長(zhǎng)鑫盛通Uni Call 電購(gòu)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，不僅可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的業(yè)務(wù)處理，而且最重要的是通過(guò)來(lái)電在系統(tǒng)前臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行諸如訂單管理、產(chǎn)品、倉(cāng)庫(kù)、配送、財(cái)務(wù)及客戶(hù)管理等網(wǎng)上商城一樣的業(yè)務(wù)流程，是獨(dú)立的一套電話業(yè)務(wù)訂購(gòu)處理系統(tǒng)，穩(wěn)定、高效、操作方便為企業(yè)的電話客服帶來(lái)新的變革！

　　系統(tǒng)獨(dú)立做為一套系統(tǒng)具備完整的電話訂購(gòu)業(yè)務(wù)處理流程，對(duì)于電子商務(wù)、電視購(gòu)物企業(yè)組建客服呼叫系統(tǒng)必不可少，還對(duì)企業(yè)的客戶(hù)咨詢(xún)，售后服務(wù)、銷(xiāo)售分析等，都有很大的作用，全面提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，而且強(qiáng)大的外呼功能和客戶(hù)分類(lèi)管理可以更好的發(fā)掘潛在的客戶(hù)，提高企業(yè)的效益，這就是電話溝通的最大的好處。

　　解決方案

　　電視購(gòu)物是指運(yùn)用各種媒體（如：電視、電臺(tái)、網(wǎng)站、DM直郵、報(bào)紙、短信息、eMail等），快速將產(chǎn)品信息或促銷(xiāo)信息向大眾傳播，從而獲取客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)或定購(gòu)產(chǎn)品的信息，再通過(guò)直接送貨上門(mén)最終完成交易的一種全新購(gòu)物模式。這種購(gòu)物模式不但為消費(fèi)者創(chuàng)造和提供了方便而實(shí)惠的消費(fèi)平臺(tái)，而且還為企業(yè)節(jié)約制作成本（可按需生產(chǎn)），又減少了銷(xiāo)售周期而加快資金周轉(zhuǎn)率。因此被很多擔(dān)負(fù)銷(xiāo)售重任的制造型和貿(mào)易型企業(yè)所青睞！

　　每年全國(guó)電視購(gòu)物類(lèi)廣告的投放總量高達(dá)500多億元。
　　每年全國(guó)電視購(gòu)物類(lèi)廣告投放時(shí)間超過(guò)100多億分鐘。

　　近年來(lái)，隨著電視媒體多樣化的發(fā)展，中國(guó)正在興起一個(gè)前所未有的家庭電視購(gòu)物的熱潮。越來(lái)越多的電視臺(tái)也加入了電視購(gòu)物的行業(yè)大軍，像湖南快樂(lè)購(gòu)，上海東方CJ購(gòu)物，陜西樂(lè)購(gòu)等就是最好的實(shí)例，不僅如此，很多地方城市電臺(tái)也紛紛開(kāi)辟電視購(gòu)物頻道，比較著名的有廣東衛(wèi)視的開(kāi)心購(gòu)物，深圳宜和購(gòu)物等，電視臺(tái)依托廣電集團(tuán)的影響力，整合包括產(chǎn)品直供，播出平臺(tái)，物流配送以及售后服務(wù)等多環(huán)節(jié)資源，實(shí)現(xiàn)電視在營(yíng)收方面的新突破，已經(jīng)成為電視臺(tái)盈利創(chuàng)收的第三種道路。電視購(gòu)物也隨著媒體電臺(tái)的加入，而進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的快車(chē)道！

　　行業(yè)特點(diǎn)

　　電視購(gòu)物的最大特點(diǎn)是：當(dāng)媒體廣告播出后，短時(shí)間內(nèi)就有大量的消費(fèi)者打來(lái)電話進(jìn)行咨詢(xún)和訂購(gòu)商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽(tīng)電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來(lái)不及處理的現(xiàn)象。該現(xiàn)象突出表現(xiàn)為兩點(diǎn)：

　　◆廣告期間，咨詢(xún)、訂購(gòu)電話蜂擁而至，大量電話來(lái)不及處理。
　　◆非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。

　　如何在有效的時(shí)間內(nèi)獲取更多的訂單，就成了做好電視購(gòu)物的關(guān)鍵因素。因此，建立呼叫中心是做電視購(gòu)物的必然選擇！

　　主要功能

　　一、設(shè)計(jì)理念：

　　第一步：廣告期間，客戶(hù)撥入熱線，系統(tǒng)記錄來(lái)電，并語(yǔ)音提示客戶(hù)：“熱線繁忙中，稍后回復(fù)，請(qǐng)掛機(jī)”。

　　第二步：非廣告期間（熱線空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)回呼客戶(hù)電話，及時(shí)捕捉客戶(hù)訂購(gòu)意愿。確定購(gòu)物相關(guān)信息，完成購(gòu)物過(guò)程。

　　二、工作流程：  

 

　　三、實(shí)施步驟
 

 　　系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：

　　客戶(hù)撥打訂購(gòu)咨詢(xún)電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行IVR語(yǔ)音應(yīng)答，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語(yǔ)音指導(dǎo)提示�？蛻�(hù)根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如產(chǎn)品咨詢(xún)請(qǐng)按1，產(chǎn)品訂購(gòu)請(qǐng)按2....。。)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的坐席或坐席組處理。

　　自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能：

　　自動(dòng)話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

　　隊(duì)列管理功能：

　　系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻?hù)提供貼切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，長(zhǎng)鑫盛通呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。長(zhǎng)鑫盛通呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿(mǎn)足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過(guò)隊(duì)列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊(duì)列中等待的客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。

　　坐席功能：

　　強(qiáng)大的拖拽式操作功能，使座席方便的進(jìn)行電話接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復(fù)雜的話機(jī)指令，直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實(shí)現(xiàn)，便捷高效。班長(zhǎng)座席或管理人員可以通過(guò)清晰的監(jiān)控界面對(duì)所有坐席的通話狀況一目了然，哪些座席在接聽(tīng)，哪些座席暫時(shí)離席，哪些座席缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。還可以對(duì)所有通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。

　　廣告投入回報(bào)分析：

　　通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)搜集的客戶(hù)來(lái)源，和CRM系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、自定義報(bào)表的分析統(tǒng)計(jì)，充分了解市場(chǎng)趨勢(shì)和銷(xiāo)售行情，跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)，能夠統(tǒng)計(jì)出市場(chǎng)廣告活動(dòng)帶來(lái)的線索、客戶(hù)、合同收入等詳細(xì)具體信息，避免市場(chǎng)活動(dòng)與銷(xiāo)售脫節(jié)配合不緊密的弊端。

　　客戶(hù)管理：

　　完整客戶(hù)信息管理可以將客戶(hù)的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添客戶(hù)信息的收集廣度和深度。一切圍繞客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)提供了客戶(hù)的全方位、全視角的分析管理，包括客戶(hù)的交易信息、接觸信息、服務(wù)信息、價(jià)值分析、生命周期等，通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的全面分析，從而了解客戶(hù)對(duì)消費(fèi)行為和購(gòu)買(mǎi)周期。

　　銷(xiāo)售管理：

　　從客戶(hù)打入第一個(gè)電話開(kāi)始就開(kāi)始了營(yíng)銷(xiāo)工作：包括客戶(hù)數(shù)據(jù)的搜集、客戶(hù)分配、客戶(hù)訂購(gòu)意向、客戶(hù)訂單、產(chǎn)品發(fā)貨、收款管理等完整的銷(xiāo)售過(guò)程管理.mrCRM系統(tǒng)支持客戶(hù)訂單模板打印、催款函模板打印、發(fā)貨單模板打印等。并具備流程自定義功能，包括特殊折扣價(jià)格審批、特殊訂單審批等。對(duì)于循環(huán)購(gòu)買(mǎi)的營(yíng)銷(xiāo)模式，還可以設(shè)定下次提醒訂購(gòu)的銷(xiāo)售計(jì)劃，到期會(huì)自動(dòng)提醒相關(guān)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行電話回訪。

　　進(jìn)銷(xiāo)存管理：

　　產(chǎn)品的訂單和庫(kù)存關(guān)系密不可分。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)呼叫中心下單后，后臺(tái)的采購(gòu)人員可以直接根據(jù)訂單進(jìn)行產(chǎn)品出庫(kù)，安排發(fā)貨，銜接銷(xiāo)售和采購(gòu)部門(mén)的單據(jù)利用，操作便捷更加人性化。采購(gòu)人員可以實(shí)時(shí)查看預(yù)售訂單情況來(lái)安排采購(gòu)進(jìn)貨、并隨時(shí)查詢(xún)歷史供應(yīng)商采購(gòu)價(jià)格、歷史采購(gòu)進(jìn)貨信息，監(jiān)控采購(gòu)過(guò)程，提高采購(gòu)效率。 靈活定義倉(cāng)庫(kù)關(guān)系，支持多個(gè)倉(cāng)庫(kù)的建立。能反映各倉(cāng)庫(kù)各存貨各種收發(fā)類(lèi)別的收入、發(fā)出及結(jié)存情況。系統(tǒng)提供按倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查詢(xún)。所有倉(cāng)庫(kù)的收發(fā)存匯總表通過(guò)匯總功能查詢(xún)。同時(shí)實(shí)時(shí)查詢(xún)庫(kù)存各存貨的最新結(jié)存狀況，可查詢(xún)各存貨的實(shí)際庫(kù)存狀況信息。

　　知識(shí)庫(kù)：

　　系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識(shí)庫(kù)管理，可解決企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間，提高企業(yè)效率，還可以對(duì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)文檔進(jìn)行管理，統(tǒng)一企業(yè)形象。知識(shí)庫(kù)可以統(tǒng)一方便的對(duì)企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，迅速提升銷(xiāo)售能力，提高銷(xiāo)售成功率，每個(gè)座席還可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，把自己的成功經(jīng)驗(yàn)和案例與同事分享，增加彼此的互動(dòng)，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責(zé)任感。

　　來(lái)電彈屏功能：

　　長(zhǎng)鑫盛通呼叫中心系統(tǒng)來(lái)電彈屏功能，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶(hù)的相應(yīng)資料，不僅包括客戶(hù)的基本信息，還包括客戶(hù)的訂購(gòu)信息，收款信息，發(fā)貨信息，服務(wù)信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。

　　錄音功能：

　　長(zhǎng)鑫盛通呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何硬件設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。對(duì)所有的分機(jī)，針對(duì)呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶(hù)可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機(jī)硬盤(pán)或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺(tái)存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時(shí)檢查座席人員的電話服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一電話營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。