“12345，有事找政府”。目前，“12345”市長(zhǎng)服務(wù)熱線已在聊城家喻戶曉。那么，你知道“市長(zhǎng)熱線”一天接多少個(gè)電話嗎?接到百姓的電話后，“市長(zhǎng)熱線”又是怎樣處理的?

　　26日上午，聊城市市長(zhǎng)公開電話受理中心工作人員在閘口路口宣傳，并與市民面對(duì)面溝通交流，聽民意解民憂。記者針對(duì)“市長(zhǎng)熱線”背后故事進(jìn)行了探尋。

　　電話量每天增加200多

　　“有些群眾認(rèn)為‘市長(zhǎng)熱線’就是市長(zhǎng)接聽電話，其實(shí)這是個(gè)誤解。‘市長(zhǎng)熱線’主要是受市長(zhǎng)委托，代表市政府受理、承辦、轉(zhuǎn)辦各類群眾來電。” 聊城市市長(zhǎng)公開電話受理中心副主任楊潔在現(xiàn)場(chǎng)說，“市長(zhǎng)熱線”包括一級(jí)中心(市長(zhǎng)公開電話受理中心)、二級(jí)平臺(tái)(縣市區(qū)、市政府組成部門)和三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門)。目前，全市8個(gè)縣(市、區(qū))、3個(gè)市屬開發(fā)區(qū)和36個(gè)市直有關(guān)部門都設(shè)有二級(jí)平臺(tái)，三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位有590多個(gè)。

　　據(jù)楊潔介紹，目前，市長(zhǎng)公開電話受理中心設(shè)有59個(gè)電話坐席，40名話務(wù)員輪流值班。“白天電話高峰期，有23名話務(wù)員值班接電話，晚上4名話務(wù)員接電話，24小時(shí)均有人值守。”

　　除了“12345”電話受理平臺(tái)外，“市長(zhǎng)熱線”還開通了手機(jī)短信、網(wǎng)上受理平臺(tái)。“現(xiàn)在，‘市長(zhǎng)熱線’電話接通率實(shí)現(xiàn)了100%，往年那種因人手少、設(shè)備陳舊，老百姓打電話打不進(jìn)來的現(xiàn)象不存在了。”

　　渠道暢通了，電話量也增加了。據(jù)介紹，目前，“市長(zhǎng)熱線”每天接電話量都在1500多個(gè)，比去年平均每天增加200多個(gè)。

　　“這說明，‘市長(zhǎng)熱線’的知名度和影響力提高了。另外，自從實(shí)行各縣(市、區(qū))政府、市直部門‘一把手’接聽‘市長(zhǎng)熱線’后，各級(jí)部門對(duì)老百姓的投訴電話更加重視了，處理更加積極了。老百姓感覺打‘市長(zhǎng)熱線’管事，才愿意打電話。最后，老百姓的維權(quán)意識(shí)也在不斷提高。”對(duì)于電話量增加的原因，楊潔這樣分析說。

　　“市長(zhǎng)熱線”電話這樣辦理

　　“群眾來電直接呼入受理中心，由中心工作人員進(jìn)行分類處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的當(dāng)場(chǎng)解答；需要職能部門處理的，形成承辦單通過專網(wǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)交；重要來電形成報(bào)批單，報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)批示后，轉(zhuǎn)有關(guān)單位處理。”楊潔介紹“市長(zhǎng)熱線”工作流程時(shí)說，話務(wù)員都備有知識(shí)庫(kù)，有100多條、250萬字，內(nèi)容包括常用的政策法規(guī)、規(guī)章制度和部門反饋信息等。

　　“對(duì)于一些咨詢性的電話，話務(wù)員只要在電腦中輸入關(guān)鍵詞，相關(guān)信息便會(huì)調(diào)出來，可做到現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)，大大提高了辦事效率。”楊潔說，對(duì)于需要部門辦理事項(xiàng)及時(shí)轉(zhuǎn)交各縣(市區(qū))、市直部門二級(jí)平臺(tái)，再由各二級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)交各具體承辦部門和單位。

　　按照要求，對(duì)于一般事項(xiàng)辦理時(shí)限為3-5個(gè)工作日，復(fù)雜來電7個(gè)工作日以內(nèi)回復(fù)。受理中心接到部門的回復(fù)后，向來電人通報(bào)處理結(jié)果，征求來電人意見。對(duì)來電人提出合理質(zhì)疑的，退回承辦單位重新辦理，直至問題得到圓滿處理。

　　為及時(shí)辦理百姓投訴電話，“市長(zhǎng)熱線”實(shí)行督辦升級(jí)制度，針對(duì)反映事項(xiàng)落實(shí)難度進(jìn)行分級(jí)，分別采取電話督辦、書面督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、會(huì)議督辦等多種督辦方式，督促群眾來電落實(shí)。

　　電話量農(nóng)村問題占六成

　　在大量的來電當(dāng)中，農(nóng)村問題大約占六成，并且不同季節(jié)，電話的熱點(diǎn)內(nèi)容也不盡相同。“春灌、小麥直補(bǔ)、土地承包、低保、宅基地等都是農(nóng)村的熱點(diǎn)問題。”楊潔說，聊城城區(qū)市民反映的問題多集中在建設(shè)、城管、交通、衛(wèi)生、社保等領(lǐng)域。

　　“目前，群眾來電的辦結(jié)率和滿意率都在穩(wěn)步提升。”楊潔說，對(duì)群眾滿意度的評(píng)價(jià)既包括對(duì)結(jié)果的滿意，也包括對(duì)服務(wù)過程的滿意。

　　他舉例說，有的村民反映某條公路難走，要求政府修復(fù)。由于道路修建一般需要提前規(guī)劃，需要有扶持資金或配套資金，不可能說修就修。“對(duì)于這條路有無修復(fù)的規(guī)劃，何時(shí)修復(fù)，只要相關(guān)部門及時(shí)作出解釋，讓老百姓心里清楚明白，他們對(duì)政府部門的服務(wù)過程也是滿意的。”

　　楊潔表示，下一步，“市長(zhǎng)熱線”對(duì)群眾來電要加快轉(zhuǎn)辦速度，對(duì)形成的承辦單要在第一時(shí)間轉(zhuǎn)到二級(jí)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)單位，同時(shí)嚴(yán)格督查辦理效果，做到快轉(zhuǎn)、快辦，切實(shí)讓“市長(zhǎng)熱線”成為搭建市民與政府之間相互交流、溝通、下情上達(dá)的平臺(tái)，成為政府了解民情民意的一個(gè)重要渠道。