• 為公司的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供有利支持
• 整合聯(lián)絡(luò)中心原有資產(chǎn)，例如錄音數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶互動(dòng)信息進(jìn)行全面的采集和分析
• 跨越多渠道提供一致的客戶服務(wù)

　　CTI論壇(ctiforum)12月2日消息（記者 李文杰):Avaya公司今天宣布，渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（渤海保險(xiǎn)）采用了Avaya整體聯(lián)絡(luò)中心方案，打造下一代的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)正式上線，為公司的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展提供有力支持。

　　渤海保險(xiǎn)成立于2005年，總部位于天津，目前業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國。公司原有的原北電網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)不能有效支持業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)展。為此，渤海保險(xiǎn)計(jì)劃建造新的、面向未來的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，以打造一流的客戶體驗(yàn)。同時(shí)，如何將原有系統(tǒng)的資產(chǎn)，特別是錄音部分的數(shù)據(jù)，遷移到新的平臺(tái)，也是渤海保險(xiǎn)非常重視的。

　　Avaya與渠道伙伴上海南訊貿(mào)易有限公司攜手，為渤海保險(xiǎn)設(shè)計(jì)并部署了Avaya的整體聯(lián)絡(luò)中心方案，包括Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya Interaction Center, Avaya Workforce Optimization, Avaya Aura Application Enablement Services,  以及150部Avaya IP電話。

　　新系統(tǒng)上線后，渤海保險(xiǎn)可以跨越多種渠道 - 座機(jī)、手機(jī)、短信、郵件等，為客戶提供一致的、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。而客戶可以選擇最喜歡、最方便的方式與客戶中心溝通。未來，渤海保險(xiǎn)還計(jì)劃將微信等新的社交媒體與聯(lián)絡(luò)中心整合，提供跨越全媒體的客戶服務(wù)。

　　客戶服務(wù)中心原來的錄音數(shù)據(jù)被平滑遷移到新平臺(tái)，并與新的數(shù)據(jù)整合。借助Avaya Workforce Optimization, 渤海保險(xiǎn)可以對(duì)所有客戶互動(dòng)信息，包括錄音信息，進(jìn)行采集和分析，并在此基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的舉措，提升運(yùn)營效率和坐席代表的技能，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)。

　　系統(tǒng)支持方便、快捷的，跨越不同渠道的自助服務(wù)，客戶也可以在需要的時(shí)候隨時(shí)切換到人工服務(wù)。而坐席員會(huì)即時(shí)看到客戶的資料信息以及與客戶中心的歷史互動(dòng)信息，以提供及時(shí)的、個(gè)性化的服務(wù)。

　　由于新的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)基于開放標(biāo)準(zhǔn)打造，而且采用了軟件式的部署方式，未來可以方便地?cái)U(kuò)展以引入視頻、云計(jì)算、虛擬化等應(yīng)用。

　　引語

　　“新的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)可以幫助我們提供更為出色的客戶體驗(yàn)，同時(shí)也有效集成了原有系統(tǒng)中的重要資產(chǎn)。系統(tǒng)良好的開放性可以讓我們?cè)谛枰�的時(shí)候，方便地整合新的技術(shù)和應(yīng)用，幫助我們持續(xù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。”

　　- 渤海保險(xiǎn)信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人那浩

　　“對(duì)于處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的保險(xiǎn)公司來說，客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。而聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)本身也在發(fā)生深刻的變化。因此，保險(xiǎn)公司在規(guī)劃聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，不但要滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，還要著眼于未來。Avaya作為全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，很榮幸可以協(xié)助渤海保險(xiǎn)構(gòu)建面向未來的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，為渤海保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供強(qiáng)力支撐。”

　　- Avaya公司大中華區(qū)總裁王昀

　　關(guān)于渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

　　渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“渤海保險(xiǎn)”）于 2005年10月18日開業(yè)，是總部設(shè)在天津的全國性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，公司的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國。

　　關(guān)于上海南訊貿(mào)易有限公司

　　南訊1993年成立于上海，先后在北京、廣州、深圳和成都成立了分公司，業(yè)務(wù)范圍遍布全國各地，至今已在不同的行業(yè)為超過800家用戶提供了專業(yè)的Avaya通信系統(tǒng)及服務(wù)。

　　南訊自1993年開始代理AT&T語音通訊產(chǎn)品，作為Avaya代理商已有22年歷史，在Avaya產(chǎn)品的工程安裝、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和售后服務(wù)方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。在公司員工共同努力下，2013年南訊的營收達(dá)到4700多萬人民幣。

　　南訊擁有一批技術(shù)雄厚，服務(wù)優(yōu)良的技術(shù)隊(duì)伍，2001年，南訊成為Avaya在中國的首批金牌商業(yè)合作伙伴，并在2009年成為Avaya的白金商業(yè)合作伙伴。

　　關(guān)于Avaya

　　Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)的供應(yīng)商。向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)解決方案以及相關(guān)服務(wù)。