卷首語(yǔ)
他們上班便帶著耳機(jī)，接聽(tīng)一個(gè)又一個(gè)電話。他們永遠(yuǎn)溫和有禮、聲音甜美，在一道道無(wú)形的電波后面，跟一個(gè)又一個(gè)陌生人交談，聽(tīng)被問(wèn)過(guò)無(wú)數(shù)次的問(wèn)題，再耐心的一次又一次給出解決的答案，不厭其煩。我們大多都聽(tīng)過(guò)他們的聲音，卻從未見(jiàn)過(guò)電話那一端與我們交流的人是何容貌。他們便是10086接線員，熟悉卻神秘。
接聽(tīng)電話已近10年時(shí)間
中國(guó)移動(dòng)公司在河南目前有3000余名話務(wù)員，分設(shè)在鄭州、洛陽(yáng)兩地，僅在鄭州高新區(qū)就有1000余名話務(wù)員，接聽(tīng)來(lái)自新鄉(xiāng)、濮陽(yáng)等地的咨詢電話。
楊陽(yáng)和王敏都是他們中的一員。楊陽(yáng)從19歲便進(jìn)入移動(dòng)成為一名話務(wù)員，如今已上班9年。王敏比她年長(zhǎng)，已經(jīng)上班10年。這10年間，工作地點(diǎn)一再更換，從商貿(mào)路搬到南陽(yáng)路再搬到長(zhǎng)椿路，他們也在一個(gè)又一個(gè)電話背后，慢慢成長(zhǎng)。
話務(wù)員24小時(shí)在崗全年無(wú)休
還未走近熱線室，便有各色聲音混在一起飄進(jìn)耳朵，女聲甜美，男聲溫和，混在一起不覺(jué)嘈雜，反而帶著一股熱鬧勁兒感染著靠近這里的每一個(gè)人。不比其他單位的安靜，這里永遠(yuǎn)燈火通明。
眾所周知，10086接線員是24小時(shí)在崗，全年無(wú)休，無(wú)論是眾人熟睡的凌晨還是家家團(tuán)聚的除夕夜，都有人在電話的另一端，靜待著需要幫助的他或者她，禮貌地說(shuō)上一句“您好”。
接觸各種人“很有意思”
在這群平均年齡僅24歲的人當(dāng)中，楊陽(yáng)算是其中的大姐了。她從事話務(wù)員工作9年，這9年間，她從懵懂少女到即將嫁作他人妻，也從普通職員升為組長(zhǎng)，接過(guò)近百萬(wàn)部電話，遇到過(guò)各種各樣的問(wèn)題，通過(guò)電話接觸各種各樣的人，這讓她覺(jué)得“很有意思”。
有人在逢年過(guò)節(jié)時(shí)打電話給她送祝福，有人在孤苦無(wú)依時(shí)無(wú)條件信賴她，有的電話讓她倍感溫暖成就感十足，有的電話卻讓她學(xué)會(huì)忍耐禮貌掛斷。
辦公桌放鏡子自我監(jiān)督
每一個(gè)話務(wù)員的辦公桌上都有一面鏡子，抬眼即可看到自己面貌，不是因?yàn)榕?ài)美，而是他們用來(lái)自我監(jiān)督。他們相信，面帶微笑的交流，即便隔著千山萬(wàn)水，電話的那一端也定能感受到誠(chéng)意。
楊陽(yáng)曾接到過(guò)一個(gè)學(xué)生的電話，她的手機(jī)丟了，沒(méi)說(shuō)兩句話就開(kāi)始哭，楊陽(yáng)幫她辦了停機(jī)，讓她去補(bǔ)辦新卡，安慰她這樣原卡就會(huì)失效不會(huì)被盜用。“這對(duì)我來(lái)說(shuō)就一句話的事兒，能讓小姑娘不那么傷心，我覺(jué)得很有成就感。”
話務(wù)員常被騷擾要手機(jī)號(hào)
和她的同事一樣，楊陽(yáng)每個(gè)月要接6000多通電話，每小時(shí)就要接40多通，在這些電話中，不乏有人故意騷擾，“1天差不多就有5通左右，特別是晚上，騷擾電話更多，被要手機(jī)號(hào)、QQ號(hào)也是常事”。
楊陽(yáng)卻很淡然：“平常接電話總是處理各種各樣的問(wèn)題，相比起來(lái)這種來(lái)電處理難度不算大。”
也有些來(lái)電令她哭笑不得：“客戶很有意思，接通電話后跟我說(shuō)：‘你別說(shuō)普通話了，說(shuō)河南話中不？’”
常夢(mèng)見(jiàn)自己接一晚上電話
結(jié)束了一上午的工作，楊陽(yáng)起身摘掉耳機(jī)，下樓去吃午飯。公司有員工餐廳，供應(yīng)的都是家常飯菜，價(jià)格也合適。
累了一上午，能和同事一起說(shuō)說(shuō)笑笑吃頓午飯，聊聊各自接到的有意思的電話，抱怨一下自己昨天晚上又做了一晚上接電話的夢(mèng)，也別有一番趣味。
話務(wù)員娛樂(lè)活動(dòng)豐富多彩
吃過(guò)飯離下午上班時(shí)間尚早，同事們大都會(huì)去樓上的活動(dòng)區(qū)轉(zhuǎn)悠一圈，影吧正在放電影，聽(tīng)聲音像是法國(guó)片。楊陽(yáng)在門(mén)口站了一會(huì)兒便離開(kāi)。
瑜伽室房門(mén)緊閉，有幾雙鞋子整齊的放在門(mén)口。楊陽(yáng)輕手輕腳走過(guò)，進(jìn)了圖書(shū)室，她閑暇時(shí)最?lèi)?ài)來(lái)這里，隨意翻翻雜志，很是放松。
走廊盡頭還有一間寬敞的房間，里面擺滿體育器材，乒乓球臺(tái)、桌球臺(tái)、跑步機(jī)……還有按摩椅，楊陽(yáng)笑言：“這可是搶手貨，平常很難排到號(hào)享受。”
收獲“謝謝”便成就感十足
公司常舉辦各種各樣的趣味比賽，楊陽(yáng)就曾在一次技能大賽中獲獎(jiǎng)，照片還掛在文化墻上。她指給大家看，那時(shí)的她長(zhǎng)發(fā)披肩，站在臺(tái)上自豪的笑，如今她剪了干練的短發(fā)，帶著一個(gè)十幾人的小隊(duì)伍“上戰(zhàn)場(chǎng)”，在各種各樣的客戶問(wèn)題里使盡72般武藝。
縱然辛苦，聽(tīng)見(jiàn)一句由衷的“謝謝”便覺(jué)值當(dāng)，她用這句來(lái)自不同電波的“謝謝”激勵(lì)自己，也激勵(lì)同事。
話務(wù)員從不撥打10086
結(jié)束了一天的忙碌，下班后楊陽(yáng)換回自己的衣服，走出公司大樓，路上她忍不住翻看手機(jī)。話務(wù)員工作時(shí)嚴(yán)禁帶手機(jī)，一帶上耳機(jī)他們的手機(jī)就要被暫時(shí)沒(méi)收。
也許有人會(huì)好奇，話務(wù)員自己會(huì)撥打10086嗎？楊陽(yáng)苦笑：“我們從來(lái)不打，家人也盡量不打，盡力減輕話務(wù)員負(fù)擔(dān)。”
為了快速解決問(wèn)題，他們必須手、口、腦同時(shí)運(yùn)作，從龐大的資料庫(kù)中找出客戶的答案并傳達(dá)出去。這份工作并不像我們想象的那么簡(jiǎn)單。
結(jié)語(yǔ)
再聽(tīng)見(jiàn)那句禮貌的“您好”，我們每個(gè)人都該心懷感激。10086對(duì)我們來(lái)說(shuō)不過(guò)是5個(gè)數(shù)字，于他們而言，卻夾雜著沉甸甸的壓力和一直堅(jiān)守的責(zé)任感與使命感。
