引言-“通過使用語音大數(shù)據(jù)分析云，廣發(fā)銀行信用卡中心極大提高了在呼叫服務中心在語音轉(zhuǎn)換、存儲、調(diào)聽和質(zhì)檢方面的效率，在呼叫中心服務管理、電話營銷業(yè)務管理、人力資源管理和工作質(zhì)量把控上有效提高了便捷度。”-廣發(fā)銀行信用卡中心宣鋼煒經(jīng)理。

　　銀行呼叫中心語音數(shù)據(jù)體量巨大，是典型的非結(jié)構化“大數(shù)據(jù)”。這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶身份信息、偏好選擇、服務投訴、業(yè)務咨詢等重要信息，是銀行優(yōu)化服務質(zhì)量、提高運營效率，進行營銷決策和產(chǎn)品服務設計的重要參考，在大數(shù)據(jù)時代，語音數(shù)據(jù)變?yōu)橐环N重要業(yè)務資產(chǎn)，然而在傳統(tǒng)技術條件下，語音數(shù)據(jù)保存困難，應用成本高，更難談及進一步挖掘利用。

　　中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司（以下簡稱中金數(shù)據(jù)）面向金融行業(yè)客戶推出的“語音大數(shù)據(jù)分析平臺，依托先進的大數(shù)據(jù)平臺技術，采用語音識別技術對金融機構海量語音內(nèi)容進行分析識別，以較高的準確率還原出每段錄音的具體內(nèi)容；可通過關鍵詞輸入實現(xiàn)快速檢索，通過語義分析和情緒分析技術，實現(xiàn)語音全覆蓋自動質(zhì)檢；通過對大量通話記錄和內(nèi)容進行識別、統(tǒng)計、分析，可在最短時間內(nèi)了解不同業(yè)務的話務結(jié)構，定位導致客戶投訴、流失、話務異常等問題原因、并預測業(yè)務熱點趨勢，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，利用數(shù)據(jù)為業(yè)務全流程帶來新的活力。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心在經(jīng)過將近為期一年的嚴格考察后，于2014年10月正式與中金數(shù)據(jù)簽訂大數(shù)據(jù)基礎平臺項目合作協(xié)議，并以語音數(shù)據(jù)分析作為項目首期內(nèi)容，在雙方團隊的高效協(xié)同下，于2015年4月順利按計劃實現(xiàn)廣發(fā)信用卡中心“語音大數(shù)據(jù)分析平臺”上線，目前運行狀況良好。

　　在2015年5月8日舉辦的“中金數(shù)據(jù)2015年度用戶大會-大數(shù)據(jù)與云應用分論壇”上，廣發(fā)銀行卡中心系統(tǒng)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)處負責人宣鋼煒經(jīng)理從銀行用戶角度，向與會來賓分享了廣發(fā)銀行在使用中金數(shù)據(jù)語音大數(shù)據(jù)分析云期間的體會：廣發(fā)銀行信用卡中心擁有近萬名坐席及外呼人員，話務量較大，工作人員工作繁忙，既往語音數(shù)據(jù)的存儲與調(diào)聽有一定局限，不利于服務質(zhì)量管理和業(yè)務信息挖掘，原本信息量巨大的語音數(shù)據(jù)成為沉沒資產(chǎn)。通過使用語音大數(shù)據(jù)分析云，廣發(fā)銀行信用卡中心極大提高了在呼叫服務中心在語音轉(zhuǎn)換、存儲、調(diào)聽和質(zhì)檢方面的效率，在呼叫中心服務管理、電話營銷業(yè)務管理、人力資源管理和工作質(zhì)量把控上有效提高了便捷度。同時，語音大數(shù)據(jù)分析云作為一種大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，可以為銀行提供一定的業(yè)務統(tǒng)計和分析，后續(xù)可以挖掘的潛力較大，宣鋼煒表示，“首期項目中，中金數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)基礎平臺支撐能力、語音分析準確率以及實施團隊的專業(yè)和敬業(yè)帶給我們很大的驚喜，在后期項目中雙方將基于現(xiàn)有基礎深入探討在更多類型的數(shù)據(jù)價值挖掘方面的合作”。部分參會金融機構代表反饋，“我們對中金數(shù)據(jù)的語音大數(shù)據(jù)分析云和大數(shù)據(jù)應用產(chǎn)品充滿期待，希望今后進一步探索合作空間。”

　　中金數(shù)據(jù)云應用中心產(chǎn)品副總監(jiān)蔡勁松表示， 融合大數(shù)據(jù)、語音處理和商業(yè)智能技術的語音大數(shù)據(jù)分析云，可幫助客戶提升語音存管效率、降低呼叫中心運營成本、優(yōu)化服務質(zhì)量，并且在商業(yè)價值角度，幫助客戶了解其用戶服務體驗，進而挖掘出更多業(yè)務參考信息，為客戶業(yè)務決策提供重要籌碼。