一說(shuō)同性、異性間應(yīng)該發(fā)展和保持的親密距離。

　　在“12355”的志愿者隊(duì)伍中，在校老師和心理專家占了很大比例，他們發(fā)現(xiàn)：在學(xué)校里，同性小伙伴關(guān)系過(guò)度親密成為一種值得關(guān)注的現(xiàn)象。這與家庭和學(xué)校教育都有一定關(guān)系，家庭對(duì)孩子過(guò)度保護(hù)，從小讓孩子們遠(yuǎn)離異性。家庭教育又往往忽略了孩子的性別意識(shí)，女孩兒要培養(yǎng)成樣樣都強(qiáng)的“女漢子”，男孩兒卻培養(yǎng)得膽小文弱，孩子們分不清自己和伙伴的性別了。再有就是學(xué)校為了避免孩子們“早戀”，有意識(shí)拉開男女學(xué)生距離，其實(shí)并不利于孩子成長(zhǎng)。所以，“12355”平臺(tái)也通過(guò)校內(nèi)外的各種活動(dòng)，開展適合青少年的相關(guān)知識(shí)教育，讓小伙伴們健康快樂地一起成長(zhǎng)。