CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:長期以來一直存在著一個認知，即最好的聯(lián)絡(luò)中心客服代表是善于處理電話和具有一定銷售技巧的人。雖然這些對一個好的座席來說是重要的，但當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心與幾年前相比更加復(fù)雜了。當(dāng)今的座席需要是能夠熟練地使用多種技術(shù)，具有多方面的技能，除了使用電話之外還可以鍵入電子郵件和聊天消息，并有能力對于客戶的問題進行專家式的解答。
雖然這可能對那些習(xí)慣于全部工作都是通過電話來完成的呼叫中心里面的老員工來講是個壞消息，但是對于那些擅長于多技能工作的年輕座席員來說就是一個好消息了，這是莫奈軟件公司首席執(zhí)行官查克。夏爾洛（Chuck Ciarlo）最近在博客文章中的觀點。
“那些會以不同溝通渠道進行工作的座席將是呼叫中心更加需要的，”他寫道。“此外，那些具有優(yōu)秀的文字表達能力，但不擅長通過電話互動的員工，現(xiàn)在有機會在這個環(huán)境中找到成功的位置。”
雖然具有禮貌，同情心和電話溝通技術(shù)的座席仍然繼續(xù)被當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心所重視，但當(dāng)今的多通道座席應(yīng)該具有的能力比起以前要多的多。當(dāng)今的座席員要在二十一世紀的環(huán)境中工作，必須具備以下能力：
多任務(wù)處理。當(dāng)今的客戶希望在渠道之間跳轉(zhuǎn)，即使是為了一件事情，所以僅僅把座席放在一個通道工作的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。座席員必須能夠從電話轉(zhuǎn)移到WebChat(在線客服)，電子郵件，然后再返回來。對于一些聯(lián)絡(luò)中心，視頻聊天甚至也已經(jīng)成為現(xiàn)實。
協(xié)作和團隊精神。當(dāng)客戶交互變得更為復(fù)雜，聯(lián)絡(luò)中心需要多人以上的協(xié)同工作。當(dāng)今的許多聯(lián)絡(luò)中心平臺，讓座席員和其他知識型員工可以進行協(xié)作和分享知識。座席應(yīng)該愿意（并能夠）伸手求援，以便他們面對每個客戶的請求時不需要“推倒重來”就可以應(yīng)對。
解決問題。在當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境里，為了解答客戶問題，知識庫、客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案、在線手冊、甚至留言板和視頻都會用到。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該聘請有能力無論是從內(nèi)部還是外部的資源渠道自己搜索到答案的人。
時間管理和遵守排班。為了避免浪費時間和金錢，現(xiàn)代化的多渠道聯(lián)絡(luò)中心座席必須能夠很好的進行時間管理和堅守嚴格的時間表，夏爾洛（Ciarlo）寫道。
“一些聯(lián)絡(luò)中心將有更多的期待，比如非傳統(tǒng)的工作調(diào)度能力。與客戶通過視頻聊天溝通的座席也需要保持一個專業(yè)的外觀，搭配適當(dāng)?shù)闹w語言。”
現(xiàn)在是您的聯(lián)絡(luò)中心重新評估自己的標(biāo)準(zhǔn)并招聘新的座席員的時候了。工作10甚至是5年以上的員工可能不再是最優(yōu)秀的員工了。
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