移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得O2O行業(yè)如雨后春筍般快速增長，讓傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展O2O，已是大勢所趨。傳統(tǒng)的線下汽車服務(wù)行業(yè)，在滴滴打車、快的打車軟件引發(fā)的“戰(zhàn)火”后，其代駕行業(yè)，也迎著O2O的風(fēng)潮，在市場中風(fēng)靡起了各種代駕軟件。
目前在IOS或安卓平臺上，類似的代駕軟件很多，如e代駕、愛代駕、開心代駕等等不下200家代駕公司都打O2O的旗號推出代駕軟件。其中作為業(yè)內(nèi)首家使用代駕APP的公司e代駕的市場部負(fù)責(zé)人張東鵬曾告訴記者，“手機(jī)代駕軟件的優(yōu)勢非常明顯，最大的特點(diǎn)就是快。傳統(tǒng)叫代駕師傅，等待司機(jī)上門的時(shí)間會比較長，很多時(shí)候都需要提前預(yù)約才行，而通過手機(jī)找代駕，往往司機(jī)就在附近，比較方便快捷。”可見，O2O模式的代駕軟件將給傳統(tǒng)代駕服務(wù)帶來巨大的沖擊，代駕行業(yè)的發(fā)展將進(jìn)入一個全新的局面。
但是，在代駕O2O實(shí)踐應(yīng)用中，卻隱藏著許多尷尬問題：轉(zhuǎn)化的整體運(yùn)營成本較高，人員難以管理，線下維護(hù)用戶粘性較低。所以，企業(yè)為滿足用戶可衡量、可跟蹤、可監(jiān)控，對客戶的來源、行為習(xí)慣、服務(wù)的滿意度的要求越來越高。僅靠打著O2O的旗號用網(wǎng)絡(luò)軟件渠道拴住用戶是不夠的，如何黏住客戶，提升客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象才是做O2O商業(yè)模式要面對的現(xiàn)實(shí)問題。因此，作為業(yè)內(nèi)第一家使用代駕APP的公司北京e代駕首當(dāng)其沖，與國內(nèi)最領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過呼叫中心搭建服務(wù)平臺，真正實(shí)現(xiàn)O2O企業(yè)增強(qiáng)用戶管理、用戶監(jiān)控以及用戶粘度。
e代駕與合力億捷的合作，成功打響了O2O代駕行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的第一炮，并且取得了驚人的成績。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人提供數(shù)據(jù)，目前e代駕日高峰訂單已經(jīng)破5萬，僅北京市場，每天的代駕訂單量就約在5000單左右，e代駕平均每天的訂單量約在800單左右，已經(jīng)占領(lǐng)了70-90%的市場份額。而愛代駕、開心代駕等代駕公司也不甘落后，紛紛攜手呼叫中心行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者合力億捷來共同完善其代駕服務(wù)。合力億捷通過分析代駕的行業(yè)特征，專門為其推出基于云技術(shù)SaaS（軟件即服務(wù)）模式的云呼叫中心解決方案，企業(yè)無需單獨(dú)購買硬件、軟件設(shè)備，只需要有場地、人員、電腦能上網(wǎng)等基本條件，便可直接通過網(wǎng)頁登陸系統(tǒng)操作，系統(tǒng)的維護(hù)、升級都由合力負(fù)責(zé)，并且由于是按需租用，代駕公司還可根據(jù)自身需求隨時(shí)增減坐席，這種解決方案為代駕行業(yè)大大降低了成本投入。
除了降低企業(yè)經(jīng)營成本外，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)的各種實(shí)用功能在提升代駕服務(wù)效率方面同樣發(fā)揮著重要作用。如來電彈屏客戶信息功能，員工能夠第一時(shí)間就掌握客戶信息，提高與客戶溝通的效率。互動語音應(yīng)答（IVR）功能，利用自助語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容并輸入服務(wù)對應(yīng)按鍵，實(shí)現(xiàn)信息交互式訪問，提高業(yè)務(wù)處理的效率、規(guī)范性以及正確性。提供接口，與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做無縫對接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化服務(wù)。此外，其來電智能分配（ACD）、CRM模塊、錄音、報(bào)表、質(zhì)檢等功能同樣非常實(shí)用。
O2O顛覆了我們大多數(shù)人的衣食住行，這場“O2O掘金戰(zhàn)”幾乎無人缺席。正像李開復(fù)所說，O2O未來會改變中國，線上、線下一旦連起來，這是巨大的爆發(fā)式的力量。據(jù)2014年“第三季度O2O市場分析報(bào)告”顯示，2011年國內(nèi)本地生活服務(wù)市場規(guī)模為3.6億元，到了2014年，國內(nèi)市場規(guī)模增長到了5.9億元，同比增長了63.9%，預(yù)計(jì)2015年本地生活服務(wù)市場規(guī)模將達(dá)到10億元�？梢娮罱咏覀兊纳罘⻊�(wù)，都在O2O這種模式里進(jìn)行著突破，但是O2O并非萬能良藥，并不是誰隨便扣個互聯(lián)網(wǎng)的帽子就能一帆風(fēng)順。對線下資源的把控直接決定著O2O平臺能夠提供什么樣的服務(wù)，這當(dāng)中必然存在著變數(shù)，商家不斷尋找最優(yōu)的平臺。設(shè)若你切入的領(lǐng)域?qū)Ψ⻊?wù)品質(zhì)的差異較為敏感，切忌忘本逐末，在迅速擴(kuò)張的時(shí)候疏忽了服務(wù)和用戶體驗(yàn)。
在快速發(fā)展的通訊技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下，呼叫中心系統(tǒng)已成為搭建企業(yè)與用戶，政府與群眾之間溝通的重要橋梁，是企業(yè)統(tǒng)一對外服務(wù)窗口，是企業(yè)提升用戶質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。作為呼叫中心行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者合力億捷，在該領(lǐng)域上擁有最豐富的經(jīng)驗(yàn)，針對O2O客戶數(shù)量龐大、覆蓋面廣的特點(diǎn)，打造“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節(jié)約型新呼叫中心，在企業(yè)開啟O2O運(yùn)營時(shí)代時(shí)，有效提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘度，突破O2O代駕服務(wù)的瓶頸，為代駕行業(yè)迎來新的發(fā)展機(jī)遇。其實(shí)O2O企業(yè)對合力億捷并不陌生，自成立來已經(jīng)為包括京東、蘇寧、58同城、e代駕、滴滴打車等眾多O2O企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，并帶來了相當(dāng)矚目的效果。
O2O不同于電商平臺，有流量就有市場，作為一種服務(wù)模式，最重要的就是用戶體驗(yàn)。代駕行業(yè)線上用戶端很容易做起來，如何把線下服務(wù)體驗(yàn)做好才是真正的難點(diǎn)。所以企業(yè)要借著O2O浪潮撈金，就必須重視用戶體驗(yàn)，重視客服系統(tǒng)對于企業(yè)發(fā)展的重要性，這也是O2O企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
