近日，百度發(fā)布“三年200億發(fā)力百度糯米”戰(zhàn)略，百度創(chuàng)始人李彥宏表示：要做有技術(shù)含量的O2O。而發(fā)布會后曝光的一套百度全新智能客服系統(tǒng)“夜鶯”，迅速引發(fā)業(yè)界關(guān)注。“用人工智能技術(shù)改造客服”，專家預(yù)言，這將會給傳統(tǒng)客服產(chǎn)業(yè)帶來劇變。

　　據(jù)了解，該智能客服平臺目前已被應(yīng)用于百度投訴、百度錢包等產(chǎn)品中。此次因為即將應(yīng)用于糯米而廣受關(guān)注，據(jù)悉未來“夜鶯”還將被應(yīng)用于更多百度自身以及其他廠商的后臺客服系統(tǒng)中。“夜鶯”獲得如此好評，主要在于利用人工智能技術(shù)對客服平臺進行整合，對客服機器人進行升級，彌補普通客服的缺陷與不足，提升了用戶的客服體驗。據(jù)了解，“夜鶯”在功能和技術(shù)方面有以下亮點：

　　亮點一：多個渠道接收，一個平臺解決

　　很多人或許都碰到過這種情況：使用某產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，用郵件向客服反映后沒有很快收到回復(fù)。于是，為了盡快解決問題，會將同一個問題反映到官方微信、微博等各個渠道。而各渠道客服回復(fù)效率不同，導(dǎo)致用戶不得不同時跟多個客服交涉……用戶與客服溝通時間成本大大提高，步驟繁瑣、用戶體驗差。相對的，對產(chǎn)品的運營者而言，要在不同客服平臺上處理同一用戶的提問，工作量也成倍增加了。

　　不過，這個問題已經(jīng)被夜鶯有效解決了。夜鶯可以將多渠道的客服匯聚到一個平臺上，并進行多渠道回復(fù)。例如，糯米使用夜鶯后，就能將其在官微、郵件等客服溝通渠道都集中到夜鶯在線客服平臺上。這樣各渠道上關(guān)于該糯米的問題、反饋就能集中到一起反映，大大提升客服整體的工作效率。

　　亮點二：智能識別信息，機器人解決常見問題

　　現(xiàn)有的大多數(shù)客服平臺，都有自動回復(fù)功能。不過，這些自動回復(fù)大多是通過識別固定的關(guān)鍵字來完成的，當用戶問題比較復(fù)雜或者措辭比較繁瑣時，就無法自動識別并回復(fù)了。

　　與這類傳統(tǒng)的自動回復(fù)不同，夜鶯依托百度強大的人工智能技術(shù)能力使用了智能機器人來完成自動回復(fù)，以輔助人工客服的工作：首先，智能機器人可以根據(jù)多個提示識別關(guān)鍵字，自動分類具體問題，并依次做出智能回復(fù)，對用戶問題的識別能力更強。

　　另外，智能機器人的“學(xué)習(xí)能力”很強。除了系統(tǒng)初始時批量錄入的常見問題外，客服過程中如遇到新的問題，機器人可通過自然語言處理技術(shù)，在計算問題頻度后，對問題進行評分，并智能推薦答案給用戶和客服。而且，這些新問題會自動收錄到知識庫中，機器人經(jīng)過學(xué)習(xí)未來就能自動回復(fù)該問題了。

　　亮點三：流程改進，優(yōu)化服務(wù)

　　用戶與客服交涉過程中，經(jīng)常會遇見“踢皮球”的問題：

　　與一個客服交涉解決了一個問題后，由于客服分工不同，另一個有關(guān)售后的問題就被轉(zhuǎn)接由另一組的客服解答。于是需要重新確認各類信息以及問題解決進度，溝通效率很低。但是夜鶯將此流程改進得更為合理，當人工客服接受到不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題時，會直接從后臺轉(zhuǎn)給其他客服，所有聊天記錄共享，直接按照進度解答下一個問題。使所有客服可以連貫的為一個人服務(wù)，讓用戶無感知，以為一直以為在跟一個客服交流。

　　這種客服生態(tài)的建立，不僅使得交流效率高，而且讓服務(wù)更優(yōu)化。例如，用戶哪怕聯(lián)系百度貼吧的客服投訴百度外賣，客服也能自動轉(zhuǎn)到外賣的負責(zé)人，無需轉(zhuǎn)換渠道投訴，為用戶提供無縫服務(wù)。

　　另外，夜鶯還能為用戶定制個性服務(wù)。當新用戶與客服溝通過后，夜鶯能新建用戶反饋為卡片，為用戶個性定制名片。等下次用戶反饋問題時，客服就可以通過此卡片快速了解用戶與系統(tǒng)的關(guān)系了。

　　亮點四：報表統(tǒng)計用戶問題，客觀反映客服服務(wù)

　　為了提高客服服務(wù)效率，夜鶯能夠自動統(tǒng)計用戶在各個渠道上的問題，對所有問題進行統(tǒng)一分析與分類。而且，所有對話記錄都能在系統(tǒng)上隨時可查。這些數(shù)據(jù)與記錄，使得客服在后續(xù)工作中能夠有所側(cè)重。

　　另外，夜鶯會實時檢測每個客服的工作情況：包括服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度以及解決問題的數(shù)量等，以提高客服的服務(wù)質(zhì)量。同時，機器人自動回復(fù)也在檢測范圍內(nèi)，不僅隨時收錄機器人不能解決的問題，人工客服也能監(jiān)控機器人的回復(fù)，確保回復(fù)正確、及時。

　　另據(jù)了解，除了客服服務(wù)，夜鶯還能支持企業(yè)內(nèi)部運作，輔助HR、財務(wù)、法務(wù)等工作。做一個公司級別的百事通，有條理的管理問題。據(jù)了解，夜鶯在百度內(nèi)網(wǎng)上線一周時間內(nèi)，就解決了2-3萬問題。

　　未來，夜鶯智能客服平臺還可接入其他商家與企業(yè)，適用性很廣。據(jù)悉，夜鶯平臺即將應(yīng)用于百度糯米客服系統(tǒng)中，從技術(shù)層面對傳統(tǒng)客服體系升級改造，為用戶帶去更好的O2O產(chǎn)品體驗。