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Genesys推下一代客戶體驗(yàn)平臺引領(lǐng)客戶交互新時(shí)代

--支持客戶在嶄新的全渠道體驗(yàn)歷程中,協(xié)調(diào)管控每一次交互

2015-03-18 10:28:50   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  Genesys (http://www.genesys.com/cn), 領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)及聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys今天宣布,推出下一代Genesys 客戶體驗(yàn)平臺。新平臺支持企業(yè)充分協(xié)調(diào)和管控全渠道體驗(yàn)歷程,為每一位客戶提供個(gè)性化的交互。全渠道體驗(yàn)歷程管理結(jié)合語境(包括語音),多模態(tài),整合協(xié)調(diào),和歷程的生命周期管理改造自助和人工服務(wù)。有了這些新的能力,企業(yè)終于能提供一個(gè)平臺實(shí)現(xiàn)一致的和有效的客戶互動,在吸引和引導(dǎo)客戶的同時(shí)提高運(yùn)營效率。

  數(shù)字交互策略讓客戶擺脫挫折感

  越來越多的客戶通過移動設(shè)備與企業(yè)進(jìn)行數(shù)字交互, 遵循自主和看似隨意的體驗(yàn)歷程。今天,不少企業(yè)因?yàn)椴块T間的屏蔽,在管理客戶體驗(yàn)歷程時(shí),不能通過自動的“語境感知”客戶體驗(yàn)歷程。不能提供個(gè)性化體驗(yàn),導(dǎo)致客戶不滿和低效運(yùn)作。對此,企業(yè)試圖重新構(gòu)想和設(shè)計(jì)客戶歷程,但某些理想的設(shè)計(jì)往往因?yàn)椴磺袑?shí)際而無法實(shí)施。隨著Genesys下一代客戶體驗(yàn)平臺的問世,企業(yè)可以迅速實(shí)施,整體協(xié)調(diào),監(jiān)控和調(diào)整,設(shè)計(jì)嶄新的全渠道客戶歷程。

  多渠道客戶交互實(shí)施中的不足之處

  大多數(shù)公司現(xiàn)在只能支持多渠道的用戶交互。他們支持多渠道的語音,電子郵件和聊天,但明顯不能跨渠道分享語境,甚至包括語音(全渠道語境)。不能在多個(gè)渠道中同時(shí)同步一個(gè)交互(多模態(tài)),不能指導(dǎo)客戶歷程或按照步驟交互(整體協(xié)調(diào))。此外,企業(yè)不能管理整個(gè)客戶體驗(yàn)歷程的生命周期,也不能提供個(gè)性化和合理的語境。所以無法滿足當(dāng)今被數(shù)字驅(qū)動的客戶需求。

  很多客戶與企業(yè)的交互始于自助服務(wù)接觸點(diǎn)。然而非個(gè)性化、無語境的自助服務(wù)經(jīng)常被客戶放棄,或升級到人工服務(wù),并導(dǎo)致差勁的客戶體驗(yàn)。全渠道客戶歷程管理把自助交互和個(gè)性化語境相互轉(zhuǎn)化,豐富了整體歷程中的客戶歷史記錄、客戶意圖和重要性內(nèi)容。多模態(tài)可以深化自助服務(wù),革命性地把單渠道的自助服務(wù)-從一個(gè)渠道到另一個(gè)地協(xié)助補(bǔ)足信息。例如,使用IVR的客戶,可以在同步的網(wǎng)頁上獲得視頻的幫助,也可以獲得移動APP的指引。客戶可在一個(gè)性化的交互中,獲得豐富的多模態(tài)體驗(yàn),其中包括了大量的同步渠道和接觸點(diǎn),例如:聊天,視頻,文字,語音,網(wǎng)頁,IVR和移動APP應(yīng)用程序。

  專注客戶歷程,不再擔(dān)心人力配備

  支持多渠道交互的客服中心員工常常會被多系統(tǒng)和多屏幕間的服務(wù)或銷售壓垮。當(dāng)客服中心里面的“能手”和后臺的專家能夠處理數(shù)字交互時(shí),不少客服員工還在處理單一的交互。全渠道桌面支持 Genesys客戶體驗(yàn)平臺,讓前臺和后臺工作人員在處理所有交互和接觸點(diǎn)時(shí),具備全局觀,利用新的綜合知識管理技術(shù)提供語境指導(dǎo),優(yōu)化客戶體驗(yàn)。全新整合的客戶體驗(yàn)報(bào)表,讓前臺員工洞悉整個(gè)客戶體驗(yàn)歷程。技術(shù)熟練的員工使用這些能力,能把完整的語境與客戶交互的歷史,在所有數(shù)字渠道中整合。因此,客服員工可以給出特別的產(chǎn)品建議,促銷信息或賬單的調(diào)整,讓客戶更加滿意。

  “今天,沒有一個(gè)廠商的客戶體驗(yàn)平臺,已經(jīng)真正實(shí)現(xiàn)了對客戶歷程的協(xié)調(diào)和管理” Genesys總裁Paul Segre表示 。“Genesys客戶體驗(yàn)平臺提供的嶄新全渠道歷程管理能力,為客戶交互設(shè)置了新標(biāo)準(zhǔn).genesys作為行業(yè)領(lǐng)袖,在愿景和執(zhí)行力上雙雙展現(xiàn)了強(qiáng)大的實(shí)力。

  下一代客戶體驗(yàn)平臺已經(jīng)正式在全球范圍面世,可以滿足自建和云客服中心的需求。方案包括3個(gè)版本: Genesys 企業(yè)版, Genesys 商務(wù)版 和 Genesys 初級版。

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  Genesys將在全球范圍舉辦在線研討會,探討全渠道客戶體驗(yàn)歷程管理。請注冊參加4月1日的研討會 “Redefining the Agent Desktop for an Omnichannel Customer Experience” 。

  關(guān)于Genesys

  Genesys是多渠道客戶體驗(yàn)(CX)及云和駐地聯(lián)絡(luò)中心解決方案的市場領(lǐng)導(dǎo)者。我們幫助各種規(guī)模的企業(yè)將卓越客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭綐I(yè)績.genesys客戶體驗(yàn)平臺可跨越多種觸點(diǎn)、渠道和交互,打造連貫的最佳客戶歷程,使客戶成為品牌的倡導(dǎo)者.genesys在全球80個(gè)國家擁有超過4500家忠誠客戶,每天幫助他們處理逾億萬次數(shù)字和語音交互。

  *聯(lián)系Genesy中國或需要獲得更多信息,請登錄http://www.genesys.com/cn

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