在剛剛過(guò)去的中國(guó)移動(dòng)全球開(kāi)發(fā)者大會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)奚國(guó)華“再造一個(gè)中國(guó)移動(dòng)”的豪言讓筆者記憶最為深刻。奚總的信心和豪氣來(lái)源于什么？自然來(lái)源于流量時(shí)代的巨大需求，以及中國(guó)移動(dòng)手中的8億客戶量，還有移動(dòng)在4G時(shí)代對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位的進(jìn)一步鞏固，當(dāng)然，還有“咪咕文化公司”和“三新—和手機(jī)”等互聯(lián)網(wǎng)新動(dòng)作。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)，在這樣的轉(zhuǎn)折年代，激發(fā)員工的斗志，喊出這樣的口號(hào)，提出這樣的目標(biāo)打是必須的。但現(xiàn)實(shí)歸現(xiàn)實(shí)，以中國(guó)移動(dòng)為首的運(yùn)營(yíng)商，要想真正打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的升級(jí)版，再造一個(gè)中國(guó)移動(dòng)，必須認(rèn)真面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新常態(tài)。
他的同事離職了
因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，經(jīng)常跟運(yùn)營(yíng)商的朋友打交道；而最近，工作之余聊的最多的話題就是關(guān)于運(yùn)營(yíng)商員工離職的問(wèn)題。這位員工告訴筆者，他的同事離職了，之前還走了很多人！自己也經(jīng)常有這個(gè)想法，可能還是因?yàn)樘Ｊ氐木壒剩詴簳r(shí)還沒(méi)有動(dòng)。說(shuō)實(shí)話，跟運(yùn)營(yíng)商打了近10年的交道，從來(lái)沒(méi)有像2014年這樣感受到運(yùn)營(yíng)商的員工有如此的勇氣和灑脫。畢竟進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商的大部分人都是名牌大學(xué)的優(yōu)秀學(xué)生，可以說(shuō)每一個(gè)被錄用者都是經(jīng)歷了過(guò)關(guān)斬將。對(duì)于大型國(guó)企，以前大家哪怕工作再幸苦，限制再多，也要在運(yùn)營(yíng)商里呆著，畢竟這里福利好，穩(wěn)定，并且沒(méi)有真正意義上的生存壓力。所以，在互聯(lián)網(wǎng)的大潮下出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商員工的大批出走只能說(shuō)明一個(gè)事實(shí)，那就是運(yùn)營(yíng)商的員工已經(jīng)“失控”了！
而探究員工失控的原因，一方面時(shí)代變了，現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)商的基層員工大都以85后、90后為主，而這個(gè)年代的員工不甘于為某些利益而干自己不愿意做的事情；另一方面，在反腐和節(jié)約之風(fēng)的吹拂下，運(yùn)營(yíng)商的薪資福利少了，運(yùn)營(yíng)商作為職業(yè)平臺(tái)，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有了當(dāng)年的吸引力。年輕一代看著人人持股的互聯(lián)網(wǎng)公司，哪有不心動(dòng)的道理。所以，年輕一代，只要能走得動(dòng)的，都想到外面去看看。
用戶還是當(dāng)初的用戶嗎？
三大運(yùn)營(yíng)商有十幾億用戶，但為什么在與BAT的競(jìng)爭(zhēng)中處在明顯的劣勢(shì)呢？為什么一個(gè)微信、一個(gè)微信電話本就讓運(yùn)營(yíng)商坐立不安。如此龐大的運(yùn)營(yíng)商始終無(wú)法創(chuàng)造一個(gè)真正的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，反而因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)?yè)?dān)驚受怕，這似乎太不可思議。運(yùn)營(yíng)商的用戶還能稱之為用戶嗎！在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如果真有這么多用戶，運(yùn)營(yíng)商還擔(dān)心什么？
這里筆者要說(shuō)的是，并不是用了運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼，就可以稱為是自己的用戶。用《參與感》里的一句話，就是“要和用戶做朋友”，只有和用戶做朋友了，只有你想找他的時(shí)候可以找到，想說(shuō)話的時(shí)候有人聽(tīng)，只有這些用戶，你才能理直氣壯叫他們一聲用戶。而運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)實(shí)則恰恰相反，用戶并不是運(yùn)營(yíng)商的友好用戶，運(yùn)營(yíng)商對(duì)他們來(lái)說(shuō)并沒(méi)有太大的吸引力，運(yùn)營(yíng)商并沒(méi)有和他們建立有效的溝通渠道和溝通方法，運(yùn)營(yíng)商想找他們的時(shí)候并不能馬上找到他們，運(yùn)營(yíng)商沒(méi)辦法聽(tīng)到他們的聲音，運(yùn)營(yíng)商作為一條管道，用戶已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)不到運(yùn)營(yíng)商的存在。以前每一個(gè)用戶都要在運(yùn)營(yíng)商處開(kāi)戶，申請(qǐng)?zhí)柎a；以前還需要去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、交話費(fèi)，打10086查話費(fèi)、投訴等。但現(xiàn)在，幾乎所有的工作都可以通過(guò)微信、支付寶解決。號(hào)碼還是那個(gè)號(hào)碼，但用戶已不再是原來(lái)的用戶。運(yùn)營(yíng)商的存在感在消費(fèi)者心中越來(lái)越弱。而沒(méi)有存在感的東西自然不會(huì)有太多的商業(yè)價(jià)值。
事情越來(lái)越難做了？
當(dāng)年的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)時(shí)代，是運(yùn)營(yíng)商一呼百應(yīng)的時(shí)代，可以說(shuō)運(yùn)營(yíng)商希望誰(shuí)賺錢，誰(shuí)就可以賺到錢！所以，不管是CP、AP還是SP，誰(shuí)都要看運(yùn)營(yíng)商的臉色。而今天，合作伙伴不再唯運(yùn)營(yíng)商馬首是瞻了：隨著終端的普及，以及卡號(hào)實(shí)名制的推廣，以及電子商務(wù)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)無(wú)法提供合理利潤(rùn)的產(chǎn)品，社會(huì)渠道的控制力明顯減弱；隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)BAT巨頭的誕生，幾乎瓜分了應(yīng)用下載、購(gòu)物、游戲等各類入口，運(yùn)營(yíng)商在互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容、AAP的聚合能力越來(lái)越弱，話語(yǔ)權(quán)自然也跟著大幅下降。現(xiàn)在唯一的話語(yǔ)權(quán)，只是來(lái)自于基站建設(shè)、硬件采購(gòu)等領(lǐng)域的利益關(guān)聯(lián)體。就算在在合作伙伴投入占比很少的營(yíng)銷領(lǐng)域，因?yàn)闋I(yíng)銷費(fèi)用縮減，中國(guó)移動(dòng)對(duì)于合作伙伴的控制力也在下降。
以前，筆者常跟運(yùn)營(yíng)商的員工談?wù)?ldquo;應(yīng)該把騰訊收購(gòu)了”之類的話題，這一方面說(shuō)明了大家對(duì)于公司體制限制發(fā)展的一種無(wú)奈，另一方面也是運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為自己雖然沒(méi)有很出彩的產(chǎn)品，但從不缺錢，收購(gòu)一個(gè)騰訊小菜一碟。但最近兩年，筆者已經(jīng)很明顯感覺(jué)到，運(yùn)營(yíng)商不再那么財(cái)大氣粗了！
除此以外，在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商自己內(nèi)部也在去中心化，要更多小盤子加入，取代舊的大盤子！比如說(shuō)中國(guó)移動(dòng)未來(lái)將有新媒體文化公司、政企公司、在線服務(wù)公司、財(cái)務(wù)公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等，分拆其實(shí)就是分權(quán)，個(gè)體的話語(yǔ)權(quán)自然減少；何況內(nèi)部之間不僅僅有協(xié)作，也有競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)了活力、注入了創(chuàng)新的動(dòng)力，但也削弱了單個(gè)的聚合能力。
“失控”的合作伙伴對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)可能是不正常的，然而，這恰恰是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的常態(tài)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一個(gè)人都是平等的，每一個(gè)有想法的企業(yè)都有可能成功，馬云也就用了十幾年的時(shí)間打造了阿里巴巴，雷軍的小米就更神奇了。如何在缺少資源、缺少支援、沒(méi)有退路的時(shí)候?yàn)橛脩魟?chuàng)造價(jià)值，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的最大挑戰(zhàn)。
“失控”的局面如何面對(duì)？
筆者認(rèn)為，員工不聽(tīng)話，鬧辭職；用戶不聽(tīng)話，不理人；合作伙伴不聽(tīng)話，不配合，話雖不好聽(tīng)，但這就是運(yùn)營(yíng)商的新常態(tài)。在這個(gè)時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該怎么做？這里筆者給出兩點(diǎn)建議。
第一點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商要學(xué)會(huì)接受這種事實(shí)，不要再把自己端著，真正以一種服務(wù)者的心態(tài)去和外界合作，以合伙人的心態(tài)去凝聚員工。筆者認(rèn)為，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，運(yùn)營(yíng)商不要把自己限制得太死，雖然目前公司的轉(zhuǎn)型在制度上更加開(kāi)放了，但這是自上而下的，運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型還是需要一場(chǎng)自下而上的思想革命。每一個(gè)基層員工腦袋的轉(zhuǎn)型才是決定運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的關(guān)鍵。
第二點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商要真正為用戶創(chuàng)造價(jià)值，不要老想著做平臺(tái)，而是要把自己手頭的東西弄好，產(chǎn)品弄好了，平臺(tái)就有了，與客戶的對(duì)話渠道也就建立起來(lái)了……比如說(shuō)現(xiàn)在的“三新”和手機(jī)就是一個(gè)不錯(cuò)的產(chǎn)品，真正能給用戶提供不一樣的價(jià)值，并且是有所差異的，是基于自己的核心能力的。中國(guó)移動(dòng)南方基地正在打造的“我是和粉，我是合伙人”計(jì)劃也是一個(gè)很好的想法，通過(guò)虛擬投資的方式，讓用戶成為股東，讓應(yīng)用活起來(lái)，讓營(yíng)銷成為一種能創(chuàng)造價(jià)值的娛樂(lè)。當(dāng)然，真正打動(dòng)筆者的不是這個(gè)構(gòu)想，而是運(yùn)營(yíng)商變得踏實(shí)起來(lái)了，真正立足自己的產(chǎn)品、沉下心來(lái)去做一些對(duì)用戶有價(jià)值的事情了。
